自助銀行發(fā)展現(xiàn)狀精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L(fēng)格的5篇自助銀行發(fā)展現(xiàn)狀，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：代繳費 渠道

0 引言

隨著近年來北京地區(qū)銀行業(yè)繳費服務(wù)項目的增加，來銀行網(wǎng)點進行繳費的居民量呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢。雖然各家銀行都在致力于自助渠道、電子渠道的推廣，但隨著繳費人群的增加，排隊長、擁堵、系統(tǒng)故障等問題不斷從到銀行辦理繳費的本地或外埠居民中被提出，而作為銀行方，服務(wù)柜臺的人員則不斷反映繳費業(yè)務(wù)給網(wǎng)點的日常經(jīng)營帶來較大壓力，連吃飯的時間也擠不出來。

根據(jù)北京地區(qū)某國有大型商業(yè)銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，僅2012年上半年，涉及銀行的居民繳費業(yè)務(wù)投訴就占了全轄機構(gòu)投訴總量的17%。針對這種現(xiàn)象，本文結(jié)合北京地區(qū)居民主要繳費類型與當?shù)劂y行繳費業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析問題產(chǎn)生原因，有針對性的提出解決措施，并對未來居民繳費情況的發(fā)展做出預(yù)測。

1 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 居民繳費業(yè)務(wù)量大造成銀行服務(wù)擁堵。目前，北京地區(qū)各家中資銀行均開設(shè)居民代繳費業(yè)務(wù)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著北京地區(qū)居民人口的增加，代繳費業(yè)務(wù)量越來越大已經(jīng)給銀行網(wǎng)帶來巨大壓力，導(dǎo)致在很多人口稠密地區(qū)的銀行網(wǎng)點形成服務(wù)擁堵，即：當大量居民在銀行柜臺辦理這一業(yè)務(wù)時，由于服務(wù)資源有限，居民客戶不得不承受很長的等待時間，同時，也給柜臺造成了較大的工作壓力，造成服務(wù)供需雙方的不滿。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)各家銀行的居民繳費業(yè)務(wù)主要開通四大類，分別是：

通訊費、公共事業(yè)費，如燃氣費和水費、有線電視收視費和物業(yè)費。其中通訊費、公共事業(yè)費兩項是交易量占比最大的，特別是通訊費，平均占到銀行柜面繳費業(yè)務(wù)的70%左右。

由此可見，銀行開通的代繳移動、聯(lián)通話費和自來水費三大業(yè)務(wù)基本占據(jù)了柜面整體繳費業(yè)務(wù)量的70%以上。這三類繳費業(yè)務(wù)的特點是集中爆發(fā)、交易量大和現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，直接給柜臺造成了較大負擔(dān)。在一些靠近居民小區(qū)的銀行網(wǎng)點，這三項繳費業(yè)務(wù)量可以占到網(wǎng)點日均總業(yè)務(wù)量的20%以上。此外，根據(jù)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民來銀行柜臺辦理代繳費業(yè)務(wù)通常分為現(xiàn)金形式和銀行卡形式，而二者的業(yè)務(wù)量之比約為6：4，也就是說，每10個繳費居民中就有6個是持現(xiàn)金繳費，由于需要現(xiàn)場點數(shù)金額，這就大大延長了單次服務(wù)時間，同時，由于經(jīng)常出現(xiàn)一人繳納十幾筆話費的情況，造成銀行網(wǎng)點排隊時間長，又加劇了居民、銀行之間的矛盾。

1.2 居民的繳費習(xí)慣導(dǎo)致網(wǎng)點自助設(shè)備、電子設(shè)備繳費功能不能充分發(fā)揮分流作用。柜面壓力大，有自助設(shè)備、電子渠道分流不暢的因素。而造成這一問題的重要原因之一，就是辦理個人代繳費業(yè)務(wù)的居民群體中相當一部分是中老年客戶，這一群體的特點是不會或不愿意在銀行布設(shè)在網(wǎng)點的自助設(shè)備辦理代繳費業(yè)務(wù)，很多時候即使有人引導(dǎo)，也拒絕使用自助設(shè)備繳費，這部分群體的繳費習(xí)慣很難改變。

1.3 自助設(shè)備操作友好性和功能完善有待提高。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多臨近銀行網(wǎng)點的小區(qū)居民都反映，一些銀行機構(gòu)網(wǎng)點布設(shè)的自助設(shè)備老舊，吞卡、打印不順暢等問題時有發(fā)生，且部分自助設(shè)備功能單一，限制了繳費服務(wù)的種類和金額，比如，一些居民的話費、水電費由居民所在單位報銷一部分作為福利待遇，而銀行的自助渠道設(shè)備上無法進行部分金額的繳費服務(wù)，因此導(dǎo)致原本希望自助服務(wù)居民客戶只能選擇柜臺。

2 國外同業(yè)銀行繳費類業(yè)務(wù)的主要做法

目前，關(guān)停柜面繳費類業(yè)務(wù)，改之以簽約自動代扣服務(wù)是國外銀行針對繳費類業(yè)務(wù)的主要發(fā)展趨勢。通過了解國外同業(yè)信息發(fā)現(xiàn)，在美、歐、日本等金融發(fā)達國家，銀行網(wǎng)點基本部分或全部關(guān)停個人類代繳費業(yè)務(wù)手工操作，諸如美國銀行、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行、三井銀行等均采取以自助渠道和銀行定期自動代扣形式為所在地區(qū)居民提供繳費服務(wù)。此舉有效地節(jié)約了人力資本（柜臺），而讓昂貴的人力資源投入到營銷類的高收益服務(wù)中，實現(xiàn)銀行效益的最大化。

3 第三方運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

所有銀行繳費類業(yè)務(wù)的開通都是銀行與費用發(fā)生地運營商合作的結(jié)果，通過對北京地區(qū)與銀行合作中代繳費業(yè)務(wù)量中占比最大的電信運營商：中國聯(lián)通、中國移動兩家企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在這些電信經(jīng)營的大型網(wǎng)點，每日的客流量可達到4000-4500人，有將近60%以上客戶涉及話費業(yè)務(wù)，而這部分客戶中又有大半辦理新號入網(wǎng)業(yè)務(wù)，即1400-1600人。

由于目前電信部門僅能受理話費收取，而不能辦理話費代扣業(yè)務(wù)，因此這部分居民客戶中又會有一大部分分流到各家銀行的窗口辦理預(yù)約代扣，這就進一步增加了銀行的壓力。如果銀行能加強和電信商的合作，開放代扣簽約業(yè)務(wù)，則電信的服務(wù)窗口就可以直接在客戶信號入網(wǎng)的同時辦理代扣，既能方便了客戶，又能緩解了銀行窗口渠道的壓力，實現(xiàn)客戶、銀行、運營商多邊共贏。

4 北京地區(qū)銀行業(yè)代繳費業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及改進建議

篇2

【關(guān)鍵詞】商圈發(fā)展 網(wǎng)點服務(wù)

商圈是指在特定時空范圍內(nèi)，商業(yè)活動密集頻繁發(fā)生，且其日常經(jīng)濟行為具有某些顯著共同特性的商業(yè)活動主體集合，簡單地說就是因共同利益而聚集起來的商戶。金融是經(jīng)濟的核心，作為特定范圍的一種經(jīng)濟集聚行為，商圈經(jīng)濟需要配套的商圈金融服務(wù)支持，特別是商圈區(qū)域內(nèi)對應(yīng)的金融網(wǎng)點服務(wù)。因此，如何立足新余商圈發(fā)展現(xiàn)狀，進一步改進網(wǎng)點服務(wù)，以此推動新余農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展，具有重大的現(xiàn)實意義。

一、當前新余商圈發(fā)展現(xiàn)狀

新余是江西省最小的地級市，人口較少，人均可支配收入較高，商業(yè)發(fā)展繁榮，商業(yè)集聚趨勢明顯，目前已形成近傳統(tǒng)商圈、專業(yè)商圈、社區(qū)商圈、主題商圈等近10個商圈。

（一）傳統(tǒng)商圈

傳統(tǒng)商圈是商業(yè)中心，是城市商業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分。新亞新商圈是新余傳統(tǒng)商圈的代表，形成于上世紀80年代。該商圈地處老城區(qū)中心，擁有新亞新、華潤萬家、步步高等多家大型商場，人流量極大。但由于規(guī)劃改造不到位，商圈范圍狹小，造成零售業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等高度集中，店鋪繁多，租金高昂。

（二）專業(yè)商圈

專業(yè)商圈是經(jīng)營類似商品或者相關(guān)商品的商業(yè)業(yè)態(tài)集聚。東方巴黎家居廣場商圈作為新余專業(yè)商圈的代表，位于新余城南、城北交匯處，占地面積100畝，總建筑面積15萬平方米，年銷售總額超10億元，是新余市最大的家居廣場。

（三）社區(qū)商圈

社區(qū)商圈是為滿足本社區(qū)居民日常生活的便利性消費需求，集合多種生活服務(wù)和購物功能的綜合性商業(yè)集聚。暨陽社區(qū)商圈是新余社區(qū)商圈的代表，占地2.8平方公里，入住居民1.1萬戶，配套設(shè)施完善。

（四）主題商圈

新余萬商紅商圈以“打造贛西國際商貿(mào)物流中心”為主題，匯集了汽車、建材、家具、五金機電等十大市場，擁有金融信息中心、電子商務(wù)中心、倉儲物流中心等現(xiàn)代化配套設(shè)施。該商圈位于仙女湖大道，由于地理位置相對較偏，距市區(qū)較遠，商圈發(fā)展相對遲緩。

二、新余農(nóng)行商圈網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀及不足

（一）總體建設(shè)布局情況

衡量空間布局要素、人口分布、商業(yè)集聚效應(yīng)、交通情況、購買行為與態(tài)度研究等因素，目前新余農(nóng)行現(xiàn)已擁有物理人工網(wǎng)點28個，離行式自助銀行48個，基本覆蓋了全市各商圈，并完成轄內(nèi)網(wǎng)點的裝修改造并投入使用，新建13個社區(qū)金融服務(wù)點，成功布放全市銀行業(yè)首個自助銀亭。

（二）網(wǎng)點服務(wù)中存在的不足

1.物理人工網(wǎng)點和離行自助銀行的分布不盡合理。與其他金融機構(gòu)相比，農(nóng)行擁有“點多線長面廣”的優(yōu)勢，但是分布不夠合理。如在新亞新商圈，農(nóng)行設(shè)有3個物理人工網(wǎng)點，容易造成網(wǎng)點間相互擠壓，搶奪客戶資源，應(yīng)加快資源整合和網(wǎng)點布局。

（三）整體推進力量不均衡

目前客戶營銷前端力量相對薄弱，后端管理力量相對較強，對業(yè)務(wù)發(fā)展的整體水平帶來影響。尤其在商圈區(qū)域網(wǎng)點，業(yè)務(wù)單一繁瑣，現(xiàn)金流量大，一線員工在人員相對緊張的情況下，側(cè)重于柜面服務(wù)，在市場營銷方面的能力和精力相對弱化。

（四）產(chǎn)品營銷未能實現(xiàn)有效整合

在網(wǎng)點層面，業(yè)務(wù)品種不夠豐富，對公業(yè)務(wù)尚未覆蓋所有網(wǎng)點，且資產(chǎn)業(yè)務(wù)功能亟待加強，產(chǎn)品的同質(zhì)化較為嚴重，對客戶提供因地制宜的差異化、個性化服務(wù)還沒有真正落到實處。

三、商圈區(qū)域網(wǎng)點服務(wù)的相關(guān)措施

（一）以線上線下渠道融合為推手，加快服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型

一是加強物理渠道建設(shè)。緊緊圍繞商圈規(guī)劃和同業(yè)競爭要求，前瞻優(yōu)化網(wǎng)點布局規(guī)劃，加強網(wǎng)點遷址、自助銀行選點布放和社區(qū)金融服務(wù)，在人流量大、商戶集中的商圈設(shè)立金融便利店等，在網(wǎng)點設(shè)置互動體驗區(qū)及自助發(fā)卡機，改善金融服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平和效率。二是提升電子銀行服務(wù)能力。結(jié)合商圈特點，分析商戶金融需求，以物理網(wǎng)點為依托，加快網(wǎng)絡(luò)金融、移動金融、電商金融創(chuàng)新推廣，加強“掌上錢包”、“E商管家”、短信銀行、網(wǎng)上銀行等渠道產(chǎn)品營銷，大力提升電子渠道分流率，緩解柜面服務(wù)壓力。三是加快信用卡用卡環(huán)境建設(shè)。以信用卡分期業(yè)務(wù)為主打，聚惠通卡、POS機、智付通等產(chǎn)品為輔助，加大對汽車類、家裝材料及家電賣場等重點商圈行業(yè)商戶的營銷服務(wù)力度，擴大商戶服務(wù)規(guī)模，增強客戶服務(wù)體驗。

（二）以商圈商戶拓展和服務(wù)為中心，加快營銷方式轉(zhuǎn)型

一是加強源頭營銷。以個人消費為主線，以專業(yè)市場拓展為重點，加強網(wǎng)格化營銷對接。如結(jié)合商圈區(qū)域及網(wǎng)點分布，按照轄屬支行分片對接。二是加強二次營銷。逐區(qū)域逐戶確定管戶責(zé)任人和有效目標，完善標準化、制式化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，深入挖掘存量客戶潛力。三是加強聯(lián)動營銷。以“一攬子”產(chǎn)品及服務(wù)為抓手，提升交叉銷售率和客戶綜合貢獻度。

（三）以網(wǎng)點競爭力提升為重點，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

篇3

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)銀行；社區(qū)O2O；預(yù)測

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 21. 070

[中圖分類號] F830.4 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2015）21- 0134- 02

1 社區(qū)銀行概況

社區(qū)場景成為當下各大商業(yè)領(lǐng)域的熱點，從商超類社區(qū)O2O到上門服務(wù)類社區(qū)O2O，再到小區(qū)社交，物業(yè)O2O模式等，社區(qū)已經(jīng)成為用戶需求的一個重要切入點。其中，金融行業(yè)與社區(qū)場景的切入點即社區(qū)銀行。在北京，社區(qū)銀行已經(jīng)達上百家。雖然目前社區(qū)銀行的發(fā)展態(tài)勢良好，但仍有許多缺陷和不足。

為有效解決城市社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”問題，近年來，社區(qū)銀行在一些高檔社區(qū)得到了蓬勃發(fā)展，這些社區(qū)銀行基本上都選取人口密度大、規(guī)模大、定位高端的住宅小區(qū)入駐，一般都設(shè)在社區(qū)內(nèi)部或臨街，通常面積不超過20～30 m2。為社區(qū)居民的食衣住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來等提供諸多個人金融服務(wù)，如借記卡、信用卡、個人貸款、理財、代扣繳費、電子銀行業(yè)務(wù)等。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前華夏銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、北京農(nóng)商銀行等10余家銀行都存在不同形式的社區(qū)銀行試點。

社區(qū)銀行普遍主打“親民、方便、基礎(chǔ)金融”等招牌，布局結(jié)合社區(qū)特點：門口設(shè)立存取款一體機、電話銀行、銀聯(lián)便民自助繳費機、自助開卡機等電子設(shè)備；里面設(shè)立咨詢區(qū)、兒童活動區(qū)、休息區(qū)等便民區(qū)域，這些區(qū)域還配備電視、電腦、玩具、讀物、急救箱等。有些社區(qū)銀行還提供代收快遞等服務(wù)，但需求量不大。

2 社區(qū)銀行現(xiàn)狀分析

2.1 主要特點

（1）社區(qū)銀行普遍選取入住率高的大型高檔社區(qū)。主要原因有三方面：一是高檔社區(qū)居住人口財務(wù)狀況良好，一般具有穩(wěn)定資產(chǎn)和收入，屬于銀行的優(yōu)質(zhì)客戶；二是人口密度大，特別是市區(qū)一些相對成熟的社區(qū)，老年人較多，對金融服務(wù)產(chǎn)品不甚了解，社區(qū)銀行可以發(fā)揮親民的優(yōu)勢，老年人不用走出社區(qū)就可以了解更多的理財知識，在目前整個社會信用體系不佳的情況下，社區(qū)銀行相對安全、可靠，成為吸引社區(qū)客戶的因素之一；三是對于工作比較忙碌的年期客戶群體來說，可以節(jié)省更多的時間，在節(jié)假日就可完成金融服務(wù)的辦理。

（2）社區(qū)銀行都以理財產(chǎn)品作為主打產(chǎn)品，分析原因如下：一是社區(qū)銀行一般配備員工3～5人，自助設(shè)備相對較多，國際匯款、對公業(yè)務(wù)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)無法辦理；二是社區(qū)銀行根植于社區(qū)，專注于社區(qū)，社區(qū)為個人居住生活場所，業(yè)務(wù)需求以個人對私業(yè)務(wù)為主，大多為存取款、個人理財?shù)龋蝗巧鐓^(qū)銀行對入駐社區(qū)周邊情況、小區(qū)定位等情況比較了解，對小區(qū)客戶群體可以合理定位，適合推出量身定做的產(chǎn)品。

（3）社區(qū)銀行對小額貸款業(yè)務(wù)手續(xù)較為靈活簡便。因為社區(qū)銀行工作人員對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平、人文特點和居民消費傾向及消費結(jié)構(gòu)等信息比較了解，對借款人信息容易做到知根知底，具有地緣優(yōu)勢和人脈優(yōu)勢，借款人難以對社區(qū)銀行進行欺詐；其次，社區(qū)銀行管理靈活，手續(xù)能適當簡化。

2.2 主要優(yōu)勢

（1）定位優(yōu)勢。社區(qū)中老年居民不用走出社區(qū)即可辦理銀行基本業(yè)務(wù)，產(chǎn)品推出要結(jié)合客戶群體特點，安全、收益穩(wěn)定。隨著我國逐步跨入中老年社會，社區(qū)銀行將具有越來越好的前景和發(fā)展空間。

（2）信息優(yōu)勢。社區(qū)銀行的員工通常十分熟悉社區(qū)周邊市場，這對個人消費貸款等業(yè)務(wù)開辦十分重要。信息不對稱程度相對大銀行而言較小，風(fēng)險識別能力較強，因此條件靈活，手續(xù)簡化，速度較快，大大降低了運營成本，這使社區(qū)銀行在對個人消費貸款等業(yè)務(wù)獲得比更大的安全贏利空間。隨著利率市場化，個人貸款業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢將逐步顯現(xiàn)。

2.3 競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢

（1）目標市場藍海狀態(tài)。社區(qū)銀行主要市場定位于個人零售業(yè)務(wù)，是大型銀行所不能兼顧的區(qū)域和客戶，挖掘“低端”市場潛力，以填補金融空白。

（2）經(jīng)營機制靈活。資產(chǎn)規(guī)模較小，組織形式也相對簡單，管理鏈條短，彼此的協(xié)調(diào)性好，有利于相關(guān)軟信息的傳遞，管理人員可以據(jù)此及時做出經(jīng)營決策，從而靈活應(yīng)變以更好地適應(yīng)市場環(huán)境的變化。

（3）信息資源優(yōu)勢。社區(qū)銀行立足于當?shù)兀c大銀行傾向于根據(jù)從財務(wù)報表和 信貸報告中得到“硬信息”向大企業(yè)貸款不同，社區(qū)銀行對社區(qū)的中小企業(yè)經(jīng)營狀況和居民情況的熟悉和了解，依靠人際關(guān)系，收集借款人的個人品德及管理能力等“軟信息”，并作為決策依據(jù)，有效的解決了中小企業(yè)和銀行之間信息不對稱的問題，能較好地防范風(fēng)險。

3 社區(qū)銀行的發(fā)展趨勢

3.1 拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間

從高端客戶到普通客戶，都應(yīng)有相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。社區(qū)銀行在現(xiàn)有階段的業(yè)務(wù)僅僅局限在存取和理財?shù)葞讉€少數(shù)的業(yè)務(wù)上，并沒有實現(xiàn)社區(qū)銀行O2O的最初設(shè)想。未來，社區(qū)銀行將主要提供一個服務(wù)平臺，滿足對客戶的溝通、理財建議、輔導(dǎo)服務(wù)等多方面的業(yè)務(wù)，甚至為每個用戶提供定制化的服務(wù)

3.2 社區(qū)化和便利化

一是社區(qū)化，比傳統(tǒng)網(wǎng)點更加貼近客戶，了解客戶，便利客戶，挖掘出每個社區(qū)的用戶偏好和習(xí)慣，更加貼近社區(qū)用戶；二是便利化，加強與網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的結(jié)合，形成線上線下聯(lián)動的服務(wù)模式，大力推廣遠程視頻服務(wù)，形成24小時全天候的社區(qū)金融服務(wù)。

3.3 探索與地產(chǎn)物業(yè)類合作模式

地產(chǎn)物業(yè)類社區(qū)O2O合作目前發(fā)展良好。地產(chǎn)物業(yè)一方面可以為社區(qū)銀行提供大量真實可靠的信息，幫助社區(qū)銀行推出符合社區(qū)定位的金融產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面地產(chǎn)物業(yè)可以為社區(qū)銀行提供更多的線下渠道，更加貼近居民的生活。

3.4 加強安全隱私保障

對于社區(qū)服務(wù)這樣的生活場景，安全隱私是困擾用戶的一大難題。社區(qū)銀行不僅僅要保證居民信息的隱私性，更要保證線下的安全性。目前多數(shù)社區(qū)銀行的線下安保措施不足，日后應(yīng)該加強社區(qū)銀行安全意識，真正發(fā)揮社區(qū)銀行的作用，為居民提供全方位的便捷服務(wù)，滿足大家各類金融需求，實現(xiàn)銀行和社區(qū)的雙贏。

主要參考文獻

[1]毛冉輝. 我國社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀及前景研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2014.

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關(guān)鍵詞： 零售銀行；電子渠道；對策

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）07-0111-01

1零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀概述

零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)可以分為賬戶類、理財類、信用類三種，既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也是可以負債業(yè)務(wù)，還可以是中間業(yè)務(wù)。與之對應(yīng)的概念是批發(fā)銀行。

改革開放以來，我國居民收入持續(xù)增長，2010年底我國城鄉(xiāng)居民人民幣儲蓄存款余額達30.33萬億元，為商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場空間。中國銀行業(yè)于2006年底對外資全面開放，外資銀行在零售業(yè)務(wù)上具有先發(fā)優(yōu)勢，對于依賴存貸利差的中資銀行形成了極大的威脅。零售銀行已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，多家商業(yè)銀行宣布將把零售銀行作為未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢。

2電子渠道成為拓展零售銀行業(yè)務(wù)的首選

零售銀行，渠道為王。現(xiàn)階段零售銀行業(yè)務(wù)主要通過三種渠道向客服提供服務(wù)：一是柜臺渠道，由柜員、銷售人員或商提供服務(wù)；二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場所提供ATM、自助終端、POS機等設(shè)備供客戶自助服務(wù)；三是電子渠道，銀行提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。

在零售銀行提供的賬戶類、理財類、信用類三種類型的服務(wù)中，柜臺渠道能夠提供所有種類的零售銀行服務(wù)，自助渠道能夠提供賬戶類交易，而電子渠道能夠提供絕大部分的賬戶類、理財類、信用類服務(wù)。

隨著零售銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，柜臺渠道、自助渠道的服務(wù)壓力日益增大，服務(wù)效率不斷降低。而柜臺渠道、自助渠道的建設(shè)需要較大的成本投入，其增長速度勢必滯后于零售銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，如何解決成本控制與業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾成為擺在商業(yè)銀行面前的一個亟待解決的問題。

與柜臺渠道、自助渠道相比，電子渠道在初期一次性投入后邊際成本極低，長期來看銀行投入較少效益較大，同時客戶也享受到了較低的費率等優(yōu)惠。電子渠道還具有不受時間空間限制、服務(wù)易于標準化、流程升級再造成本較低等諸多獨特的優(yōu)勢。

3零售銀行電子渠道的現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 零售銀行電子渠道發(fā)展迅速 當前我國商業(yè)銀行在發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)中提供的電子渠道主要有電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、在線支付這幾種。截至2010年6月，招商銀行電子渠道的交易替代率已經(jīng)高達80.98％，2010年中國網(wǎng)上銀行整體交易規(guī)模為549.5萬億元，個人網(wǎng)銀交易規(guī)模占比超過17%，呈逐年上升趨勢。由此可見，零售銀行電子渠道處在高速發(fā)展的時期。

3.2 零售銀行電子渠道也暴露出不少問題

3.2.1 安全問題。近年來，犯罪分子通過病毒、木馬等手段竊取網(wǎng)上銀行密碼，盜用客戶資金的案例屢見不鮮。據(jù)《中國計算機用戶》所做的調(diào)查中，47%的受調(diào)查者沒有用過網(wǎng)上銀行，其中68%是因為感覺網(wǎng)絡(luò)銀行不安全。安全問題已經(jīng)成為制約零售銀行電子渠道發(fā)展的首要問題。

3.2.2 法律監(jiān)管問題。我國網(wǎng)上銀行開展業(yè)務(wù)已有多年，但涉及這一領(lǐng)域的立法還相對滯后，《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行銀行業(yè)務(wù)。部分客戶認為電子渠道辦理業(yè)務(wù)沒有交易憑證，加之在數(shù)字簽名在我國還不具有法律效力，制約了電子渠道的發(fā)展。

3.2.3 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。由于前述電子渠道存在安全風(fēng)險，加之相關(guān)法律缺失，諸如實時貸款等零售業(yè)務(wù)無法開展，電子渠道業(yè)務(wù)種類有限，產(chǎn)品創(chuàng)新不夠。客戶能在電子渠道能完成的業(yè)務(wù)，一定可以通過柜臺、ATM來完成，客戶對電子渠道缺少依賴性。

3.2.4 網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道存在著流程不夠清晰，出現(xiàn)疑問不能及時解決等問題，于是部分客戶即便是需要長時間等待也寧愿選擇柜臺辦理業(yè)務(wù)。

4零售銀行發(fā)展電子渠道的對策

4.1 提高電子渠道的安全性。安全性是客戶的首要關(guān)切，決定這電子渠道拓展零售業(yè)務(wù)的成敗。商業(yè)銀行要努力增強計算機系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵技術(shù)的安全防御能力，在客戶終端被惡意入侵的情況下也要能保證客戶的資金安全。

4.2 完善相關(guān)法律法規(guī)。立法機關(guān)應(yīng)盡快完成相關(guān)立法工作，對于簽名如何在電子介質(zhì)中應(yīng)用、電子記錄如何作為證據(jù)等問題予以明確，避免發(fā)生糾紛后無法可依。

4.3 加大創(chuàng)新力度。在安全性、法律監(jiān)管等問題得以解決的前提下，加快電子渠道創(chuàng)新，提供有特色、有吸引力的服務(wù)，增強零售客戶對電子渠道的依賴性。

4.4 優(yōu)化網(wǎng)上銀行、電話銀行的用戶界面、業(yè)務(wù)流程，提高電子渠道的易用性，擴大其覆蓋人群。

5結(jié)束語

零售銀行是我國商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略方向，拓展電子渠道又是發(fā)展零售銀行的必經(jīng)之路。雖然目前零售銀行電子渠道存在著一些尚未解決的問題，但隨著金融體制改革的深化，商業(yè)銀行競爭力的提升，電子渠道必將在商業(yè)銀行拓展零售銀行業(yè)務(wù)的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。

參考文獻：

篇5

銀行機構(gòu)商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)

一、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)個人理財業(yè)務(wù)處于起步階段，但市場前景十分廣闊。首先，龐大并在持續(xù)增長的個人金融資產(chǎn)，為我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，構(gòu)成了潛在的、持久而旺盛的理財需求。其次，我國住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等體制改革也激發(fā)了居民的理財需求。第三，發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)有利于擴大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、增加其利潤來源；有利于改善銀行的資產(chǎn)、客戶和收益結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變銀行的經(jīng)濟增長方式；有利于完善銀行的金融服務(wù)功能，推動商業(yè)銀行向綜合化方向發(fā)展。一項全國性調(diào)查顯示，目前有74%的人對個人理財服務(wù)感興趣，41%表示需要個人理財服務(wù)，可見多數(shù)居民希望自己的金融消費有個好的理財顧問。

二、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)存在的問題

1.金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，明顯制約了個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的空間。由于目前國內(nèi)金融業(yè)尚處于分業(yè)經(jīng)營階段，銀行、證券、保險三大市場相互割裂，個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展空間受到制約，導(dǎo)致個人理財業(yè)務(wù)過程中的個性化服務(wù)只能在較低的層面操作，銀行無法利用證券和保險這兩個市場實現(xiàn)增值，因而，目前的銀行個人理財業(yè)務(wù)，基本上還是停留在咨詢、建議或投資方案設(shè)計等層面上，普遍缺乏真正意義上的理財產(chǎn)品。

2.缺乏組織機構(gòu)及運行機制保障。個人理財業(yè)務(wù)是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念、為客戶提供一站式服務(wù)的一種新型綜合性業(yè)務(wù)，因此它的順利開展必須依賴于前后臺業(yè)務(wù)的整合，而在目前國內(nèi)商業(yè)銀行的組織機構(gòu)設(shè)置中，個人理財業(yè)務(wù)工作通常都歸口在個人銀行業(yè)務(wù)部。但由于個人理財業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，而上述業(yè)務(wù)當前又是分別由個人銀行部、中間業(yè)務(wù)部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務(wù)條塊分割，無法實現(xiàn)為客戶提供一站式服務(wù)。

3.缺少系統(tǒng)支持。建立和運用客戶資料庫分析系統(tǒng)是銀行個人理財?shù)幕A(chǔ)，以客戶而不是以賬戶為基礎(chǔ)的客戶資料庫在個人理財業(yè)務(wù)中扮演著重要的角色，銀行可以通過整理和分析客戶資料，如客戶資金增減、資金流動趨勢、客戶對銀行服務(wù)的不同選擇等等，及時了解客戶不斷變化的需求，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，確定理財目標群體，并以此為基礎(chǔ)為客戶提供個性化的理財建議，實施理財服務(wù)，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。

4.缺乏高素質(zhì)的理財人員。由于理財業(yè)務(wù)是一項綜合性的業(yè)務(wù)，它要求理財人員不僅必須全面了解個人銀行業(yè)務(wù)的各項產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握證券、保險、房地產(chǎn)等相關(guān)知識，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力，因此對從事理財業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理要求極高。目前，培養(yǎng)和選拔高素質(zhì)的理財客戶經(jīng)理已成為開展理財業(yè)務(wù)亟待解決的困難之一。

三、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

1.對客戶市場進行細分，提供差異化理財服務(wù)國內(nèi)商業(yè)銀行在服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶的同時，不能忽視中低層次的客戶，他們雖然對銀行的貢獻度不及前者，但其數(shù)量眾多，集合效益明顯。又由于在單身期、家庭形成期、家庭成長期、子女教育期、家庭成熟期、退休期等不同階段中，客戶對個人理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求表現(xiàn)出較大的差異性，因此，銀行客戶經(jīng)理可通過建立客戶檔案，對客戶的價值貢獻度和承受風(fēng)險的能力進行分析，從而實現(xiàn)對客戶市場的細分，針對客戶的不同特點，提供差異化的理財服務(wù)。

2.積極培育理財意識和理財市場。作為從事個人理財業(yè)務(wù)的機構(gòu)，商業(yè)銀行應(yīng)該利用自己的網(wǎng)點和員工，利用媒體和中介機構(gòu)加強宣傳和引導(dǎo)，應(yīng)將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標客戶去嘗試使用。宣傳的主要內(nèi)容是突出產(chǎn)品尊貴形象、專業(yè)投資顧問服務(wù)以及理財服務(wù)多元化等。營銷人員應(yīng)該主動向顧客推銷介紹，真正從客戶利益出發(fā)，幫助其分析自己的風(fēng)險承受能力、理財目標和財務(wù)狀況，向其傳達正確的理財觀念和方法，推薦適宜的理財產(chǎn)品，提供便捷的理財工具，同時為其出具個人理財建議書，以讓所有現(xiàn)實和潛在的理財欲望的客戶都能理解其業(yè)務(wù)產(chǎn)品，感受到貼心的人性化服務(wù)。

3.創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。長期以來，個人業(yè)務(wù)僅是國內(nèi)銀行籌措資金的手段，銀行向個人客戶提供的服務(wù)是無差別的大眾化服務(wù)。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險偏好，設(shè)計個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù)，而對高端客戶則主要通過客戶經(jīng)理實行“一對一”服務(wù)。個人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動性及人性化的特點，成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務(wù)手段，使個人理財服務(wù)朝著個性化的方向發(fā)展。

4.加強金融機構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財業(yè)務(wù)內(nèi)涵。通過整合現(xiàn)有產(chǎn)品，提升服務(wù)層次，為客戶提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使居民的貨幣資產(chǎn)以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環(huán)節(jié)以及證券、保險、基金等投資領(lǐng)域合理流動，并從這些業(yè)務(wù)辦理進程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。另一方面加強與證券、基金、保險等金融機構(gòu)之間的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸。金融密集地區(qū)的商業(yè)銀行可適當考慮同外資金融機構(gòu)合作，開發(fā)新的金融產(chǎn)品和更便利的產(chǎn)品營銷方式，同時商業(yè)銀行還可以與一些社會中介機構(gòu)開展合作。

參考文獻：

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[2]孫瑋.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展研究.財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2012，（12）：7.