連鎖店經(jīng)營管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇連鎖店經(jīng)營管理，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：門店經(jīng)營；連鎖經(jīng)營；發(fā)展現(xiàn)狀；問題與對(duì)策

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16723198（2012）20001702

0 前言

現(xiàn)代意義上的連鎖門店經(jīng)營最早出現(xiàn)于十九世紀(jì)五十年代的美國紐約。此后的時(shí)間里，由于連鎖門店經(jīng)營的獨(dú)特形式和特有的經(jīng)營優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，連鎖門店的經(jīng)營模式逐步得到世界各國企業(yè)的關(guān)注和青睞。我國自從改革開放以來，連鎖門店經(jīng)營模式也逐漸在我國沿海地區(qū)出現(xiàn)和發(fā)展起來。但是由于我國起步晚、基礎(chǔ)薄弱、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺，所以在連鎖經(jīng)營門店取得成績的同時(shí)也顯示出許多亟待解決的問題。

1 我國連鎖門店經(jīng)營的發(fā)展現(xiàn)狀

我國最早的連鎖經(jīng)營模式出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)八十年代中期的天津。以后我國的連鎖經(jīng)營門店便在我國如火如荼的發(fā)展壯大起來。目前發(fā)展勢頭亦然強(qiáng)勁并且已經(jīng)成為我國零售行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長最為有利的推動(dòng)力量。我國從上個(gè)世紀(jì)末到現(xiàn)在，連鎖經(jīng)營門店的銷售業(yè)績?cè)鲩L了近三成，門店總數(shù)增長了近六成。雖然具有如此迅猛的發(fā)展勢頭，但是與國外發(fā)達(dá)國家之間的差距讓人不可忽視。我國的連鎖經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)比西方發(fā)達(dá)國家晚了將近120年，無論是在產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理技術(shù)還是在硬件設(shè)施和基礎(chǔ)配置方面的差距都不是一星半點(diǎn)。而面對(duì)現(xiàn)在愈演愈烈的市場競爭形式，我國連鎖經(jīng)營門店想要獲得新的突破，想要尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)以及更大更廣闊的發(fā)展空間，就必須加強(qiáng)連鎖門店經(jīng)營的管理創(chuàng)新和實(shí)踐。

2 我國連鎖經(jīng)營門店管理中的不足

連鎖經(jīng)營式門店經(jīng)營在我國的發(fā)展時(shí)間并不長，雖然取得的成績有目共睹，但是實(shí)事求是的說，在連鎖經(jīng)營方式和理論方面的研究和探索都還處于起步階段，時(shí)間經(jīng)驗(yàn)也存在許多不足，總體來說，有以下幾個(gè)方面的問題。

2.1 規(guī)模較小、市場分散

連鎖經(jīng)營，顧名思義就是要像鎖鏈一樣將門店聯(lián)合起來，實(shí)現(xiàn)門店與門店之間消息互通，資源共享，從而達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效果。但是就目前而言，我國從事連鎖經(jīng)營的企業(yè)及公司無論是從數(shù)量上還是覆蓋面上都還比較小。例如我國近年來發(fā)展勢頭非常強(qiáng)勁的成立于重慶的永輝超市，雖然它的加盟店數(shù)以達(dá)千家，但是相對(duì)于國際品牌沃爾瑪而言，也近占到了沃爾瑪全球加盟店數(shù)量的兩成左右。在總資產(chǎn)方面就更加是沒有可比性了。所以我國連鎖門店經(jīng)營的規(guī)模較小，市場覆蓋率低，較為分散，難以形成規(guī)模效應(yīng)的問題還比較突出。

2.2 缺乏統(tǒng)一的經(jīng)營規(guī)范

連鎖經(jīng)營門店的經(jīng)營特點(diǎn)和規(guī)范就是要有統(tǒng)一的進(jìn)貨渠道、統(tǒng)一的配送方式、統(tǒng)一的銷售價(jià)格以及統(tǒng)一的核算系統(tǒng)和統(tǒng)一的全方位管理。但是這些基本要求似乎在我國連鎖經(jīng)營門店里卻常常出現(xiàn)缺失。門店自主進(jìn)貨、自由銷售、各自為政、管理水平良莠不齊等問題非常嚴(yán)重。這樣打著連鎖的旗號(hào)卻各自做各自的事情，不僅影響了連鎖經(jīng)營的形象，更加影響了連鎖經(jīng)營本應(yīng)取得的市場效果，阻礙企業(yè)的整體發(fā)展。

2.3 企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系失調(diào)

企業(yè)從事任何生產(chǎn)經(jīng)營及銷售活動(dòng)都是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，而經(jīng)濟(jì)利益的來源必然是消費(fèi)者。但是這一基本原理卻在我國連鎖經(jīng)營門店的經(jīng)營運(yùn)作過程中出現(xiàn)了偏差。連鎖經(jīng)營需要強(qiáng)有力的供應(yīng)商作為基礎(chǔ)，但是目前我國連鎖企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系卻比較緊張，甚至到了水火不容的對(duì)峙局面。究其原因，主要是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)一方面為了爭取市場占有率，將零售價(jià)格一降再降，一方面為了確保企業(yè)受益，將供應(yīng)商的門檻一提再提。從而造成了零售商的經(jīng)濟(jì)收益絕大部分不是來源于消費(fèi)者而是來源于供應(yīng)商的畸形發(fā)展局面。這樣一來，供應(yīng)商供得越多反而損失越大，讓供應(yīng)商的合作積極性大受打擊，無法形成雙方的良性合作關(guān)系，制約了雙方的發(fā)展。

2.4 競爭手段過于單一

競爭手段過于單一不僅是我國連鎖經(jīng)營門店的弊病，也是世界大型、超大型連鎖企業(yè)的通病。不管是沃爾瑪還是家樂福，競爭手段都是打價(jià)格戰(zhàn)，都提出某某范圍內(nèi)最低價(jià)，并提供一系列免費(fèi)服務(wù)來與同行競爭。價(jià)格戰(zhàn)雖然能夠取得較高的銷售業(yè)績，但是過于單一的競爭方式也制約了企業(yè)的健康良性發(fā)展，使之疲于應(yīng)付，無力提升管理及其他方面的管理質(zhì)量。

3 我國連鎖經(jīng)營門店的管理創(chuàng)新思考

我國在連鎖門店經(jīng)營管理方面存在的這些問題，是來自內(nèi)部和外部兩個(gè)方面造成的。所以只有通過大力加強(qiáng)連鎖經(jīng)營門店的管理、擴(kuò)大銷售規(guī)模、降低各方面的成本、提高銷售業(yè)績，才能切實(shí)加強(qiáng)組織化，提升企業(yè)在市場競爭中的綜合競爭實(shí)力。為此，加強(qiáng)我國連鎖經(jīng)營門店管理創(chuàng)新應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

3.1 加速連鎖經(jīng)營規(guī)模化

連鎖經(jīng)營門店之所以在市場競爭中顯示出了強(qiáng)有力的生命力，關(guān)鍵問題就在于連鎖經(jīng)營的規(guī)模化優(yōu)勢，規(guī)模化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效益。我國連鎖經(jīng)營企業(yè)的思想還存在一些陳舊落后的地方，我們應(yīng)該敢于進(jìn)行資產(chǎn)重組，敢于解放企業(yè)經(jīng)營模式，從而尋求一條更加寬闊的發(fā)展道路。

3.2 加速經(jīng)營形式多樣化

我國目前絕大多數(shù)的經(jīng)營門店經(jīng)營形式主要應(yīng)該由超市連鎖店為主、便民連鎖小門店為基礎(chǔ)、品牌專賣店為必要補(bǔ)充，這樣的多樣化經(jīng)營形式能夠促使行業(yè)內(nèi)的多樣化發(fā)展，從而發(fā)揮出連鎖經(jīng)營門店的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，極大的提升市場占有率份額。

3.3 建立完善的配送系統(tǒng)

配送在連鎖經(jīng)營過程中的重要性顯而易見，配送中心是否完備、規(guī)范、及時(shí)直接影響著門店的銷售狀況，完善的配送系統(tǒng)不僅要及時(shí)配送、規(guī)范配送，更要加強(qiáng)配送的全面性，并且提高配送過程中的服務(wù)質(zhì)量，從而提升配送效率，增加企業(yè)受益。

3.4 加速企業(yè)信息化建設(shè)

現(xiàn)代化的企業(yè)必須是以信息化為基礎(chǔ)，必須以明確的產(chǎn)權(quán)為紐帶。所以要提升我國連鎖經(jīng)營門店的管理水平，建立健全信息化管理系統(tǒng)勢在必行。信息化管理系統(tǒng)就是要建立以總部為核心，以各門店為分支的大型計(jì)算機(jī)局域互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。信息化的建立健全有利于各門店之間的信息交流，有利于進(jìn)行規(guī)范的統(tǒng)一的管理，有利于銷售指導(dǎo)的全面鋪展，有利于各門店之間的行為統(tǒng)一性，從而塑造整齊劃一的連鎖門店形象，提升企業(yè)經(jīng)營效率。

3.5 提升運(yùn)營質(zhì)量打通資金渠道

我國連鎖經(jīng)營門店的運(yùn)營質(zhì)量一直不高，究其原因往往就是因?yàn)橘Y金渠道不暢，許多企業(yè)的資金來源于國家貸款投資或者某幾個(gè)大股東的入股。但是想要徹底盤活企業(yè)，提升運(yùn)營能力，就必須投入更多的資金，這些資金單單靠國家和某幾個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以打通資金渠道就必須把企業(yè)集團(tuán)組建提升歷史日程，從而為企業(yè)發(fā)展需找更為光明的出路。

3.6 加強(qiáng)人才引進(jìn)和培養(yǎng)

要提升企業(yè)管理水平，人才是必不可少的。我國連鎖經(jīng)營門店正向著現(xiàn)代化、國際化的方向發(fā)展，這就更離不開專業(yè)化高素質(zhì)的人才作為保障。在人才引進(jìn)方面要進(jìn)行嚴(yán)格篩選和把關(guān)，管理人才的選擇不僅要懂得經(jīng)營管理還要懂得基本的網(wǎng)絡(luò)操作，不僅要具備較高的專業(yè)水平，還要有較高的職業(yè)道德。對(duì)于企業(yè)員工，要進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)并提供更多的學(xué)習(xí)和深造機(jī)會(huì)。這樣企業(yè)員工的整體素質(zhì)才能夠不斷提升，企業(yè)的管理才能得到提高。

4 結(jié)束語

連鎖經(jīng)營是一種順應(yīng)時(shí)展潮流的企業(yè)經(jīng)營管理模式，我國正處于市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)的初期，連鎖經(jīng)營在我國的發(fā)展前景還非常可觀。但與此同時(shí)，存在的問題也不容忽視，所以我們應(yīng)該在現(xiàn)有成績的基礎(chǔ)之上，努力改進(jìn)管理方法和理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合本國國情，以期尋找到連鎖經(jīng)營在我國特色社會(huì)主義條件下的發(fā)展模式，從而讓企業(yè)利益最大化，社會(huì)利益最大化。

參考文獻(xiàn)

[1]盛世騰.我國超市的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國商貿(mào)，2001，（11）.

[2]張芝.新世紀(jì)中國連鎖業(yè)五大趨勢[J].商場現(xiàn)代化，2001，（4）.

篇2

在快速消費(fèi)的當(dāng)今社會(huì)，連鎖快捷經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展尤其迅速。與星級(jí)酒店不同的是，連鎖酒店有其自己相應(yīng)的品牌效應(yīng)。連鎖酒店有其統(tǒng)一的品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物資配送和市場推廣等等。因此連鎖酒店作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，有其獨(dú)特的競爭力。那么在現(xiàn)今社會(huì)，連鎖酒店作為服務(wù)大眾的旅行住宿設(shè)施，它的發(fā)展現(xiàn)狀是如何的，并且其經(jīng)營管理辦法應(yīng)該做到哪些方面，才能夠保持其較長的生命力呢？這是工商管理專業(yè)的一個(gè)研究課題。本文以南苑e家酒店為例子。來對(duì)連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)營管理辦法進(jìn)行探析研究。希望能夠有所裨益。

關(guān)鍵詞:

連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點(diǎn)。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

(一)服務(wù)特征

連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)小而專。把其重點(diǎn)放在客房的經(jīng)營上。著重實(shí)現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場特征

消費(fèi)群體大，以國內(nèi)旅游為消費(fèi)主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實(shí)行以人為本的管理理念。高效的機(jī)構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。

(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等

在實(shí)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡單實(shí)際。并且要求盡可能的實(shí)現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經(jīng)營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對(duì)象。主要的服務(wù)接待單位是星級(jí)酒店。所以在滿足國內(nèi)旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價(jià)格適合的酒店服務(wù)。而市場上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機(jī)。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點(diǎn)，最后逐步向全國擴(kuò)散。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴(kuò)大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎(jiǎng)”。南苑e家作為浙江省首個(gè)商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點(diǎn)總結(jié)如下。

1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計(jì)都是由知名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動(dòng)售貨機(jī)。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。

2、商務(wù)性：作為一個(gè)商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個(gè)連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個(gè)客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會(huì)議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。

3、全國連鎖，南苑e家作為一個(gè)連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴(kuò)散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問題分析

1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級(jí)酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時(shí)俱進(jìn)。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時(shí)，連鎖酒店最強(qiáng)的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營水平低、效益低。

2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競爭力低下。市場上類似的競爭對(duì)手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對(duì)于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營方也打著連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)酒店的名號(hào)。就容易給消費(fèi)者造成對(duì)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級(jí)高級(jí)有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級(jí)酒店經(jīng)營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營模式。同時(shí)，市場信息落后、手法落后等等也會(huì)導(dǎo)致其競爭力不足。品牌建設(shè)落后也會(huì)導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個(gè)問題是這個(gè)行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個(gè)別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。

4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報(bào)率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營。一些原星級(jí)酒店被高價(jià)回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營，但是由于原本的經(jīng)營模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會(huì)給消費(fèi)者群眾造成理念上的混亂。這對(duì)于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價(jià)格的制定等等。

5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識(shí)和手段。我國的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會(huì)導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨(dú)立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實(shí)現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實(shí)現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨(dú)立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。南苑e家的服務(wù)對(duì)象要求要低價(jià)、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺(tái)。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要兼顧運(yùn)作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國外其他相同行業(yè)酒店，實(shí)行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時(shí)的矯正。每天對(duì)于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營者每天及時(shí)了解到酒店的運(yùn)行狀況，即使做出正確的金融對(duì)策與反應(yīng)。

2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個(gè)酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費(fèi)者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識(shí)和高素質(zhì)，就會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對(duì)于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核。科學(xué)合適的評(píng)定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊(duì)，學(xué)生等等。這一點(diǎn)對(duì)于其來說是其的特點(diǎn)，同時(shí)也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個(gè)點(diǎn)著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時(shí)能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個(gè)發(fā)展優(yōu)勢點(diǎn)之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場。可以拓展不一樣的市場。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對(duì)癥下藥。

4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費(fèi)的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個(gè)快速消費(fèi)的行業(yè)來說，才能夠持久地運(yùn)行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實(shí)地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進(jìn)行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實(shí)地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨(dú)特之處。可以是以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點(diǎn)有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費(fèi)。

5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費(fèi)群體為主的星級(jí)酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強(qiáng)大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會(huì)導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險(xiǎn)較大的現(xiàn)代社會(huì)。又有美國的次貸危機(jī)的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營失敗。

四、結(jié)語

綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析。可以看出，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國內(nèi)市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強(qiáng)大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。

作者：梁麗麗 單位：寧波大紅鷹學(xué)院

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篇3

連鎖化經(jīng)營是指企業(yè)集團(tuán)在統(tǒng)一字號(hào)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一企業(yè)文化和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，從事統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式的商業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)。目前，我國經(jīng)濟(jì)型酒店由于規(guī)模小，財(cái)力有限，單體作戰(zhàn)，勢單力薄，沒有強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，客源沒有保障，服務(wù)質(zhì)量和管理水平也難以保證。單體酒店通過加盟，支付一定的費(fèi)用后，就具有了品牌和客源優(yōu)勢，就可以享受規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)帶來的益處，事半功倍。因此，連鎖化經(jīng)營是經(jīng)濟(jì)型酒店的戰(zhàn)略選擇。

(一)連鎖化經(jīng)營類型

直營連鎖:由連鎖集團(tuán)全資投入或控股的連鎖機(jī)構(gòu)，把人、財(cái)、物權(quán)都集中在總部的一種連鎖模式。加盟連鎖:由投資者按照連鎖集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)投資建造經(jīng)營場所，利用連鎖集團(tuán)的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，全權(quán)委托連鎖集團(tuán)管理經(jīng)營的一種經(jīng)營模式。特許經(jīng)營:由總部授權(quán)加盟店，使用總部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(商號(hào)、商標(biāo)、專利、經(jīng)營模式等)，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下，各自獨(dú)立經(jīng)營的合作體。其特點(diǎn)是由投資者經(jīng)營，紐帶是總部特有的字號(hào)和業(yè)務(wù)模式。

(二)連鎖化經(jīng)營優(yōu)勢

1.可以降低成本，提高經(jīng)營效率。通過連鎖化運(yùn)作，以規(guī)模效益帶動(dòng)企業(yè)整體資源配置水平的提高，并將各酒店間原先的交易費(fèi)用內(nèi)部化，有利于發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢。

2.擴(kuò)展經(jīng)營空間，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。旅游消費(fèi)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是異地性，通過經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖化經(jīng)營，形成地域分布的網(wǎng)絡(luò)化，在更廣的范圍內(nèi)整合市場資源，提高市場占有率。

3.有利于提高管理水平。加入連鎖化經(jīng)營后，原先的單體企業(yè)可以得到集團(tuán)在管理上的技術(shù)支持，讓每一位顧客在連鎖集團(tuán)下屬的任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店都能享受到統(tǒng)一的高水準(zhǔn)的服務(wù)。

4.共享銷售網(wǎng)絡(luò)。通過連鎖化經(jīng)營，各企業(yè)可以統(tǒng)一對(duì)外宣傳，統(tǒng)一促銷，實(shí)現(xiàn)資源與信息共享，充分利用品牌與客源網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)在集團(tuán)內(nèi)部達(dá)到”共贏”。

二、品牌經(jīng)營戰(zhàn)略

品牌是指受消費(fèi)者認(rèn)可的一切無形資產(chǎn)的全息濃縮，泛指企業(yè)提供給某個(gè)或某個(gè)群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)。近幾年，國內(nèi)旅游對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求吸引著國外眾多飯店集團(tuán)的眼球，他們紛紛調(diào)整自己的戰(zhàn)略，憑借各自的品牌優(yōu)勢，開始進(jìn)軍我國飯店長期以來占據(jù)的中低端市場。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭態(tài)勢迫切需要我們產(chǎn)生自己的品牌，以應(yīng)對(duì)國外知名品牌的挑戰(zhàn)。

(一)注重品牌質(zhì)最關(guān)鍵

質(zhì)量是品牌的根本，經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的成功并不是一時(shí)技巧的運(yùn)用，而是依賴于持久的戰(zhàn)略和質(zhì)量管理體系的實(shí)施。經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還要強(qiáng)化“時(shí)尚、親和、實(shí)惠”的形象，及時(shí)掌握國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和顧客的需求趨勢，開發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。通過建立質(zhì)量檢查和績效考核制度，有效監(jiān)控服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，要樹立長期經(jīng)營觀念。品牌建設(shè)不是一朝一夕的事，它需要消費(fèi)者長期的檢驗(yàn)和認(rèn)可。因此，應(yīng)樹立長期經(jīng)營和全局觀念，打破短期行為。

(二)把品牌經(jīng)營作為主要手段

由于經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)都是連鎖化經(jīng)營，每一個(gè)單店就是它的一個(gè)代表，使得單店的分布變成了品牌的傳播。于是，品牌也就自然而然地成為經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化經(jīng)營的基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)型酒店必須建立起為客人所熟悉與信任的品牌優(yōu)勢，讓客人保持對(duì)品牌的忠誠，以獲得更穩(wěn)定的客源。品牌優(yōu)勢在構(gòu)成強(qiáng)大進(jìn)入壁壘的同時(shí)，也有利于形成產(chǎn)品的差異化，滿足不同消費(fèi)群體的需要。針對(duì)不同的消費(fèi)市場，創(chuàng)立不同的品牌成為經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)的一個(gè)主要競爭策略。

(三)注重品牌號(hào)召，樹立企業(yè)形象

品牌不斷推動(dòng)著企業(yè)從簡單的價(jià)格競爭走向復(fù)雜的非價(jià)格競爭。市場接受程度高的品牌，不但能為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，而且品牌本身就是一筆巨大的無形資產(chǎn)。品牌的知名度、美譽(yù)度和影響力、號(hào)召力決定了企業(yè)在市場中的競爭地位。因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，品牌是高于有形資產(chǎn)的。連鎖化的經(jīng)營方式、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的市場定位和營銷推廣是提高品牌形象的重要方法。

三、成本率先戰(zhàn)略

(一)經(jīng)濟(jì)型酒店成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的意義表現(xiàn)在以下方面:

1.在與星級(jí)酒店的競爭中，經(jīng)濟(jì)型酒店處于低成本地位上，具有進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的良好條件。低成本的經(jīng)濟(jì)型酒店可用削減價(jià)格、打折、會(huì)員制的辦法穩(wěn)定現(xiàn)有消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在同等的住宿價(jià)格上，經(jīng)濟(jì)型酒店能夠獲得更高的利潤。

2.在酒店的一些供應(yīng)商方面，如床上用品、易耗品等，通過規(guī)模化采購，能夠降低成本，同時(shí)由于所采用的物品側(cè)重于實(shí)用功能，其價(jià)格變動(dòng)的幅度不大。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)物品的需求量大，便于和供應(yīng)商建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。

3.在與潛在進(jìn)入者的競爭方面，集團(tuán)化、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化等使用低成本的優(yōu)勢對(duì)潛在進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙，削弱了新進(jìn)入者低成本的進(jìn)入威脅。

(二)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施

1.房產(chǎn)租賃經(jīng)營，業(yè)務(wù)實(shí)行外包。經(jīng)濟(jì)型酒店最吸引業(yè)主投資的原因之一就是初期投資成本較低。為了減少投資，縮短進(jìn)入市場的周期，投資者大多選擇在城市中恰當(dāng)?shù)奈恢茫捎梦飿I(yè)租賃方式改造裝修酒店。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國社會(huì)化分工越來越細(xì)，一些提供社會(huì)服務(wù)的專業(yè)化公司不斷涌現(xiàn)，服務(wù)日趨成熟、完善。目前，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店工程設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、洗衣服務(wù)等，一般都采用外包的形式。酒店不必承擔(dān)相關(guān)外包業(yè)務(wù)人員的工資、保險(xiǎn)、福利(吃住)等，管理相對(duì)簡單，成本隨之降低。

2.根據(jù)酒店功能，裝修實(shí)用，客用品簡潔。在功能上，相對(duì)于豪華高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店通常客房數(shù)量較少，大多在100一200間，而且對(duì)客房面積有一定限制，多為15一20平方米(含衛(wèi)生間)，衛(wèi)生間都采用淋浴設(shè)施而不安裝浴缸，客房內(nèi)的衣柜都是敞開式的，并提供活動(dòng)式的熨衣板和熨斗；電視機(jī)是小型的，就放在多功能的桌子上，而沒有專門的電視機(jī)柜，整體空間小，又能被有效地利用，本著”經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡捷舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進(jìn)行。這些都為經(jīng)濟(jì)型酒店節(jié)約了成本，同時(shí)還有又利于環(huán)保。

3.降低人員成本，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)型酒店也是“從管理中要效益”最有力的證明。因?yàn)榻?jīng)營方向?qū)Ｒ弧⒚鞔_，其管理模式多為扁平式，店長或總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)部門，甚至直抵服務(wù)第一線，省略了中層管理環(huán)節(jié)。這樣，既提高了酒店經(jīng)營管理上的靈活性，又提高了單位時(shí)間的辦事效率，便是直接減少了不必要的管理支出。

四、差異化戰(zhàn)略

國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會(huì)加劇，籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場競爭的致命缺陷。市場細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對(duì)的問題，經(jīng)濟(jì)型酒店須在未來幾年完成品牌形象的定位、目標(biāo)市場的細(xì)分和顧客忠誠度的樹立以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)和服務(wù)的完善，只有這樣才能在市場競爭中獲得優(yōu)勢。

(一)無形服務(wù)差異化

酒店業(yè)提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)，是從客人的基本需求出發(fā)，使賓客得到可以期望的服務(wù)。但是，服務(wù)人員用規(guī)范化的語言和動(dòng)作進(jìn)行服務(wù)，很少能夠給客人留下深刻的印象，客人很難領(lǐng)略到人際交往中的親情。而差異化服務(wù)對(duì)賓客而言則意味著超值服務(wù)和深刻的印象。因此，越來越多的酒店更加注重對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化、人性化和極致化。這就要求每一位對(duì)客服務(wù)人員要用心為客人服務(wù)，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，預(yù)見客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，只有這樣才能體現(xiàn)一家酒店與其它酒店服務(wù)的不同，才能使客人成為酒店忠誠的顧客。

篇4

關(guān)鍵詞　單體飯店；經(jīng)營模式；連鎖經(jīng)營

通過拍賣、轉(zhuǎn)讓和MBO等多種形式的轉(zhuǎn)制之后，我國飯店企業(yè)從產(chǎn)權(quán)角度提升飯店績效的努力取得了階段性的成果。接下來的重要任務(wù)之一就是進(jìn)一步通過連鎖化提升產(chǎn)權(quán)已經(jīng)明晰了的單體飯店的績效，進(jìn)而提高行業(yè)整體績效。長期以來，單體飯店一直是我國飯店業(yè)的主要構(gòu)成部分。而一個(gè)簡單的事實(shí)是，通過多種形式構(gòu)建飯店（集團(tuán)）公司與飯店聯(lián)合體，適當(dāng)提高行業(yè)集中度，將有助于飯店業(yè)整體績效水平的提升。因此，如何根據(jù)單體飯店自身的特點(diǎn)選擇合適的連鎖經(jīng)營模式成為理論界和實(shí)業(yè)界急需探討的問題。本文將從資源基礎(chǔ)理論（theResource-basedView簡稱RBV）出發(fā)，剖析飯店企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并依據(jù)資源與能力的差異，對(duì)單體飯店進(jìn)行分類，然后分析各類連鎖經(jīng)營模式資源與能力供給情況，探討如何在保持單體飯店產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的前提下找到理想的連鎖經(jīng)營模式。

一、基于資源觀點(diǎn)的組織發(fā)展策略

1990年以前，組織戰(zhàn)略以“外部分析”為導(dǎo)向，即以關(guān)注組織外部的機(jī)會(huì)與威脅為主，其目的在于為產(chǎn)品尋求最佳定位。1990年后，戰(zhàn)略導(dǎo)向已經(jīng)轉(zhuǎn)為“內(nèi)部分析”，即以關(guān)注組織內(nèi)部的資源與能力為主。Aaker（1989）指出組織的長期競爭優(yōu)勢與績效的基礎(chǔ)是存在于組織內(nèi)部的“資源”與“能力”。同樣，Wemerfelt（1984）的研究提出，“資源”和“產(chǎn)品”就好比是一個(gè)銅板的正反兩面，大部分產(chǎn)品的完成必須以資源的投入及服務(wù)為基礎(chǔ)，組織應(yīng)由決策取向轉(zhuǎn)變到以“資源”替代“產(chǎn)品”的思考角度進(jìn)行戰(zhàn)略決策，從資源的角度來進(jìn)行戰(zhàn)略決策對(duì)組織更加有益，特別是針對(duì)組織的成長。這種理論即被稱為“資源基礎(chǔ)理論”。

單體飯店連鎖化經(jīng)營模式的戰(zhàn)略選擇：資源基礎(chǔ)理論的觀點(diǎn)當(dāng)組織擁有獨(dú)特性的資源時(shí)，可利用這些資源形成競爭優(yōu)勢，或是吸引其他組織與其進(jìn)行合作，確立下游組織對(duì)其的依賴，因此資源對(duì)于組織而言具有相當(dāng)?shù)闹匾浴ofer和Schendel（1978）認(rèn)為組織資源包括5個(gè)類別，分別為：財(cái)務(wù)資源、實(shí)體資源（有形資源）、人力資源、科技資源和組織資源。Markides和Willamson（1994）則將資源分為顧客資產(chǎn)、渠道資產(chǎn)、投入資產(chǎn)、程序資產(chǎn)以及市場知識(shí)資產(chǎn)等5類。除此之外，也有不少學(xué)者將資源分為6個(gè)以上的類型，如Grant（1991）將資源分為財(cái)務(wù)、實(shí)體、人力、科技、聲譽(yù)和組織等。Hunt（1997）提出有7類資源，即（1）財(cái)務(wù)資源：現(xiàn)金的保留及財(cái)務(wù)市場的評(píng)價(jià)；（2）實(shí)體資源：廠房、原料和設(shè)備等；（3）合法性資源：品牌、商標(biāo)和特權(quán)等；（4）人力資源：員工個(gè)人的技術(shù)與知識(shí)；（5）組織資源：能力、控制和文化；（6）信息資源：有關(guān)消費(fèi)者、競爭者與科學(xué)技術(shù)的知識(shí)；（7）關(guān)系性資源：與競爭者、供應(yīng)商及顧客間的關(guān)系建立。

組織若要獲取生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)，不僅要考慮自身所擁有的資源，更要思考如何有效利用這些資源的獨(dú)特能力。Prahalad和Hamel（1990）提出，組織必須擁有核心能力，才能利用資源并創(chuàng)造出“核心產(chǎn)品”，組織必須認(rèn)識(shí)到核心能力是組織最主要的資源。有學(xué)者指出能力包括兩大類，包括職能性能力：如生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)、人事和研發(fā)；以及戰(zhàn)略性能力：包括垂直整合、多元化、國際化等能力。能力對(duì)組織而言，是一項(xiàng)不可或缺的要件。Collis（1991）將能力分為3大類，包括（1）核心能力，是組織不可或缺的資源，是相對(duì)于競爭者的組織專門科技資源、互補(bǔ)性資源或者組織習(xí)性；（2）組織能力：是指運(yùn)用管理能力改善公司效率與效能的能力，如鼓勵(lì)創(chuàng)新、集體學(xué)習(xí)、信息與科技的轉(zhuǎn)移能力等；（3）管理傳統(tǒng)：是為組織選擇戰(zhàn)略時(shí)的限制，包括有形資產(chǎn)（如土地、組織、設(shè)備等）和無形資源（如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、文化以及歷史等）。此外，Hamel（1994）也提出核心能力為衡量資源基礎(chǔ)的指標(biāo)，其將核心能力分為3大類，分別是（1）市場進(jìn)入能力：如品牌管理、營銷與銷售、配銷與后勤保障、售后服務(wù)等；（2）整合性能力：如質(zhì)量保證、生產(chǎn)周期管理和即時(shí)生產(chǎn)等；（3）職能性能力：指有助于組織發(fā)明具有獨(dú)特性產(chǎn)品或服務(wù)的技能。

綜上所述，資源基礎(chǔ)觀點(diǎn)認(rèn)為組織所擁有的持續(xù)性競爭優(yōu)勢，是通過組織內(nèi)部資源與能力的積累、培養(yǎng)而形成。而這一領(lǐng)域的研究者對(duì)于資源與能力的分類是多種多樣的，但大多數(shù)研究者都將實(shí)體資源、財(cái)務(wù)資源、人力資源、組織資源、無形資產(chǎn)、科技資產(chǎn)以及各種不同的能力作為組織生存發(fā)展以及獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

二、飯店企業(yè)關(guān)鍵成功因素之剖析

1.飯店企業(yè)關(guān)鍵成功因素分析

對(duì)于關(guān)鍵成功因素，已有的文獻(xiàn)上有多種不同的解釋與定義。在早期的文獻(xiàn)中，關(guān)鍵成功因素也被稱為“限制因子”、“戰(zhàn)略變量”以及“關(guān)鍵變量”等。隨著研究的深入，理論界直到1979年才將此概念明確下來。Boynton（1984）認(rèn)為關(guān)鍵成功因素是指組織在特定的產(chǎn)業(yè)中，欲獲得良好的績效或者成功，所必須給予特別且持續(xù)注意的一些事情，包含目前及未來影響組織營運(yùn)活動(dòng)的成功的因子。Aaker（1989）認(rèn)為這些因子就是“競爭能力”或“資產(chǎn)”。Ansoff(1984)、Hofer&Shendel(1987)、Hill&Jones(1989)、Crag&Grant(1993)以及Sharon(1994)等都主張關(guān)鍵成功因素是一種資源或能力。

對(duì)于飯店企業(yè)關(guān)鍵成功因素，國外研究者已經(jīng)有了不少的探索，大多數(shù)研究者認(rèn)為飯店企業(yè)的關(guān)鍵成功因素同樣可以分為“資源”和“能力”兩大類。因此，本文將飯店企業(yè)的關(guān)鍵成功因素定義為：飯店經(jīng)營者在該產(chǎn)業(yè)中要能維持持久的競爭優(yōu)勢或達(dá)到自我設(shè)定的長期營運(yùn)目標(biāo)所必須具備的競爭能力或資源。

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)飯店企業(yè)關(guān)鍵成功要素的研究，有一定代表性的觀點(diǎn)大致有以下幾類（見表1）：

飯店企業(yè)要獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)，應(yīng)培育和擁有相應(yīng)的關(guān)鍵成功因素，也即它必須具備相應(yīng)的資源與能力。在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國當(dāng)前飯店業(yè)的實(shí)際，本文提出9類最為關(guān)鍵的能力與資源作為飯店企業(yè)的關(guān)鍵成功因素（見表2）：

2.基于關(guān)鍵成功因素的單體飯店分類

當(dāng)前，我國有部分單體飯店擁有的能力與資源相對(duì)全面，因而能在獨(dú)立運(yùn)營的狀態(tài)下仍然保持較高的績效產(chǎn)出。但是，即使同處一個(gè)市場環(huán)境，我們同樣也能發(fā)現(xiàn)大量績效低下的單體飯店。從資源基礎(chǔ)理論的角度看，這些單體飯店的績效低下是因?yàn)榛蚨嗷蛏偃狈﹃P(guān)鍵成功因素，也就是缺乏部分重要的資源與能力。例如品牌資源、財(cái)務(wù)資源、營銷能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能力等。根據(jù)資源與能力上的差異，本文將我國目前經(jīng)營績效低下的單體飯店劃分為以下4種類型（見表3）：

類型Ⅰ，全面短缺型。此類單體飯店在高級(jí)管理人才、財(cái)務(wù)資源、品牌與聲譽(yù)、內(nèi)部管理以及營銷能力等方面都存在較大的不足。

類型Ⅱ，人力資源與管理能力短缺型。此類單體飯店通常由房地產(chǎn)商或有實(shí)力的業(yè)主投資建造，財(cái)務(wù)實(shí)力較為雄厚，一般擁有優(yōu)越經(jīng)營條件（規(guī)模、地點(diǎn)、市場等），但高級(jí)人才資源與專業(yè)管理能力缺乏，這也進(jìn)而影響到了品牌、市場開拓、成本控制和人才培養(yǎng)等方面的能力。

類型Ⅲ，品牌與營銷能力不足型。此類單體飯店內(nèi)部管理制度較為成熟規(guī)范，管理人才有較為充足的儲(chǔ)備，人才專業(yè)性較高，自身具備一定的經(jīng)營管理能力，但缺乏品牌與聲譽(yù)方面的支持，也缺乏市場推廣和開拓方面的強(qiáng)大能力。這類單體飯店往往擁有較好的本地、國內(nèi)客源市場基礎(chǔ)，但缺乏國際客源，經(jīng)濟(jì)效益難以大幅提升。

類型Ⅳ，財(cái)務(wù)與客戶資源匱乏型。此類單體飯店自身具備較強(qiáng)的經(jīng)營管理能力，已經(jīng)形成了較完備的運(yùn)營管理體系，有一定的管理人才儲(chǔ)備，但缺乏品牌與聲譽(yù)方面的支持，財(cái)務(wù)資源較為匱乏，不足以支持其購買管理合同或者特許經(jīng)營權(quán)，同時(shí)也缺乏適合其檔次定位的客戶資源。

以上4類單體飯店都有其資源和能力上的缺陷。要提高其績效，有必要引入一定的連鎖經(jīng)營模式，從外部吸收所缺資源與能力，以提高飯店運(yùn)作成功的可能性。

三、飯店連鎖經(jīng)營模式的特征分析

1.飯店連鎖經(jīng)營模式的類型

飯店連鎖經(jīng)營模式按其形態(tài)可以分為7種（見表4）：

“直營連鎖”和“收購兼并”這兩種模式都將導(dǎo)致單體飯店所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，進(jìn)而喪失自身的相對(duì)獨(dú)立性。因此對(duì)于這兩種經(jīng)營模式本文不予討論。事實(shí)上，從當(dāng)前國際和國內(nèi)飯店聯(lián)號(hào)的擴(kuò)張態(tài)勢來看，運(yùn)用直營和收購既有飯店產(chǎn)權(quán)的方式也已經(jīng)逐漸減少，主要的擴(kuò)張方式集中在租賃、管理合同、特許加盟以及飯店聯(lián)合體等形式上。因此，對(duì)于績效不良的單體飯店來說，要在保持產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的前提下采取連鎖經(jīng)營模式，主要可通過“租賃連鎖”、“委托管理經(jīng)營”、“特許加盟”和“飯店聯(lián)合體連鎖”4種形式來實(shí)現(xiàn)。

2.各種連鎖經(jīng)營模式所供給的資源與能力分析

“租賃連鎖”、“委托管理經(jīng)營”、“特許加盟”和“飯店聯(lián)合體連鎖”4種連鎖經(jīng)營模式有其各自的特點(diǎn)，在資源與能力的供給方面有著較大的差異。

在租賃連鎖經(jīng)營模式下，飯店聯(lián)號(hào)可憑借自身的客戶網(wǎng)絡(luò)資源、高級(jí)人力資源、財(cái)務(wù)資源以及品牌和聲譽(yù)等無形資源為單體飯店注入活力，同時(shí)飯店聯(lián)號(hào)也將憑借自身強(qiáng)大的營銷與市場拓展能力、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系、技術(shù)能力、成本控制能力以及人才培養(yǎng)能力為單體飯店的持續(xù)發(fā)展提供有力的保障。

管理合同是由飯店聯(lián)號(hào)和業(yè)主兩方簽訂的一個(gè)法律合同，其中飯店聯(lián)號(hào)負(fù)有運(yùn)營和管理飯店業(yè)務(wù)的責(zé)任；而業(yè)主則不做經(jīng)營決策，但承擔(dān)籌集運(yùn)營資本、營業(yè)費(fèi)用以及償還貸款的責(zé)任（Gee，1990）。典型的管理合同服務(wù)如下（見表5）：

由此可見，通過管理合同的形式開展委托管理經(jīng)營，飯店聯(lián)號(hào)可向飯店輸出高級(jí)人力資源、客戶網(wǎng)絡(luò)資源以及品牌和聲譽(yù)等無形資源，同時(shí)其強(qiáng)大的營銷與市場拓展能力、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系、技術(shù)能力、成本控制能力以及人才培養(yǎng)能力將大大提高單體飯店成功的可能性。

特許加盟，本質(zhì)上是飯店聯(lián)號(hào)（授予方）和飯店業(yè)主（受許方）之間的一種協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，飯店聯(lián)號(hào)允許飯店業(yè)主使用聯(lián)號(hào)的名號(hào)和服務(wù)；作為回報(bào)，飯店業(yè)主向飯店聯(lián)號(hào)支付特許經(jīng)營費(fèi)和使用費(fèi)（Gee，1990）。在簽署特許協(xié)議之后，業(yè)主有權(quán)使用飯店聯(lián)號(hào)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)、程序以及最重要的全球預(yù)訂系統(tǒng)和聯(lián)號(hào)廣告、促銷以及采購項(xiàng)目等。因此，運(yùn)用特許加盟連鎖模式，飯店聯(lián)號(hào)可向飯店輸出客戶網(wǎng)絡(luò)資源以及品牌和聲譽(yù)等無形資源，同時(shí)為其提供強(qiáng)大的營銷與市場拓展方面的支持、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系、成本控制能力和技術(shù)能力，這無疑也將極大的彌補(bǔ)單體飯店原有資源和能力的不足。

飯店聯(lián)合體是多個(gè)獨(dú)立飯店的自愿聯(lián)合（Housden，1984），其成員飯店通過聯(lián)合體可以獲得單體飯店無法取得的重要資源（例如預(yù)定網(wǎng)絡(luò)）。如世界一流飯店組織、世界小型豪華飯店組織、UTELL等。飯店聯(lián)合體并不真正擁有下屬飯店，也沒有管理飯店的責(zé)任，不能要求成員飯店按照統(tǒng)一的管理模式運(yùn)營（戴維奇，2002）。飯店聯(lián)合體成員可以保留自己的品牌，由業(yè)主按照自身的意愿管理飯店，同時(shí)參與聯(lián)合體的一系列支持性活動(dòng)（如聯(lián)合促銷、培訓(xùn)等）。飯店聯(lián)合體的中心任務(wù)是進(jìn)行整體營銷，增加成員飯店的收入（戴維奇，2002）。由此可見，飯店聯(lián)合體主要向單體飯店提供客戶網(wǎng)絡(luò)資源以及品牌和聲譽(yù)等無形資源，同時(shí)也輸出營銷與市場拓展能力和技術(shù)能力。

四、單體飯店類型與各種連鎖經(jīng)營模式的匹配

單體飯店加入飯店聯(lián)號(hào)或者飯店聯(lián)合體，與其形成連鎖化經(jīng)營，已經(jīng)成為單體飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑之一。借助飯店聯(lián)號(hào)和飯店聯(lián)合體的整體力量，單體飯店可獲得必要的財(cái)務(wù)資源、人力資源，并開拓市場、爭取新客源，學(xué)習(xí)更多的經(jīng)營理念及管理方法，提升飯店內(nèi)部運(yùn)營與管理能力，提高對(duì)客服務(wù)技術(shù)與服務(wù)水平。因此，連鎖經(jīng)營模式對(duì)于單體飯店發(fā)展的意義重大。根據(jù)飯店企業(yè)成功的關(guān)鍵要素、不同連鎖經(jīng)營模式所供給的資源與能力的分析，本文提出一個(gè)單體飯店與連鎖化經(jīng)營模式匹配模型（見圖1）：

類型Ⅰ的單體飯店，可選擇租賃連鎖經(jīng)營模式，即業(yè)主可將飯店出租給專業(yè)飯店聯(lián)號(hào)開展經(jīng)營，獲取租金。

類型Ⅱ的單體飯店，則可以選擇委托管理經(jīng)營模式，即通過與飯店聯(lián)號(hào)簽訂管理合同，在保持所有權(quán)的前提下，使用飯店聯(lián)號(hào)品牌，將管理權(quán)轉(zhuǎn)移給飯店聯(lián)號(hào)委派的專業(yè)管理人員，以管理費(fèi)和獎(jiǎng)金的形式向飯店聯(lián)號(hào)支付費(fèi)用。

類型Ⅲ的單體飯店，由于自身具備較強(qiáng)的經(jīng)營管理能力，人員儲(chǔ)備較為充足，但飯店在市場上缺乏品牌影響力，在市場開拓方面，尤其是國際市場開拓方面存在障礙，因此可使用特許加盟連鎖方式。這一方式只需支付飯店聯(lián)號(hào)品牌使用費(fèi)以及部分銷售費(fèi)用，成本相對(duì)較低。此外，這種方式由于沒有將管理權(quán)讓渡給外部的聯(lián)號(hào)公司，投資者對(duì)飯店仍可以實(shí)施嚴(yán)格的控制。對(duì)于管理水平很高的單體飯店來說，這種模式是迅速擴(kuò)大自身影響的一種有效方式。

類型Ⅳ的單體飯店，其自身具備相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ^為缺乏財(cái)務(wù)資源，因此選擇飯店聯(lián)合體經(jīng)營模式更為合適。飯店聯(lián)合體運(yùn)作較為簡單，提供的資源相對(duì)較少，因此單體飯店所需支付的費(fèi)用也相對(duì)低得多。而且加盟飯店自身的品牌不必發(fā)生改變，可以保持較高的獨(dú)立性。

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篇5

[關(guān)鍵詞] 連鎖經(jīng)營管理 店長 勝任能力模型

近三年來,北京連鎖經(jīng)營行業(yè)發(fā)展迅猛,成為北京地區(qū)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。2007年,北京連鎖企業(yè)連鎖店店長的需求按年平均增長13%計(jì)算,則每年需增加870名連鎖店長。但在北京市80多所高校中,僅有5所院校設(shè)置了連鎖經(jīng)營管理專業(yè),每年的畢業(yè)生不過200余人。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才匱乏已成為制約北京連鎖行業(yè)發(fā)展的瓶頸,加快對(duì)連鎖店店長的培養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急。而培養(yǎng)連鎖店長依據(jù)就是構(gòu)建連鎖店長崗位勝任能力模型,崗位勝任能力是指在一個(gè)特定的組織中,促使員工能夠勝任本崗位工作并且在該崗位上產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的知識(shí)、技能、素質(zhì)的總和,目前,勝任力方法在人力資源管理中的優(yōu)勢逐漸被大家認(rèn)可,在國際上,特別是先進(jìn)企業(yè)中這種方法得到普遍接受和廣泛運(yùn)用。在2002年勝任力理論引入中國,目前聯(lián)想、華為等中國企業(yè)在成功應(yīng)用,但在中國的零售企業(yè)目前還是空白,構(gòu)建連鎖店長崗位勝任能力的模型可以填補(bǔ)這一空白。培養(yǎng)連鎖店長的立足點(diǎn)就是要構(gòu)建連鎖店長崗位勝任能力的模型,這樣可以對(duì)企業(yè)員工崗位勝任力特征模型評(píng)價(jià)做出研究,為連鎖企業(yè)實(shí)施對(duì)店長的科學(xué)評(píng)價(jià)、選拔、培訓(xùn)等工作提供依據(jù)。

為了構(gòu)建店長店長崗位勝任能力的模型,筆者對(duì)北京的沃爾瑪,家樂福,物美等5家連鎖企業(yè)的38個(gè)門店進(jìn)行考察,對(duì)38個(gè)的店長進(jìn)行訪談,進(jìn)行店長崗位勝任力分析,組建店長崗位勝任力模型,店長崗位勝任力模型由三部分( 素質(zhì)、知識(shí)、技能) 四要素( 素質(zhì)、基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、能力) 構(gòu)成。詳見圖1。

第一部分為素質(zhì),素質(zhì)是天資、思想、品德、知識(shí)、能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等的總稱。作為門店的管理者,店長的素質(zhì)也直接影響著門店的健康發(fā)展。結(jié)合現(xiàn)代門店經(jīng)營管理事務(wù)的實(shí)際,店長應(yīng)具備的素質(zhì)歸納如下:1.誠信的品德。誠信是一切素質(zhì)的基礎(chǔ),尤其從事服務(wù)業(yè)的門店店長,每日面對(duì)眾多的顧客,誠信的品質(zhì)尤為重要。2.寬廣的胸懷。門店店長是門店的領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該有寬廣的胸懷,并能形成個(gè)人魅力,店長在工作中將面臨著內(nèi)外環(huán)境方面不同的聲音、不同的觀點(diǎn),甚至是批評(píng)的聲音和壓力。對(duì)于這些一定要以正常心態(tài)處理,“有則改之,無則加勉”。3.堅(jiān)韌的毅力。門店管理不是一帆風(fēng)順的,門店的經(jīng)營存在諸如商業(yè)、市場、信用等眾多風(fēng)險(xiǎn)。店長應(yīng)該對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有清醒的認(rèn)識(shí),在遇到問題時(shí),要有堅(jiān)韌的毅力,能夠積極采取措施解決問題,應(yīng)在經(jīng)營實(shí)踐中錘煉出堅(jiān)韌不拔的精神。4.良好的自我控制力。門店店長崗位有一定的權(quán)利,在工作、生活中,店長都會(huì)遇見各種不正常、不正當(dāng)甚至是違反道德、違反法律的誘惑。店長在面對(duì)誘惑時(shí)必須有良好的自制力。

第二部分為知識(shí), 包括基本知識(shí)和專業(yè)知識(shí), 是筆者在店長崗位工作分析與人員分析的基礎(chǔ)上,形成初步方案, 經(jīng)專家論證后確定。1.基礎(chǔ)知識(shí)。基礎(chǔ)知識(shí)包括自然科學(xué)知識(shí)、人文社科知識(shí)。門店店長的基礎(chǔ)知識(shí)包括:經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)、商業(yè)英語知識(shí)、現(xiàn)代與古典文學(xué)知識(shí)、美學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),現(xiàn)代門店管理涉及的范圍廣,基礎(chǔ)知識(shí)欠缺是難以適應(yīng)門店管理需要。2.專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)是店長知識(shí)的關(guān)鍵,是店長掌握專業(yè)能力的基本功,是店長進(jìn)一步成長的基礎(chǔ),筆者經(jīng)過調(diào)查與專家論證,確定專業(yè)知識(shí)主要包括經(jīng)濟(jì)、管理、營銷、理財(cái)知識(shí)四類型板塊,包括經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、連鎖經(jīng)營管理知識(shí)等共計(jì)12項(xiàng)專業(yè)知識(shí),詳見圖2。

第三部分為能力, 能力的分析是構(gòu)建店長勝任能力模型的核心,也是筆者調(diào)查的關(guān)鍵,國際上通用的方法為編寫能力詞典: 將從事某項(xiàng)工作的績優(yōu)人員的典型行為特征進(jìn)行歸納總結(jié), 形成的要素集合, 稱為能力詞典。筆者經(jīng)過整理、匯總,形成了門店店長的能力詞典,其結(jié)構(gòu)如圖3 所示。能力詞典緊緊圍繞連鎖店長“理貨業(yè)務(wù)”、“賣場設(shè)計(jì)”、“賣場營銷策劃”、“賣場管理”四個(gè)能力板塊,包括賣場銷售管理、信息管理、服務(wù)管理、賣場布局、燈光設(shè)計(jì)等18項(xiàng)技能。

筆者認(rèn)為,建立起勝任能力模型并不是關(guān)鍵, 關(guān)鍵在于建模后的應(yīng)用。要讓這個(gè)模型制度化、長期化,才能為門店店長的招聘甄選、培訓(xùn)、績效評(píng)估和繼任晉升提供科學(xué)的依據(jù)。