患者服務(wù)管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇患者服務(wù)管理，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主、防治結(jié)合、重點(diǎn)干預(yù)、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發(fā)揮多部門職能作用，全面加強(qiáng)精神疾病醫(yī)療救治能力建設(shè)，提高綜合服務(wù)管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發(fā)生，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、工作目標(biāo)

（一）建立縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）縣、鄉(xiāng)兩級(jí)精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)得到加強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（三）開展精神疾病社區(qū)康復(fù)服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）年達(dá)到70%，年達(dá)到85%；精神疾病患者接受康復(fù)服務(wù)的比例年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指導(dǎo)、心理行為問題預(yù)防和心理危機(jī)干預(yù)工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導(dǎo)的比例年達(dá)到80%。

三、工作內(nèi)容

（一）建立以精神衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)為主體，綜合醫(yī)院為輔助，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為依托的精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1、在縣醫(yī)院開設(shè)精神病?？崎T診，并設(shè)立康復(fù)病區(qū)。主要負(fù)責(zé)一般精神疾病的預(yù)防、治療和康復(fù)工作。

2、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）設(shè)立公共衛(wèi)生科，村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）指定公共衛(wèi)生服務(wù)人員。負(fù)責(zé)為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評(píng)估和健康體檢，實(shí)施精神疾病患者分類干預(yù)及宣傳教育工作。

（二）加強(qiáng)精神衛(wèi)生工作隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)

1、在縣醫(yī)院精神病?？崎T診配備3-6名精神心理疾病?？漆t(yī)師。

2、逐級(jí)組織開展精神疾病治療專業(yè)人員知識(shí)和技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)在崗精神疾病治療專業(yè)人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，重點(diǎn)提高基層醫(yī)護(hù)人員在精神心理疾病預(yù)防、篩查、評(píng)估、診治、康復(fù)等方面的專業(yè)水平。

（三）規(guī)范開展重性精神疾病患者管理服務(wù)項(xiàng)目

1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時(shí)候，記錄家屬提供來自原承擔(dān)治療任務(wù)的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的疾病診療相關(guān)信息，為患者進(jìn)行一次全面評(píng)估，為其建立居民健康檔案。

2、定期隨訪。對(duì)于納入健康管理的患者，通過預(yù)約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據(jù)患者病情的控制情況，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育和生活技能訓(xùn)練等方面的康復(fù)指導(dǎo)，對(duì)家屬提供心理支持和幫助。

3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進(jìn)行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動(dòng)能力的一般檢查。有條件的可增加血常規(guī)、尿常規(guī)、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。

4、分類干預(yù)。

（1）對(duì)病情穩(wěn)定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復(fù)，社會(huì)功能處于一般或良好，無嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)，軀體疾病穩(wěn)定）的患者，若無其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)院制定的治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪。

（2）對(duì)病情基本穩(wěn)定（精神癥狀、自知力、社會(huì)功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩(wěn)定”和“病情穩(wěn)定”之間）的患者，若無其他異常，醫(yī)生可在現(xiàn)用藥物基礎(chǔ)上在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整劑量，必要時(shí)與患者原主管醫(yī)生取得聯(lián)系。調(diào)整過一次劑量后，可連續(xù)觀察4～6周，若患者癥狀穩(wěn)定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉(zhuǎn)，可維持目前治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪；若仍無效果，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診結(jié)果。若同時(shí)伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應(yīng)，要查找原因?qū)ΠY治療，2周時(shí)隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（3）對(duì)病情不穩(wěn)定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會(huì)功能較差，有影響社會(huì)或家庭的行為，有嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)或軀體疾病）的患者，建議轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（四）組織開展心理咨詢服務(wù)與宣傳教育

組織精神疾病防治專業(yè)人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報(bào)紙、文藝活動(dòng)等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等開展精神心理衛(wèi)生知識(shí)宣講普及活動(dòng)，預(yù)防精神心理疾病發(fā)生。

四、主要措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立精神疾病患者服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)有關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和重大事項(xiàng)的決策與部署等。

（二）明確職責(zé)分工

衛(wèi)生部門

1、衛(wèi)生行政部門

負(fù)責(zé)建立和完善精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂精神疾病防治工作計(jì)劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務(wù)監(jiān)督檢查。

2、專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)

（1）縣精神疾病專科治療機(jī)構(gòu)

為精神疾病患者提供診療服務(wù)，向精神疾病防治機(jī)構(gòu)提供重性精神疾病患者信息，承擔(dān)轄區(qū)重性精神疾病患者應(yīng)急醫(yī)療處置任務(wù)。

（2）縣疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)職責(zé)

在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，組織開展精神疾病防治服務(wù)管理和心理衛(wèi)生教育工作。

3、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報(bào)告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護(hù)理指導(dǎo)，開展精神疾病防治知識(shí)健康教育工作。

財(cái)政部門

負(fù)責(zé)按照公共財(cái)政的要求，落實(shí)相關(guān)財(cái)政補(bǔ)助政策并安排有關(guān)經(jīng)費(fèi)。

民政部門

對(duì)符合民政部門醫(yī)療救助條件的人員，及時(shí)予以救助。

發(fā)展改革部門

負(fù)責(zé)將精神疾病防治納入縣國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)國家投資計(jì)劃，安排精神衛(wèi)生建設(shè)項(xiàng)目。

人社部門

根據(jù)實(shí)際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規(guī)定報(bào)銷藥品費(fèi)用，保障病人門診和住院治療。

篇2

【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理

醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個(gè)患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院長期追求的目標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺(tái)，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會(huì)的安定和諧。現(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實(shí)際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動(dòng)中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡(jiǎn)單化，同時(shí)可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。

2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對(duì)疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點(diǎn)：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽取患者的要求。在對(duì)患者進(jìn)行診治時(shí)，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對(duì)于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時(shí)向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險(xiǎn)性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營造了和諧的醫(yī)院文化

醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時(shí)，往往會(huì)影響到正常的治療活動(dòng)，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會(huì)在一定程度上會(huì)制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識(shí)。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平

建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時(shí)詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動(dòng)，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動(dòng)的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時(shí)，各個(gè)科室可以及時(shí)作出應(yīng)急措施，對(duì)患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。

5 結(jié)語

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅(jiān)持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會(huì).中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2010,(36).

篇3

為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥?；疾∏闆r見表1～3。

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報(bào)告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調(diào)查 首先通過社區(qū)慢性疾病調(diào)查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行一對(duì)一的個(gè)體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對(duì)于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對(duì)于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時(shí)，教會(huì)有條件的患者自測(cè)血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識(shí)，使患者了解高血壓對(duì)人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對(duì)血壓和健康的危害。同時(shí)，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識(shí)，并對(duì)照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過宣傳教育，患者的自我保健意識(shí)提高了，合理膳食的占86%，有氧運(yùn)動(dòng)的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個(gè)體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時(shí)，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結(jié)果

通過對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個(gè)月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

篇4

【摘要】目的 探討細(xì)節(jié)管理對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 在住院患者費(fèi)用清單管理方面引入細(xì)節(jié)服務(wù)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評(píng)價(jià)。結(jié)果 發(fā)放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長管理意識(shí)，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)服務(wù) 費(fèi)用清單 效果觀察 住院患者

服務(wù)是醫(yī)療管理的永恒話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足廣大患者及家屬的需求是醫(yī)療管理最主要的目標(biāo)之一。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用仍然是社會(huì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)。我院從2010年1月始科室護(hù)士長將一日清單管理中存在的問題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實(shí)踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果。報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1.1對(duì)象 選擇科室全部住院患者，將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理，制定一日清單發(fā)放新的流程；從電腦錄入、核對(duì)、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費(fèi)用的產(chǎn)生及變化等5個(gè)環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察；指定專人收集在實(shí)施過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計(jì)發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù)，對(duì)存在的問題不斷改進(jìn)；自制患者問卷調(diào)查表，在患者出院時(shí)進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，進(jìn)行重組后的比較。

1.2方法

1.2.1收費(fèi)流程重組，最大限度減少費(fèi)用誤差 改變費(fèi)用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入-執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士核對(duì)-夜班護(hù)士打印清單-制定護(hù)士發(fā)清單的方法，而是由執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用及時(shí)錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費(fèi)用的再審核，每日由護(hù)士長、執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士與責(zé)任護(hù)士查對(duì)一次醫(yī)囑與電腦。查對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費(fèi)用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對(duì)作業(yè)進(jìn)行審查，對(duì)病人一日清單進(jìn)行預(yù)覽核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)更正，避免一次或多次費(fèi)用補(bǔ)錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。

1.2.2一日清單發(fā)放由責(zé)任包床護(hù)士負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時(shí)間 包床責(zé)任護(hù)士在最佳時(shí)間段對(duì)分管的病人發(fā)放一日清單，責(zé)任護(hù)士保證對(duì)所分管患者的費(fèi)用做到心中有數(shù)，解釋到位。我們的一日清單采用當(dāng)日發(fā)放昨天零點(diǎn)至今天零點(diǎn)的費(fèi)用，由夜班護(hù)士打印后，責(zé)任護(hù)士在每天醫(yī)生查房、執(zhí)行各項(xiàng)處置之前將一日清單發(fā)放給病人，通過病人的核對(duì)，可充分發(fā)揮他們的監(jiān)督權(quán)，同時(shí)也為我們的護(hù)理安全提供可靠的保障。

1.2.3首次發(fā)放清單時(shí)，要教會(huì)患者看清單并提前做好解釋 (1)發(fā)清單時(shí)護(hù)士要向病人逐條解釋易引起誤會(huì)的費(fèi)用問題。(2)吸氧收費(fèi)時(shí)間護(hù)士按醫(yī)囑錄入。(3)病人轉(zhuǎn)床過程中電腦會(huì)自動(dòng)計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)3個(gè)床費(fèi)，需提前向病人解釋清楚，對(duì)其他費(fèi)用也會(huì)產(chǎn)生負(fù)號(hào)現(xiàn)象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、治療、手術(shù)需提前備藥、物品，清單會(huì)有顯示，病人在尚未用情況下會(huì)誤認(rèn)為多收費(fèi)。所有類似這種情況都要提前告知解釋，以取得患者的理解。

1.2.4患者出院前一天，責(zé)任護(hù)士要對(duì)患者的所有產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行自查，然后將費(fèi)用明細(xì)送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出的問題科室醫(yī)護(hù)進(jìn)行核對(duì)，出院當(dāng)日將總費(fèi)用清單一式兩份交患者核實(shí)，無誤后簽字認(rèn)可再結(jié)賬。 轉(zhuǎn)貼于

2 結(jié)果

2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計(jì)2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為134人，咨詢率為11.7%。

2010年1月至2010年12月收治患者1286人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為21人，咨詢率為1.63%。

2.2患者滿意度的比較 2009年1月至2009年12月，患者對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人，占收治病人總數(shù)約1.67%。

2010年1月至2010年12月， 關(guān)于收費(fèi)及一日清單管理，共發(fā)放患者問卷調(diào)查表1020份，收回1020人，滿意率達(dá)到100%。

3 討論

3.1人性化服務(wù)就是摸透患者的心理，實(shí)實(shí)在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細(xì)節(jié)才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發(fā)看問題，認(rèn)真抓好服務(wù)細(xì)節(jié)上的管理，只有在細(xì)節(jié)上下功夫，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會(huì)出現(xiàn)的誤會(huì)都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務(wù)于病人，就可以得到患者的信任。

3.2提前做好患者費(fèi)用的解釋工作，大大減輕了護(hù)士長和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)。過去，由于患者對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生不明白形成誤解使得我們的工作很被動(dòng)，當(dāng)我們變被動(dòng)為主動(dòng)提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3護(hù)士在與病人解釋溝通中，做到敬語稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋認(rèn)真。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，仍會(huì)有少數(shù)病人對(duì)清單費(fèi)用不能理解，責(zé)任護(hù)士要耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態(tài)度誠懇，熱情主動(dòng)，使患者產(chǎn)生極大的信任。

3.4一日清單細(xì)節(jié)管理不僅是醫(yī)患之間溝通的橋梁，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠信服務(wù)、尊重病人消費(fèi)知情權(quán)的體現(xiàn)。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，做好患者費(fèi)用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅(jiān)持“不多收、不誤收、不漏收”的實(shí)施原則，更要保證患者對(duì)消費(fèi)感到舒心、認(rèn)可、滿意。只有靠誠信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)來贏得患者的滿意，同時(shí)也給醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

【論文關(guān)鍵詞】醫(yī)院信息系統(tǒng)管理

隨著國家經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)也發(fā)生了很大變化，成為現(xiàn)代化醫(yī)院的標(biāo)志之一。網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，信息交流，能為臨床管理和決策提供真實(shí)、可信、及時(shí)客觀的理論與實(shí)踐依據(jù)。醫(yī)院的管理過程，實(shí)質(zhì)上就是信息的收集、加工與決策過程，其目的是全面提高醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、醫(yī)院信息系統(tǒng)概況

醫(yī)院信息系統(tǒng)在國際學(xué)術(shù)界已被公認(rèn)為新興的醫(yī)學(xué)信息學(xué)的重要分支。美國該領(lǐng)域的著名教授MorrisCollen曾著文為醫(yī)院信息系統(tǒng)定義為：利用電子計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備，為醫(yī)院所屬各部門提供患者診療信息和行政管理信息的收集、儲(chǔ)存、處理、提取和數(shù)據(jù)交換的能力，并滿足所有授權(quán)用戶的功能需求。

在醫(yī)院的實(shí)際工作中，完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)信息的處理大體上可分為三個(gè)不同的層次：數(shù)據(jù)的收集過程、數(shù)據(jù)的集中處理與分析過程和決策咨詢與決策支持過程。一般來說，數(shù)據(jù)的收集過程與基層科室的事務(wù)處理活動(dòng)相聯(lián)系，數(shù)據(jù)的集中處理與分析過程與中層科室的工作任務(wù)相聯(lián)系，決策支持過程則與高層領(lǐng)導(dǎo)相聯(lián)系。

二、統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)設(shè)計(jì)

醫(yī)院信息系統(tǒng)是信息管理系統(tǒng)系列中較為復(fù)雜的一類，由于醫(yī)院業(yè)務(wù)多，信息類型復(fù)雜，醫(yī)療過程專業(yè)性強(qiáng)，是一種知識(shí)型的勞動(dòng)，因此對(duì)醫(yī)院信息的處理要求具有專業(yè)化、知識(shí)化和智能化的特點(diǎn)。而且，醫(yī)院信息化工作不可能一蹴而就，必須在科學(xué)決策的基礎(chǔ)上做好長遠(yuǎn)規(guī)劃，為未來的發(fā)展預(yù)留一定的空間，搭建完善的發(fā)展平臺(tái)，創(chuàng)立良好的信息工程基礎(chǔ)。

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)公司應(yīng)該是擁有相當(dāng)豐富經(jīng)驗(yàn)的工程團(tuán)隊(duì)，我們要按醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的需求，打造出一個(gè)以方便病人為目的，以電子健康檔案為基礎(chǔ)，以臨床應(yīng)用為核心，以管理與決策支持為導(dǎo)向，建立覆蓋醫(yī)院業(yè)務(wù)過程的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全方位管理，并在構(gòu)造新系統(tǒng)的同時(shí)，采用把已有系統(tǒng)整合到新系統(tǒng)平臺(tái)上的設(shè)計(jì)方案，這樣就可以即保護(hù)了醫(yī)院前期的工程投資，又使現(xiàn)有系統(tǒng)的用戶無需改變已經(jīng)習(xí)慣的操作模式，還應(yīng)該要求設(shè)計(jì)者在新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中盡量避免不能將最先進(jìn)的技術(shù)與功能拓展到新系統(tǒng)的缺陷，以保證系統(tǒng)發(fā)展建設(shè)的先進(jìn)性。

三、分步實(shí)施，逐步完善信息化管理系統(tǒng)流程

醫(yī)院信息化建設(shè)是一個(gè)涵蓋面較廣的系統(tǒng)工程，除了具體的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的創(chuàng)新。在實(shí)際工作中，醫(yī)院管理需求是不斷發(fā)展變化的，信息系統(tǒng)作為醫(yī)院的輔助管理手段，其建設(shè)、完善和發(fā)展也有一個(gè)較長的過程，往往不能一步到位。管理者必須認(rèn)識(shí)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用規(guī)律，立足長遠(yuǎn)，抓好系統(tǒng)應(yīng)用。醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)重在應(yīng)用，應(yīng)用越活躍，需求越強(qiáng)烈，效益就越顯著。因此，在具體實(shí)施信息化系統(tǒng)建設(shè)中，要從簡(jiǎn)單技術(shù)人手，迅速向廣度和深度發(fā)展，管理方案則要從頂層做起，逐漸細(xì)化并向下層完善。

四、保證醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)正常運(yùn)行的條件

(一)院領(lǐng)導(dǎo)重視

在醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度是首要問題。系統(tǒng)實(shí)施前應(yīng)該成立一個(gè)由分管副院長為信息系統(tǒng)工程的總指揮，信息科負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行項(xiàng)目工程的各項(xiàng)具體工作，力求在項(xiàng)目實(shí)施過程中能夠營造一個(gè)良好的信息化建設(shè)氛圍。

(二)各科室配合

醫(yī)院信息系統(tǒng)牽扯到全院所有科室及科室之間的管理模式和管理流程的改變和重組，它更是全醫(yī)院的管理問題，因此各科室的配合也是做好此項(xiàng)工作的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員最了解管理上的信息需求和業(yè)務(wù)過程，所以從規(guī)劃到設(shè)計(jì)實(shí)施的每一個(gè)階段都應(yīng)該而且必須有科室參加。