保險公司理賠服務(wù)和舉措精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇保險公司理賠服務(wù)和舉措，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

7月20日，合眾人壽推出了理賠服務(wù)六大舉措，同期還啟動了以“合眾保險，理賠不難”為主題的大型理賠知識宣傳活動，意欲通過完善保險公司服務(wù)流程，狠打服務(wù)牌，重塑保險業(yè)“理賠易”新形象。

長期以來，“理賠難”一直是保險客戶抱怨最多的問題。在2005年網(wǎng)絡(luò)評選出的“十大維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)”中，保險理賠成為其中的第二大難點(diǎn)。“理賠難”已不僅僅成為保險業(yè)發(fā)展與普及的“瓶頸”，而且對建設(shè)社會主義和諧社會、完善社會主義保障體系產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

隨著“國十條”出臺，保險業(yè)發(fā)展空間繼續(xù)加大，競爭也更為激烈。作為一家新公司，合眾人壽率行業(yè)之先，提出啞鈴原理，即公司成本向服務(wù)和人力傾斜，其他部分厲行節(jié)約，從而打造一支業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)人才隊(duì)伍和一整套面向客戶的服務(wù)體系。此次又推出“24小時受理電話報(bào)案、咨詢”、“上門服務(wù)”、“延滯支付利息”、“預(yù)付賠款”、“簡單案件即時結(jié)案”以及“結(jié)案通知及回訪”等六大服務(wù)舉措，從而打出民族保險企業(yè)的金字服務(wù)招牌，力爭通過自己的努力將“理賠難”變?yōu)椤袄碣r易”。

合眾人壽理賠部負(fù)責(zé)人陳秉璽說，“手續(xù)繁瑣”是保險客戶感覺理賠難的一個重要原因，客戶在向保險公司提出索賠申請后，保險公司往往以“材料不全”為由，讓客戶來回奔波補(bǔ)充材料，對客戶來說，這是一件很煩心的事。針對這種狀況，合眾人壽規(guī)定接到報(bào)案后，公司會派服務(wù)人員到醫(yī)院或客戶家中看望、慰問，同時為客戶帶去理賠申請書、授權(quán)委托書，并就理賠的相關(guān)注意事項(xiàng)做詳盡的說明；當(dāng)客戶備齊申請理賠必備要件后，可撥打95515通知服務(wù)人員上門代為填寫申請書、送件、申請、領(lǐng)款。如果客戶選擇賠款轉(zhuǎn)帳，在結(jié)案后，公司會派服務(wù)人員將具有賠付明細(xì)的通知書送達(dá)客戶。

在合眾人壽的理賠服務(wù)六大舉措中，陳秉璽著重提到了“延滯支付利息”即理賠滯納金制度。該制度規(guī)定，對于賠付金額在1000元以上的免于調(diào)查的案件，如果在7天沒有結(jié)案，則從次日起按照保單的預(yù)定利率按日計(jì)算（2.5%/365*超期天數(shù)*賠付金額）支付利息。合眾人壽推出的理賠滯納金制度，在國內(nèi)尚屬首創(chuàng)。

篇2

在財(cái)產(chǎn)保險理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險的理賠難,這是由于車輛保險保費(fèi)規(guī)模約占財(cái)產(chǎn)保險保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車輛保險的出險率很高產(chǎn)生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強(qiáng)險到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計(jì)算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時效性。四是后臺服務(wù)不配套。部分保險公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴(yán)明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統(tǒng)有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財(cái)務(wù)由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型客戶是保險公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對象。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是保險公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

(二)制定和踐行的服務(wù)承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險人傷賠案的專業(yè)化運(yùn)行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

(三)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時效化管理一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動和區(qū)域服務(wù)互動機(jī)制，使客戶在保險公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評、一事一問責(zé)”，確保及時響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺，使服務(wù)信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。

(四)實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合的服務(wù)評價指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評結(jié)果與被考核對象的業(yè)績考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)對主要服務(wù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和對標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，查找服務(wù)缺失，加強(qiáng)分析，制定并落實(shí)整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進(jìn)。

篇3

普通保險消費(fèi)者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。如果有個導(dǎo)賠人員始終跟蹤引導(dǎo)客戶，幫助客戶處理好每個環(huán)節(jié)的事項(xiàng)，像“秘書”一樣及時提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會使整個理賠環(huán)節(jié)順利流暢。

在一些發(fā)達(dá)國家，這種“秘書型”理賠人員相當(dāng)多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時得到解答，感受到細(xì)致服務(wù)，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。

而在國內(nèi)，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務(wù)，但他們在人員配置、流程規(guī)范、崗位職責(zé)、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展空間巨大，是值得推行的新舉措。

理賠前置

理賠前置即將后續(xù)環(huán)節(jié)前移，如查勘定損員可對后續(xù)環(huán)節(jié)的理賠材料進(jìn)行現(xiàn)場收集，這樣客戶就無需再到保險公司，客戶滿意，保險公司也提高了效率。

客戶出險后，客戶對同保險公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質(zhì)至關(guān)重要。

在歐美一些國家，電話中心就能處理相當(dāng)一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)，找到查勘員就享受到了“一站式”服務(wù)。這些好的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。

精減索賠材料

理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時間，最重要的環(huán)節(jié)就是精簡客戶材料。以車險為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現(xiàn)場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發(fā)票現(xiàn)場不能收集到，可以借鑒保險發(fā)達(dá)國家車險理賠不需提供修車發(fā)票的做法。車險賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當(dāng)天結(jié)案。

充分信任客戶

雙方信任才容易達(dá)成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴(yán)進(jìn)寬出”，當(dāng)發(fā)生保險事故后，保險公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會坦誠相待，使案件的整個過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。

重視人傷賠案

雖然人傷案件數(shù)只占案件總數(shù)的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。

國外先進(jìn)的財(cái)險公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設(shè)置人傷室，一線設(shè)置人傷崗。而國內(nèi)絕大部分財(cái)險公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨(dú)立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫(yī)療單位網(wǎng)絡(luò)也不健全，因而國內(nèi)的人傷理賠水分“超標(biāo)”。

對于人傷查勘，國內(nèi)財(cái)險公司應(yīng)高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網(wǎng)絡(luò)配套支持，加大人傷理賠的投入。

增設(shè)反欺詐和追償部門

在解決“理賠難”的同時，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。

例如，美國一年有800億美元的保險欺詐，其47個州都設(shè)有反欺詐局，專職人員達(dá)到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。

韓國對保險追償高度重視，分公司都設(shè)立了獨(dú)立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個進(jìn)行追償。

國內(nèi)保險公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機(jī)構(gòu)和專積人員。

篇4

曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產(chǎn)品競爭層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認(rèn)為，保險業(yè)最終的競爭還是在于服務(wù)。近年來，省內(nèi)各家保險公司都開始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴(yán)重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務(wù)的滿意度。”一保險公司客服經(jīng)理說。

不僅是保險人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個壽險保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務(wù)營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢

各保險公司毫無例外地認(rèn)為，除保險公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場中立足，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。新進(jìn)入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競爭的利器。

篇5

曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險市場的競爭還停留在產(chǎn)品競爭層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認(rèn)為，保險業(yè)最終的競爭還是在于服務(wù)。近年來，省內(nèi)各家保險公司都開始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴(yán)重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務(wù)的滿意度。”一保險公司客服經(jīng)理說。

不僅是保險人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個壽險保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務(wù)營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢

各保險公司毫無例外地認(rèn)為，除保險公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場中立足，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。新進(jìn)入市場的保險公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競爭的利器。