業(yè)務(wù)應(yīng)用管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇業(yè)務(wù)應(yīng)用管理，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞 大線(xiàn)網(wǎng) 信息化管理 票務(wù)管理系統(tǒng)

一、票務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)生由來(lái)

傳統(tǒng)方式的收益核對(duì)是利用原始紙質(zhì)報(bào)表，通過(guò)大量的計(jì)算、繁瑣的統(tǒng)計(jì)步驟，最終生成財(cái)務(wù)月報(bào)。票務(wù)收益計(jì)算量大、人工成本消耗大、生成報(bào)表速度慢，歷史數(shù)據(jù)查找麻煩，管理方面不高效，這些都是人工核算方式下制約票務(wù)管理效率的瓶頸。隨著信息技術(shù)和管理知識(shí)在票務(wù)管理領(lǐng)域的不斷應(yīng)用，改進(jìn)傳統(tǒng)票務(wù)管理模式，開(kāi)發(fā)與之相適應(yīng)的票務(wù)管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。

二、開(kāi)發(fā)票務(wù)管理系統(tǒng)理念及功能應(yīng)用

（一）票務(wù)管理理念改變

企業(yè)實(shí)現(xiàn)票務(wù)數(shù)據(jù)信息化，不僅是核算工具的變化，同時(shí)也是票務(wù)收益業(yè)務(wù)管理理念的變化。原業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)需通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，報(bào)表設(shè)計(jì)以原先的紙質(zhì)報(bào)表格式為藍(lán)本，用鍵盤(pán)輸入代替手工填寫(xiě)，密碼確認(rèn)代替紙質(zhì)簽名蓋章。通過(guò)系統(tǒng)程序完成對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、核算和后續(xù)處理，達(dá)到提高工作效率和工作質(zhì)量，便于各層級(jí)票務(wù)人員管理。

（二）票務(wù)管理系統(tǒng)雛形

以廣州地鐵為例，2006年首個(gè)票務(wù)管理系統(tǒng)主要由收益管理模塊構(gòu)成，通過(guò)車(chē)站對(duì)原始數(shù)據(jù)錄入，接入清分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比結(jié)算，下發(fā)并跟進(jìn)短款的補(bǔ)款情況，最終生成財(cái)務(wù)月報(bào)。大大提高了收益核算工作效率、處理速度和準(zhǔn)確性，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本、人力成本。

（三）票務(wù)管理系統(tǒng)全面應(yīng)用

2012年成功開(kāi)發(fā)并上線(xiàn)使用新的票務(wù)管理系統(tǒng)，在首期系統(tǒng)的基礎(chǔ)上完善了收益管理功能，增加了票務(wù)物品管理、票庫(kù)管理、收益安全管理以及系統(tǒng)管理等功能。新增主要功能應(yīng)用說(shuō)明如下：

（1）車(chē)站收益管理：將乘客事務(wù)審批管理、無(wú)效票管理、特種票黑名單管理、非標(biāo)準(zhǔn)幣管理仍需通過(guò)紙質(zhì)報(bào)表交接的業(yè)務(wù)通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子化管理，并供各級(jí)票務(wù)管理人員查詢(xún)報(bào)表。優(yōu)化了一系列的流程，不但減少了紙質(zhì)交接環(huán)節(jié)，同時(shí)工作效率也得到了明顯提高。

（2）票務(wù)物品管理：通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)鑰匙、備品、發(fā)票的臺(tái)賬進(jìn)行出、入庫(kù)管理；備用金配發(fā)、領(lǐng)用、回收、上交操作；硬幣流失臺(tái)賬錄入、提交、審核操作，供各層級(jí)人員查詢(xún)報(bào)表。自廣州地鐵1997年開(kāi)通以來(lái)，票務(wù)物品管理依靠著紙質(zhì)單據(jù)、報(bào)表、臺(tái)賬進(jìn)行管理。為了體現(xiàn)現(xiàn)代信息化管理，2012年在票務(wù)管理系統(tǒng)新增加物品管理模塊，對(duì)于車(chē)站與車(chē)務(wù)部的票務(wù)物品之間交接，以及車(chē)站與財(cái)務(wù)部的備用金交接環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了電子化流程，減少了大量臺(tái)賬的填寫(xiě)，避免了由于交接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，原始紙質(zhì)資料的丟失或銷(xiāo)毀，導(dǎo)致難以追溯原始交接記錄情況。

（3）票庫(kù)管理：通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)站間調(diào)票及上交車(chē)票組車(chē)票入庫(kù)操作，供各級(jí)票務(wù)管理人員查詢(xún)票庫(kù)管理類(lèi)報(bào)表。目前車(chē)站通過(guò)在系統(tǒng)操作站間調(diào)票的調(diào)出、調(diào)入數(shù)量確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)了確認(rèn)當(dāng)天售存日?qǐng)?bào)自動(dòng)入賬功能，達(dá)到車(chē)站車(chē)票數(shù)量出入庫(kù)同步，避免了由于人工錯(cuò)錄或漏錄導(dǎo)致車(chē)票賬實(shí)不符情況。該模塊也同時(shí)解決了上交車(chē)票組車(chē)票數(shù)量確認(rèn)保存后自動(dòng)計(jì)入綜合中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的步驟，減少了操作人員手工重復(fù)記賬的工序。

（4）收益安全管理：根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行錄入、核對(duì)及處理，供各層級(jí)票務(wù)管理人員查詢(xún)臺(tái)賬，以便及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題和整改，提高管理效率。以票務(wù)運(yùn)作問(wèn)題處理為例，問(wèn)題提報(bào)人根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行提報(bào)，并列明需車(chē)務(wù)部處理回復(fù)形式，由車(chē)站、車(chē)務(wù)部填寫(xiě)處理意見(jiàn)，反饋給提報(bào)部門(mén)，提報(bào)部門(mén)后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題的核對(duì)及結(jié)算工作。業(yè)務(wù)主管部門(mén)定期可根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)設(shè)定違章，系統(tǒng)自動(dòng)納入考核違章情況月度匯總表中。將之前的兩個(gè)操作合并為一整項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，大大減輕了月度匯總的工作量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，跟進(jìn)整改情況。

（5）系統(tǒng)管理：由各層級(jí)系統(tǒng)管理員通過(guò)票務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)所管轄的部門(mén)用戶(hù)進(jìn)行信息化管理。結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)，積極運(yùn)用票務(wù)管理系統(tǒng)，提高了各業(yè)務(wù)單位工作效率和數(shù)據(jù)分析精確度，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和決策提供更多的數(shù)據(jù)信息，對(duì)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。目前系統(tǒng)提供的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表共177份，能滿(mǎn)足現(xiàn)階段的日常票務(wù)審核分析工作，使得全線(xiàn)網(wǎng)整體票務(wù)運(yùn)作有序可控。

按照現(xiàn)行的管理方式，綜合票務(wù)規(guī)章執(zhí)行情況、票務(wù)指標(biāo)完成、設(shè)備狀態(tài)等情況，評(píng)估各運(yùn)營(yíng)中心票務(wù)運(yùn)作情況。深化總部組織變革的要求，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的同時(shí)，進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)核對(duì)優(yōu)化管理。2014年對(duì)新票務(wù)管理系統(tǒng)核對(duì)功能進(jìn)行優(yōu)化，在確保票務(wù)收益安全的前提下，將全面核對(duì)操作變更為以系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)為主，人工操作為輔的核對(duì)方式。

三、票務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

（一）系統(tǒng)功能與企業(yè)發(fā)展匹配問(wèn)題

大線(xiàn)網(wǎng)不斷地發(fā)展，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化票務(wù)管理和運(yùn)作模式，不斷地完善、優(yōu)化系統(tǒng)功能，使之匹配線(xiàn)網(wǎng)發(fā)展需要，這是必不可少的工作。下面以廣州地鐵實(shí)例予以說(shuō)明：

（1）由于物品管理業(yè)務(wù)流程的改變，2011年提報(bào)的票務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目中關(guān)于該模塊的需求實(shí)現(xiàn)功能與現(xiàn)階段操作不能完全吻合，難以完全代替紙質(zhì)臺(tái)賬，未能很好地實(shí)現(xiàn)信息化管理。目前在操作界面與功能方面需進(jìn)一步完善，以更貼近現(xiàn)場(chǎng)操作。

（2）目前票務(wù)管理系統(tǒng)的乘客事務(wù)審批業(yè)務(wù)流程只限于本運(yùn)營(yíng)中心的事務(wù)審批，跨中心異地車(chē)站辦理審批業(yè)務(wù)仍需按紙質(zhì)審批表辦理，煩瑣的審批流程不利于工作效率提高。

（二）建立全面數(shù)據(jù)平臺(tái)問(wèn)題

現(xiàn)代管理中出現(xiàn)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)本身具有獨(dú)立性，為更好地體現(xiàn)信息化管理的優(yōu)勢(shì)，在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的前提下，協(xié)調(diào)每個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)設(shè)計(jì)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，以避免各系統(tǒng)相互獨(dú)立形成信息孤島，體現(xiàn)信息全面性，使投資效益最大化。

（三）人員操作問(wèn)題

票務(wù)管理系統(tǒng)具有使用人群廣，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較細(xì)，涉及的操作界面、報(bào)表數(shù)量多等特點(diǎn)，各層級(jí)票務(wù)人員在功能操作、報(bào)表應(yīng)用方面存在一定的差距，難以為后續(xù)開(kāi)展票務(wù)審核分析、管理工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

四、后續(xù)工作開(kāi)展及展望

在大線(xiàn)網(wǎng)發(fā)展的背景下，越來(lái)越多線(xiàn)路開(kāi)通，票務(wù)管理系統(tǒng)作為票務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)源頭，要為業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的信息，必須不斷地優(yōu)化完善。

（1）為更好地應(yīng)用票務(wù)管理系統(tǒng)，提升票務(wù)管理水平，保證收益安全，急需完善現(xiàn)有規(guī)章制度、業(yè)務(wù)指引，規(guī)范各層級(jí)票務(wù)人員的作業(yè)行為。作為總部票務(wù)職能管理部門(mén)，應(yīng)全面掌握系統(tǒng)現(xiàn)有和改造后的功能和流程，做好現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用情況的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。

（2）根據(jù)票務(wù)業(yè)務(wù)管理深度的延伸，結(jié)合現(xiàn)有管理模式，持續(xù)完善系統(tǒng)功能、優(yōu)化系統(tǒng)操作流程，開(kāi)展科學(xué)有效的信息化管理，解決管理難題。

（3）依托清分、IT信息管理平臺(tái)，建立票務(wù)管理系統(tǒng)、票務(wù)數(shù)據(jù)分析、票務(wù)監(jiān)控評(píng)估共享平臺(tái)，為票務(wù)建立快捷、有效的管理體系提供有力的手段。對(duì)系統(tǒng)收集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、加工，提供精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。

（4）加強(qiáng)操作人員的功能培訓(xùn)，要求熟知操作流程，掌握系統(tǒng)報(bào)表的設(shè)計(jì)原理及取數(shù)邏輯，便于在日常工作中更好地應(yīng)用票務(wù)管理系統(tǒng)報(bào)表數(shù)據(jù)開(kāi)展票務(wù)管理，使票務(wù)運(yùn)作更順暢、更高效。

票務(wù)管理系統(tǒng)在廣州地鐵得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了一定成效，積累了票務(wù)信息化管理成功應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，將為地鐵同行提供管理借鑒。

（作者單位為廣州市地鐵集團(tuán)有限公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 朱貴欽.地鐵票務(wù)系統(tǒng)信息安全管理思考[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2014（35）.

篇2

【關(guān)鍵詞】電力；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；管理；應(yīng)用

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)是貫徹“SGl86”工程總體部署，落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)任務(wù)要求的重大舉措，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)集約化管理的基礎(chǔ)和保障，是實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力。另一方面，“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的建設(shè)實(shí)施，有效的解決了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的管理鏈條長(zhǎng)、管理層級(jí)多、服務(wù)資源分散、業(yè)務(wù)流程繁瑣、運(yùn)行效率不高等問(wèn)題。公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的成功上線(xiàn)以及“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的成功實(shí)施，使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確、管理職責(zé)更加清晰，是對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)工作的一次改革和洗禮，對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)

“SGl86”營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)包括新裝、增容及變更用電、供用電合同管理、抄表管理、核算管理、電費(fèi)收繳及帳務(wù)管理、用電檢查管理、95598大集中、資產(chǎn)管理、計(jì)量點(diǎn)管理、計(jì)量體系管理、電能信息采集、市場(chǎng)管理、線(xiàn)損管理、能效管理、有序用電管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、稽查及工作質(zhì)量、客戶(hù)檔案資料管理類(lèi)342項(xiàng)業(yè)務(wù)。在實(shí)際應(yīng)用中，不但要熟悉本職工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，而且要熟悉系統(tǒng)流程、具備相應(yīng)的實(shí)際操作能力。目前，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，各項(xiàng)性能指標(biāo)正常，各流程環(huán)節(jié)工作人員都能進(jìn)行熟練的操作。

二、主要做法

（一）組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)”建設(shè)實(shí)施方案，公司客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置主任一人；專(zhuān)責(zé)設(shè)置分別為電能計(jì)量、供電所管理、電費(fèi)電價(jià)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、稽查與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全與市場(chǎng)、績(jī)效與綜合事務(wù)；設(shè)置營(yíng)業(yè)班、電費(fèi)班、用電檢查班、稽查信息班、計(jì)量班五個(gè)班組。

根據(jù)組織機(jī)構(gòu)人員及班組設(shè)置及相應(yīng)職責(zé)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的人員角色、工作流程等進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，使系統(tǒng)與實(shí)際達(dá)到完全一致，強(qiáng)化了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相應(yīng)人員的責(zé)任，保證了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中各工作流程相應(yīng)環(huán)節(jié)的通暢流轉(zhuǎn)。

（二）工作流程

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理

新裝增容與變更用電合稱(chēng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充，也叫“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”，簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)擴(kuò)”，是從受理客戶(hù)用電申請(qǐng)到向客戶(hù)正式供電為止的全過(guò)程。包括高壓新裝、高壓增容、低壓居民新裝、低壓非居民新裝以及暫停、改類(lèi)、計(jì)量裝置故障、銷(xiāo)戶(hù)等三十余種業(yè)務(wù)類(lèi)型。

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的建設(shè)，規(guī)范并簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，從35千伏及以下高壓客戶(hù)和低壓客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理到方案制定、答復(fù)供電方案、簽訂合同，一直到竣工驗(yàn)收、停送電管理、資料歸檔，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡(jiǎn)化了用電手續(xù)，縮短了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

2 計(jì)量資產(chǎn)管理

計(jì)量資產(chǎn)管理包含配送需求、裝用前檢定/校準(zhǔn)、配送執(zhí)行等多種業(yè)務(wù)流程。目前已實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量設(shè)備從新購(gòu)入庫(kù)、校驗(yàn)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)到報(bào)廢歸庫(kù)的全過(guò)程跟蹤監(jiān)控管理，對(duì)每一塊設(shè)備的參數(shù)、運(yùn)行狀況可以實(shí)時(shí)跟蹤，大大提高了設(shè)備的實(shí)際使用率和管理水平。同時(shí)，根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)”組織機(jī)構(gòu)人員設(shè)置以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中權(quán)限配置，嚴(yán)格按照“大營(yíng)銷(xiāo)”相應(yīng)的計(jì)量班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)、技術(shù)員、主責(zé)等工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)計(jì)量資產(chǎn)的入庫(kù)、配送到拆回入庫(kù)做到系統(tǒng)與實(shí)際一致，實(shí)現(xiàn)計(jì)量資產(chǎn)全過(guò)程管理。

3 抄核收管理

抄核收工作是一項(xiàng)綜合性，復(fù)雜性和艱巨性的工作，也是營(yíng)銷(xiāo)管理中的重中之重。自營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上線(xiàn)及“大營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施后，抄表核算收費(fèi)流程趨向規(guī)范化、流程化，要求抄表員在規(guī)定日期對(duì)電能表進(jìn)行實(shí)抄，到戶(hù)實(shí)抄率達(dá)100%，且要求所有操作均需走系統(tǒng)流程，抄表管理包括抄表段管理、抄表機(jī)管理、抄表計(jì)劃管理等。

核算管理是從電費(fèi)計(jì)算到電費(fèi)審核最后形成應(yīng)收的全過(guò)程管理，是供電企業(yè)保證電費(fèi)回收的一種手段和措施，同時(shí)也是電費(fèi)管理的中樞和核心。功能包括：電費(fèi)計(jì)算參數(shù)管理、電量電費(fèi)計(jì)算、審核管理、電費(fèi)退補(bǔ)管理、費(fèi)控管理等。

收費(fèi)賬務(wù)是通過(guò)開(kāi)展坐收、走收、代收、代扣、卡表購(gòu)電、網(wǎng)上繳費(fèi)等多種收費(fèi)業(yè)務(wù)，及時(shí)回收客戶(hù)電費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)；遵循有借有貸、借貸相等的會(huì)計(jì)記賬原則建立電費(fèi)賬務(wù)管理體系；同時(shí)加強(qiáng)欠費(fèi)管理，明確催費(fèi)責(zé)任人，建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別管理、按照統(tǒng)一的催費(fèi)管理策略進(jìn)行催費(fèi)，提高電費(fèi)回收率。電費(fèi)收繳及賬務(wù)管理包括客戶(hù)繳費(fèi)管理、業(yè)務(wù)費(fèi)繳費(fèi)管理、營(yíng)銷(xiāo)賬務(wù)管理、欠費(fèi)管理、卡表售電管理等。

（三）確保流程正常運(yùn)行的支持保障系統(tǒng)

1 思想重視、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、措施到位

思想重視是干好任何工作的前提個(gè)保證，深刻認(rèn)識(shí)到信息化發(fā)展對(duì)用電業(yè)務(wù)開(kāi)展的巨大推動(dòng)作用，切實(shí)認(rèn)識(shí)到發(fā)展信息化的必要性和緊迫性是信息化工作良好開(kāi)展的認(rèn)識(shí)。

2 開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)全員“大培訓(xùn)”

培訓(xùn)是廣大員工熟悉、掌握系統(tǒng)的重要途徑，尤其是系統(tǒng)運(yùn)行初期，大家對(duì)系統(tǒng)功能較為陌生，后期系統(tǒng)功能的不斷完善也需要業(yè)務(wù)人員及時(shí)掌握，這些都需要認(rèn)真做好培訓(xùn)工。

公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的培訓(xùn)工作高度重視，除了上級(jí)安排的集中培訓(xùn)積極安排技術(shù)骨干人員參加之外，而且還按照組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)層層組織相關(guān)培訓(xùn)，保證不僅管理人員熟悉系統(tǒng)功能，基層班組人員也掌握操作方法，并把是否掌握系統(tǒng)功能、是否能夠順利操作作為職工上崗的必要條件。

公司充分利用電教室進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)人員達(dá)到人手一機(jī)，對(duì)系統(tǒng)功能認(rèn)識(shí)更加直觀，印象更加深刻，操作演練更加真實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，達(dá)到了良好的培訓(xùn)效果。

3 深化營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)集成應(yīng)用。

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與95598服務(wù)平臺(tái)的信息集成，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)95598客戶(hù)訴求電話(huà)的業(yè)務(wù)受理與高效處理、反饋與回訪；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用與營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的信息集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)、電費(fèi)、收費(fèi)、計(jì)量等核心業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的在線(xiàn)監(jiān)控；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用與用電信息采集系統(tǒng)的信息共享，實(shí)現(xiàn)公專(zhuān)變自動(dòng)抄表、分臺(tái)分線(xiàn)線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)、用電現(xiàn)場(chǎng)異常監(jiān)控等應(yīng)用，為“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)提供了強(qiáng)有力的支撐。

4 嚴(yán)格執(zhí)行考核管理辦法

有“法”可依，有“法”必依，根據(jù)考核管理辦法進(jìn)行嚴(yán)格考核，極大地調(diào)動(dòng)了相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人的工作積極性，增強(qiáng)了工作責(zé)任心。在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中，嚴(yán)格按照實(shí)際信息填寫(xiě)，嚴(yán)格按照工單要求處理，有效避免了工單超時(shí)、違反數(shù)據(jù)核查規(guī)則、電費(fèi)發(fā)行錯(cuò)誤等，同時(shí)對(duì)違反管理辦法嚴(yán)重的處以調(diào)離原崗位或下崗培訓(xùn)的嚴(yán)厲處罰，有效保障了系統(tǒng)的正常安全運(yùn)行。

三、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)踐特色與亮點(diǎn)

（一）“干多大事給多大權(quán)”，做到責(zé)權(quán)相符

根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)”組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)配置，堅(jiān)持“權(quán)限最小化”原則，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中配置相應(yīng)的工作流程并賦予人員工號(hào)相應(yīng)的角色權(quán)限，做到了“責(zé)權(quán)相符”?！按鬆I(yíng)銷(xiāo)”體系的建設(shè)，規(guī)范了各工作崗位及相應(yīng)職責(zé)，從而為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中工單的處理做到了“有法可依”，各環(huán)節(jié)各工作人員各司其職，避免了互相推諉塞責(zé)，或因權(quán)限過(guò)大導(dǎo)致工單被其他人鎖定而造成工單超時(shí)，同時(shí)，出現(xiàn)責(zé)任追究時(shí)，責(zé)任人一目了然。

（二）培養(yǎng)多面手，層層把關(guān)“大營(yíng)銷(xiāo)”的實(shí)施，使職責(zé)分工更加明確，但在營(yíng)銷(xiāo)管理中，雖然各業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，但不是絕對(duì)獨(dú)立，而是有著較為密切的聯(lián)系。因此，在平時(shí)的工作中，業(yè)務(wù)人員除了要熟悉掌握各自專(zhuān)業(yè)技能外，還需要學(xué)習(xí)其他一些業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、計(jì)量等專(zhuān)責(zé)，更要是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的多面手。

（三）加強(qiáng)溝通，提高系統(tǒng)應(yīng)用水平

每月電費(fèi)發(fā)行完畢、形成各種報(bào)表以后，客戶(hù)服務(wù)中心都召開(kāi)一次由主任主持，分管經(jīng)理、各專(zhuān)責(zé)和班組長(zhǎng)參加的針對(duì)本月的營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)，對(duì)在抄表、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、核算、電費(fèi)、95598等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行一次總結(jié)分析，進(jìn)行溝通。大家暢所欲言，把問(wèn)題擺出來(lái)，集思廣益，出謀劃策，不但解決了問(wèn)題，促進(jìn)了共同學(xué)習(xí)，而且有效的提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用水平。

（四）規(guī)范基礎(chǔ)檔案管理，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)

由于歷史原因，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的完整性、一致性存在問(wèn)題，自營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上線(xiàn)以來(lái)及“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的實(shí)施，公司開(kāi)展了“營(yíng)銷(xiāo)一張網(wǎng)，縣鄉(xiāng)一體化”的活動(dòng)，規(guī)范基礎(chǔ)檔案管理，建立數(shù)據(jù)常態(tài)核查機(jī)制。明確了系統(tǒng)管理員為專(zhuān)責(zé)、各營(yíng)銷(xiāo)員為本部門(mén)第一責(zé)任人的責(zé)任，每周利用系統(tǒng)核查規(guī)則進(jìn)行核查并修改。

（五）拓展服務(wù)模式，創(chuàng)新繳費(fèi)方式

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)強(qiáng)大豐富的接口功能，為各種繳費(fèi)方式的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)保障。為方便客戶(hù)繳費(fèi)，提高電費(fèi)回收水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，公司對(duì)電費(fèi)繳費(fèi)模式進(jìn)行了大膽探索，積極拓展電費(fèi)繳費(fèi)模式，在原有坐收、走收、銀行代扣的繳費(fèi)方式上，先后推出自助終端繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、無(wú)線(xiàn)繳費(fèi)終端（移動(dòng)pos機(jī)）繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行代收等多種電費(fèi)繳納方式，各種繳費(fèi)模式優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，用戶(hù)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇最適合的繳費(fèi)方式，在家里、在村里、在小區(qū)里、在銀行網(wǎng)點(diǎn)或用手機(jī)隨時(shí)隨地繳納電費(fèi)。

四、具體案例分析

在一次營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)上，電費(fèi)班班長(zhǎng)提出城區(qū)供電所工商局小區(qū)的線(xiàn)損有些偏低，不知道什么原因。該臺(tái)區(qū)抄表例日為每月21日，并且臺(tái)區(qū)與用戶(hù)都安裝了采集終端，數(shù)據(jù)都是通過(guò)終端遠(yuǎn)程集抄上來(lái)的，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常。為此，大家展開(kāi)了討論，有的說(shuō)可能是線(xiàn)路的損耗小了，有的說(shuō)我們的管理水平提高了，有的說(shuō)電能表計(jì)量不準(zhǔn)確，還有的對(duì)集抄數(shù)據(jù)的正確性產(chǎn)生了懷疑。通過(guò)分析，大家一致認(rèn)為再核對(duì)一下集抄數(shù)據(jù)。

由此，我們改進(jìn)了工作方法，一是用電信息采集人員時(shí)刻關(guān)注終端在線(xiàn)情況，尤其是抄表例日是當(dāng)天的終端，發(fā)現(xiàn)不在線(xiàn)及時(shí)處理；二是核算人員發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時(shí)及時(shí)通知抄表人員，核對(duì)集抄數(shù)據(jù)，若為集抄錯(cuò)誤，立刻到現(xiàn)場(chǎng)抄錄，保證線(xiàn)損等各種數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

五、應(yīng)用效果

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的實(shí)施，使?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各功能模塊在公司得到了全面展開(kāi)和深化應(yīng)用，取得了良好成效。各崗位人員配置及責(zé)任權(quán)限界定明確，對(duì)工作流程各節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度及服務(wù)質(zhì)量晴況可進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，系統(tǒng)各功能模塊的操作應(yīng)用更加熟練。

業(yè)務(wù)流程的規(guī)范簡(jiǎn)化，提高了工單準(zhǔn)確性、規(guī)范性，減少回退率、終止率，大大縮短了公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更的時(shí)問(wèn)，提高了工作效率和對(duì)外服務(wù)水平。紅外抄表、遠(yuǎn)采集抄等自動(dòng)化抄表覆蓋率的普及，大大提高了抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，工作人員對(duì)系統(tǒng)的熟練應(yīng)用，提高了抄表錄人工作的準(zhǔn)確性及整個(gè)抄、核工作的效率。計(jì)量資產(chǎn)的全過(guò)程管理、基礎(chǔ)檔案信息的嚴(yán)格管理、繳費(fèi)方式的多樣、便捷，以及電費(fèi)賬務(wù)更加清晰、各種數(shù)據(jù)報(bào)表更加準(zhǔn)確可靠等等，不僅提升了公司的供電服務(wù)能力，也積極推進(jìn)了公司營(yíng)銷(xiāo)管理工作的整體水平。

篇3

近年來(lái),國(guó)內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視信息化建設(shè),把加快信息化建設(shè)作為提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。結(jié)合中國(guó)石油發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求,中國(guó)石油出臺(tái)了統(tǒng)一的“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃,F5(企業(yè)信息系統(tǒng)管理)項(xiàng)目便是“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃中的一項(xiàng),目標(biāo)是建立集成的監(jiān)控管理平臺(tái)和統(tǒng)一、完善的運(yùn)維管理體系,提高中國(guó)石油信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能,從而保證中國(guó)石油各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性,徹底改善IT服務(wù)的管理水平,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,降低IT服務(wù)支持成本。

被動(dòng)的傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中,源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的因素其實(shí)只占了 20%,而因?yàn)檫\(yùn)維管理方面的原因則占到80%,可見(jiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)維及管理是相當(dāng)重要的。企業(yè)每年對(duì)IT部門(mén)投資都不少,但是得到的效益卻沒(méi)有體現(xiàn),問(wèn)題仍然時(shí)常發(fā)生,感覺(jué)好像所有的投入都打了水漂。

企業(yè)的IT運(yùn)維部門(mén)是一個(gè)吃力不討好的部門(mén),因?yàn)镮T運(yùn)維就是在后臺(tái)默默地保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,只有在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候才想到還有IT部門(mén)的存在。這種現(xiàn)象是由于IT運(yùn)維管理還處于傳統(tǒng)模式,即無(wú)相應(yīng)的運(yùn)維監(jiān)控軟件或者是僅僅單獨(dú)使用某項(xiàng)監(jiān)控軟件而沒(méi)有聯(lián)合使用。這種傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是被動(dòng)的管理,是孤島式的管理,是與業(yè)務(wù)應(yīng)用沒(méi)有聯(lián)動(dòng)的管理。

1.被動(dòng)管理

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶(hù)先于IT人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,然后再找到IT部門(mén)要求解決問(wèn)題。這是由于傳統(tǒng)的IT管理采用人工方式管理基礎(chǔ)設(shè)施,網(wǎng)絡(luò)管理是從各種IT基礎(chǔ)設(shè)備出發(fā)的,僅僅是保障各類(lèi)IT設(shè)備如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備、交換機(jī)等等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

不采用任何管理軟件,僅僅靠運(yùn)維人員定期輪詢(xún),或者執(zhí)行某項(xiàng)命令來(lái)檢查設(shè)備,在系統(tǒng)規(guī)模較小時(shí),只要參與運(yùn)維的技術(shù)人員足夠負(fù)責(zé),人工運(yùn)維方式是可以滿(mǎn)足日常運(yùn)維需要的。但是,當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到一定的規(guī)模后,這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來(lái)了。輪詢(xún)一遍要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí),這樣,輪詢(xún)周期越長(zhǎng)也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動(dòng)式管理IT導(dǎo)致有了問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

2. 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)、孤島管理

有些企業(yè)雖然采用某一種或幾種監(jiān)控軟件來(lái)監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施,但這些監(jiān)控軟件都各自獨(dú)立運(yùn)作,沒(méi)有進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)的整合監(jiān)控。如果用戶(hù)投訴業(yè)務(wù)應(yīng)用不暢通,很難定位故障源,到底是網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)還是其他后臺(tái)系統(tǒng)出了問(wèn)題,或者是各部門(mén)踢皮球,都說(shuō)自己所負(fù)責(zé)的設(shè)備正常?

好一些的IT主管會(huì)把各個(gè)部門(mén)集合到一起開(kāi)會(huì),討論問(wèn)題根源。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方式是各類(lèi)設(shè)備的管理各自為政,絲毫沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。處理故障不便于追根溯源。每個(gè)人的精力有限,在專(zhuān)業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)賴(lài)以生存的各基礎(chǔ)設(shè)施支撐單元上很難做到專(zhuān)、精、準(zhǔn)的多面手角色,加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制,運(yùn)維人員很難直接判定問(wèn)題是出在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)還是應(yīng)用系統(tǒng)自身,故障難以定位將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間的推遲,影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,大大降低服務(wù)質(zhì)量。

將IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)

IT運(yùn)維是在后臺(tái)默默地保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。IT運(yùn)維工作是無(wú)形的,怎樣把這種無(wú)形的運(yùn)維變?yōu)橛行?、甚至量?這就要把IT的運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理中,基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作不能和業(yè)務(wù)相結(jié)合,僅僅是在設(shè)備管理的層面上。這就導(dǎo)致IT管理的成績(jī)沒(méi)有體現(xiàn)。想想看,如有業(yè)務(wù)應(yīng)用不正常,那網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)器之類(lèi)的任何一種基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行又有什么用呢?業(yè)務(wù)應(yīng)用是“1”,設(shè)備是“0”,沒(méi)有了正常通暢的業(yè)務(wù)應(yīng)用,那其他的都是空談。只有在業(yè)務(wù)應(yīng)用暢通的前提下,基礎(chǔ)設(shè)施管理才有意義,才能體現(xiàn)IT運(yùn)維管理的價(jià)值。

因此我們需要幫助企業(yè)IT:部門(mén)了解用戶(hù)使用感受,關(guān)聯(lián)真實(shí)用戶(hù)感受和系統(tǒng)性能,指導(dǎo)問(wèn)題事件定位和原因診斷 。

企業(yè)信息化發(fā)展過(guò)程首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段,這個(gè)階段主要是采購(gòu)一些硬件和應(yīng)用軟件。隨著采購(gòu)的不斷擴(kuò)大,企業(yè)的IT組件不斷完備,IT系統(tǒng)初具規(guī)模,這就產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求,即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控(NSM)階段,監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連通性和系統(tǒng)可用性,此階段主要還是對(duì)IT設(shè)備的監(jiān)控。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜,IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大,這時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求,上升到第三階段,即IT服務(wù)管理(ITSM)的階段。以上三個(gè)階段都是IT間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的階段,對(duì)業(yè)務(wù)的順暢起輔助監(jiān)控的作用。

企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)IT系統(tǒng)依賴(lài)的不斷增強(qiáng),企業(yè)開(kāi)始關(guān)心IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響,強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來(lái)管理IT,也就是到達(dá)第四個(gè)階段――IT與業(yè)務(wù)融合的階段,即BSM(Business Service Management,業(yè)務(wù)服務(wù)管理)階段。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整,以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo),從而直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值(如圖2所示)。

如今各類(lèi)重要的IT應(yīng)用系統(tǒng)相繼在中國(guó)石油發(fā)揮著舉足輕重的作用,所以IT應(yīng)用系統(tǒng)的可用性尤其重要,例如ERP、OA、郵件、門(mén)戶(hù)等各類(lèi)重要的系統(tǒng)如果出現(xiàn)中斷,都會(huì)給企業(yè)造成大量的經(jīng)濟(jì)損失,所以除了需要對(duì)各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)部署冗余的設(shè)備以備保證其高可用性,同時(shí)也需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理,并且進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性是由底層的各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)所決定的,因此建立一個(gè)有效的業(yè)務(wù)模型,將與某個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來(lái),該業(yè)務(wù)模型能夠有效地定位故障根源。這樣ERP的管理員只需要關(guān)心ERP業(yè)務(wù)的可用性,而沒(méi)有必要去關(guān)注每臺(tái)主機(jī)的性能參數(shù)和啟動(dòng)的進(jìn)程,不但大大節(jié)約了運(yùn)維時(shí)間,而且也提高了運(yùn)維效率,使故障持續(xù)時(shí)間大大縮短了。

基于BSM的IT運(yùn)維

當(dāng)前中國(guó)石油IT運(yùn)維管理的需求就是從業(yè)務(wù)出發(fā),建立基于BSM解決方案的新型IT運(yùn)維。

新型的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)要做得到的就是基于BSM架構(gòu)的業(yè)務(wù)管理。

首先,要實(shí)時(shí)掌控最終用戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的使用體驗(yàn),根據(jù)制定好的SLA(Service Level Agreement,服務(wù)等級(jí)協(xié)議)來(lái)管理業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量,這樣就可以根據(jù)業(yè)務(wù)影響和SLA來(lái)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理。

其次,通過(guò)端對(duì)端的應(yīng)用交易時(shí)間測(cè)量,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)要求端對(duì)端的可見(jiàn)性;從最終用戶(hù)的角度,來(lái)測(cè)量業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)性能,主動(dòng)幫助運(yùn)維人員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,以便在問(wèn)題對(duì)用戶(hù)造成不利影響之前,及時(shí)得到隔離、診斷和修復(fù),把它們對(duì)業(yè)務(wù)的干擾降到最低。

第三,提供業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用及底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的映射關(guān)系。這種解決方案通常會(huì)基于一種稱(chēng)為CMDB(Configuration Management Database,配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)服務(wù)依存關(guān)系映射技術(shù),來(lái)展現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系,這樣就增進(jìn)了對(duì)各種IT元素的掌控和理解。

第四, 借助業(yè)務(wù)服務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的依存關(guān)系,對(duì)告警事件進(jìn)行管理。當(dāng)IT系統(tǒng)的組件產(chǎn)生告警時(shí),結(jié)合收集上來(lái)的底層的IT系統(tǒng)告警事件,對(duì)它們進(jìn)行過(guò)濾、關(guān)聯(lián)、聚合,根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)影響的嚴(yán)重性,來(lái)進(jìn)行排序處理。

傳統(tǒng)意義上的CMDB是服務(wù)流程中的一部分,是ITIL中最重要、最核心的概念之一,在以業(yè)務(wù)為核心的IT運(yùn)維中,CMDB也是業(yè)務(wù)建模的主要工具。CMDB通過(guò)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具收集和一定范圍的IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)信息,包括配置項(xiàng)和關(guān)系,建立IT基礎(chǔ)架構(gòu)模型;并通過(guò)端到端的業(yè)務(wù)服務(wù)拓?fù)鋱D來(lái)可視化展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有部件和關(guān)聯(lián)關(guān)系。

把這四方面的功能整合起來(lái),從最終用戶(hù)的角度來(lái)衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn);自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件,并建立依存關(guān)系;理解用戶(hù)感受,監(jiān)控用戶(hù)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ,在用戶(hù)受影響之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,以求滿(mǎn)足下列功能:

1. 通過(guò)基于角色的業(yè)務(wù)視圖,提供業(yè)務(wù)流和服務(wù)的可見(jiàn)性;

2. 從最終用戶(hù)的角度來(lái)衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn);

3. 設(shè)置和檢測(cè)業(yè)務(wù)過(guò)程的SLA,了解應(yīng)用性能對(duì)業(yè)務(wù)的影響;

4. 24×7小時(shí)端到端監(jiān)控,從瀏覽器到后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控所有交易;

5. 理解用戶(hù)感受,監(jiān)控用戶(hù)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ,在用戶(hù)受影響之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;

6. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和按優(yōu)先級(jí)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題;

7. 通過(guò)自動(dòng)把業(yè)務(wù)和底層運(yùn)營(yíng)信息建立關(guān)聯(lián)來(lái)縮短平均問(wèn)題修復(fù)時(shí)間;

8. 自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件,并建立依存關(guān)系;

9. 通過(guò)聯(lián)合的CMDB,來(lái)為IT環(huán)境提供一個(gè)“統(tǒng)一的真實(shí)數(shù)據(jù)”視圖,這樣就可以為用戶(hù)提供一個(gè)主動(dòng)的、以業(yè)務(wù)為中心的BSM解決方案,幫助用戶(hù)極大地改善業(yè)務(wù)服務(wù)的性能和可用性,降低服務(wù)突然中斷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

提升IT部門(mén)的作用

以前,IT運(yùn)維部門(mén)救火隊(duì)式的混亂狀況導(dǎo)致無(wú)法判斷IT運(yùn)維總體表現(xiàn)的好壞。而IT部門(mén)又是公認(rèn)的成本中心,這就導(dǎo)致了在很多企業(yè)中IT部門(mén)總是承受著很多批評(píng),IT人員的工作熱情也不高。

篇4

【關(guān)鍵詞】iPad VPN Teamviewer Citrix

【中圖分類(lèi)號(hào)】G275 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）04-0195-01

隨著近些年集團(tuán)及長(zhǎng)城諸如合同管理、ERP、協(xié)同辦公等各類(lèi)信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)越來(lái)越多的依賴(lài)于基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，同時(shí)日常工作中許多管理者有越來(lái)越強(qiáng)烈的移動(dòng)辦公需求。而蘋(píng)果公司的便攜式iPad平板電腦的推出，說(shuō)其為IT產(chǎn)業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)革命也不為過(guò)。隨著蘋(píng)果lOS系統(tǒng)的不斷完善以及基于此系統(tǒng)的各種不斷創(chuàng)新的應(yīng)用的出現(xiàn)，iPad的商用價(jià)值越發(fā)凸顯出來(lái)。由于iPad只有B5紙大小，厚度1CM，總量不過(guò)600多克，即使相對(duì)于所謂的上網(wǎng)本也有無(wú)可比擬的便攜性。通過(guò)一定技術(shù)手段接入公司內(nèi)網(wǎng)后，iPM可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)。對(duì)于某些必須由Pc完成的工作，其實(shí)也可以通過(guò)在電腦和iPad安裝遠(yuǎn)程控制軟件，實(shí)現(xiàn)用iPad對(duì)遠(yuǎn)程電腦的間接操作。

本文討論的預(yù)期目標(biāo)就是利用超便攜的iPad結(jié)合VPN技術(shù)、遠(yuǎn)程控制技術(shù)、虛擬桌面技術(shù)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)公司網(wǎng)站上各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)和管理，滿(mǎn)足經(jīng)常外出的各類(lèi)系統(tǒng)使用人員的移動(dòng)辦公需求。同時(shí)需要說(shuō)明的是，以上所說(shuō)的基于iPad的應(yīng)用完全可以在iPhone上實(shí)現(xiàn)，只是手機(jī)上的應(yīng)用體驗(yàn)遠(yuǎn)不及大屏幕的iPad。

iPad到公司網(wǎng)絡(luò)的VPN方式訪問(wèn)

1、公司內(nèi)部VPN服務(wù)器的建立

通過(guò)我們向遼河分部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，由其為我們開(kāi)通了一條公網(wǎng)IP到內(nèi)網(wǎng)IP的端口映射，由此我們?cè)趦?nèi)網(wǎng)建立的一個(gè)VPN服務(wù)器可以在外網(wǎng)進(jìn)行訪問(wèn)，這一步是整個(gè)工作的基礎(chǔ)。

出于節(jié)約考慮，我們利用一臺(tái)閑置的普通Pc機(jī)作為VPN服務(wù)器，在其上安裝了Windows2008Server操作系統(tǒng)，啟用操作系統(tǒng)自帶的PPTPVPN服務(wù)，并做了相應(yīng)的配置，由此一通外網(wǎng)的VPN服務(wù)器架設(shè)完成。

2、iPM上的VPN配置

進(jìn)入通用一網(wǎng)絡(luò)VPN，配置如圖（圖-1）：

配置完成后點(diǎn)存儲(chǔ)，并打開(kāi)VPN開(kāi)關(guān)。此前如已接入Wifi3G網(wǎng)絡(luò)，那么打開(kāi)VPN開(kāi)關(guān)后即可接入CNPC網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)iPad的瀏覽器進(jìn)入公司門(mén)戶(hù)，左上角的VPN標(biāo)志表示當(dāng)前已接入vPN服務(wù)（圖-2），此時(shí)可訪問(wèn)并操作公司郵箱、協(xié)同辦公、合同管理、網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)等各項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

而且iPad支持在瀏覽器里直接瀏覽Word、Excel、Txt等格式文件，這樣我們可在iPad上直接查看通知中的Office文件。此外作為網(wǎng)管，利用iPad還可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理公司交換機(jī)和桌面安全管理系統(tǒng)：

利用iPad遠(yuǎn)程控制公司內(nèi)的電腦

由于某些特殊應(yīng)用在iPad上無(wú)法直接實(shí)現(xiàn)或功能受限，此時(shí)可以通過(guò)在單位電腦和iPad上分別安裝遠(yuǎn)程訪問(wèn)軟件的服務(wù)和客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)iPad對(duì)遠(yuǎn)程桌面的完全呈現(xiàn)。例如分別在電腦和iPad安裝TeamViewer的Windowsel]IOS版本，通過(guò)TeamViewer賬號(hào)即可實(shí)現(xiàn)iPad遠(yuǎn)程訪問(wèn)單位電腦。此種方式的原理是iPad只是呈現(xiàn)遠(yuǎn)程電腦桌面的實(shí)時(shí)圖像，并不是真正傳輸電腦和iPad的實(shí)際數(shù)據(jù)，所以安全陛很高。

利用Citrix虛擬桌面技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)（圖-4）

Citrix是世界領(lǐng)先的虛擬桌面技術(shù)，將Citrix Receiver用作輕型通用客戶(hù)端，能夠通過(guò)任何Pc、平板電腦和智能電話(huà)訪問(wèn)桌面和企業(yè)應(yīng)用。目前我們上級(jí)信息部門(mén)已部署Citrix服務(wù)器，iPad安裝Citrix Receiver后登陸申請(qǐng)的賬號(hào)我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公司基于Web的服務(wù)進(jìn)行訪問(wèn)。經(jīng)過(guò)測(cè)試通過(guò)這種方式訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)Web應(yīng)用及遠(yuǎn)程桌面的用戶(hù)體驗(yàn)效果非常好。

iPad通過(guò)Citrix技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)圖示：

一些說(shuō)明和展望

篇5

[關(guān)鍵詞]電力營(yíng)銷(xiāo)；管理系統(tǒng)；應(yīng)用；探討

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）45-0165-01

一、電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)：適用與地、市、縣供電企業(yè)處理具體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，抄表計(jì)費(fèi)、收費(fèi)與賬務(wù)、電能計(jì)量、用電檢查、綜合管理。

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理。業(yè)務(wù)擴(kuò)充是指供電企業(yè)受理用戶(hù)的用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)的供電能力進(jìn)行審批和辦理各種手續(xù)，對(duì)用戶(hù)用電工程進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，直至最后裝表接電的整個(gè)過(guò)程。

（二）客戶(hù)檔案管理?？蛻?hù)檔案是對(duì)電力企業(yè)中用電客戶(hù)的信息進(jìn)行管理的，其功能是建立并維護(hù)一套與供電業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶(hù)最新信息的檔案。

（三）電費(fèi)核算的管理。電力營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)角度分析主要是圍繞電費(fèi)開(kāi)展工作的，電纜核算系統(tǒng)主要解決抄表、核算、審核這三方面，尤其是核算部分是重中之重。核算部分在充分總結(jié)各地業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上采用科學(xué)的方法規(guī)劃數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性、強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性。

（四）電費(fèi)收費(fèi)管理。電費(fèi)收費(fèi)管理具有應(yīng)收實(shí)收自動(dòng)進(jìn)賬，自動(dòng)制作記賬憑證、自動(dòng)違約金計(jì)算等功能。同時(shí)，本系統(tǒng)還具有獨(dú)立的賬務(wù)查詢(xún)模塊等。

二、目前電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題

（一）企業(yè)信息化建設(shè)程度不高

這主要表現(xiàn)在沒(méi)有較為全面的使用范圍，目前仍有部分電力企業(yè)只是在一些業(yè)務(wù)最終和工作量最大的部門(mén)完成了計(jì)算機(jī)管理技術(shù)，還有很多部門(mén)仍在使用手工來(lái)操作業(yè)務(wù)，在傳遞報(bào)表、業(yè)務(wù)手續(xù)和工作票時(shí)，各部門(mén)獨(dú)立無(wú)序的工作不利于企業(yè)的管理。

（二）應(yīng)用軟件的功能有待完善

目前我國(guó)縣級(jí)供電企業(yè)所應(yīng)用的軟件基礎(chǔ)上都屬于單機(jī)系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)。

（三）用戶(hù)服務(wù)理念較弱

信息化的建設(shè)讓企業(yè)的工作效率得到了進(jìn)一步的提高，但用戶(hù)的需求并沒(méi)能得到相應(yīng)的提高，企業(yè)營(yíng)業(yè)的方式比較單一，未將已存在的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很好的利用起來(lái)，讓營(yíng)業(yè)效率得不到提高。

（四）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備薄弱

因?yàn)橘Y金、技術(shù)等因素的影響，企業(yè)未能建立一個(gè)較完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在一般的情況下，即使有一定的網(wǎng)絡(luò)布局，其傳輸?shù)哪芰σ脖容^有限，且讓業(yè)務(wù)的處理能力與資源實(shí)時(shí)的共享受到限制。

（五）系統(tǒng)擴(kuò)展性不高

隨著電力市場(chǎng)和用戶(hù)的日益增加擴(kuò)大，企業(yè)必須讓自身的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，由于信息化建設(shè)與調(diào)整的腳步未能同步，造成長(zhǎng)期運(yùn)行的信息系統(tǒng)不能夠很好的適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或者改變的需求，如果對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或者重新開(kāi)發(fā)只會(huì)讓企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)一步增加，造成一定的浪費(fèi)。

三、電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系是以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息通信技術(shù)為基礎(chǔ)的，是將電力的營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)行信息化管理的一項(xiàng)綜合性信息系統(tǒng)。

（一）電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系主要適用于供電公司用來(lái)處理具體的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，其中包括了市場(chǎng)管理、抄表計(jì)費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、收費(fèi)與賬務(wù)、用電檢查和綜合管理等。

（1）業(yè)務(wù)擴(kuò)報(bào)裝工作管理。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指的是供電公司接受并處理用戶(hù)申請(qǐng)用電，按照電網(wǎng)實(shí)際的供電力度進(jìn)行辦理和審批各項(xiàng)手續(xù)，對(duì)用戶(hù)的用電工程實(shí)行實(shí)施的檢查與驗(yàn)收，直到最終的裝表接電這樣一個(gè)整體的過(guò)程。在業(yè)擴(kuò)管理中主要的模塊包括營(yíng)業(yè)受理、定立供電方案、電力營(yíng)業(yè)收費(fèi)的管理、工程管理、合同管理及綜合管理的模塊等，包含了業(yè)擴(kuò)管理過(guò)程中全方位的業(yè)務(wù)。

（二）客戶(hù)信息管理。客戶(hù)檔案信息管理指的是電力公司對(duì)電力用戶(hù)信息的管理，其主要的功能是創(chuàng)建與維護(hù)一整套和供電業(yè)務(wù)有關(guān)的，可以完整的反映出客戶(hù)最新的信息檔案，能夠準(zhǔn)確的、及時(shí)的反應(yīng)用電客戶(hù)供用電信息和變更信息，為電能的計(jì)量單位對(duì)客戶(hù)計(jì)量裝置的管理、電費(fèi)部門(mén)對(duì)客戶(hù)電費(fèi)的抄、核、收管理和其他職能部門(mén)的工作提供有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?？蛻?hù)檔案的主要內(nèi)容有：客戶(hù)的基本信息、配電設(shè)備信息、歷史電費(fèi)信息、歷史收費(fèi)信息、業(yè)務(wù)變更信息等。

（三）電費(fèi)收費(fèi)管理。電費(fèi)收費(fèi)管理電費(fèi)及代征款的應(yīng)收、實(shí)收和未收、違約金等收入，管理電費(fèi)及代征款會(huì)計(jì)明細(xì)賬、現(xiàn)金帳、銀行賬、總賬等會(huì)計(jì)賬，具有應(yīng)收實(shí)收自動(dòng)進(jìn)賬、自動(dòng)制作記賬憑證、自動(dòng)違約金計(jì)算等功能。同時(shí)，本系統(tǒng)具有獨(dú)立的賬務(wù)查詢(xún)模塊，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢(xún)最新電費(fèi)回收信息，掌握電費(fèi)回收情況；業(yè)務(wù)人員可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所查詢(xún)用戶(hù)欠費(fèi)情況，以便配合電費(fèi)回收辦理業(yè)務(wù)手續(xù)；用戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)解答用戶(hù)電費(fèi)賬務(wù)問(wèn)題等。其他管理系統(tǒng)各模塊提供了電力企業(yè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作流程。

（四）進(jìn)一步牢固樹(shù)立以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

四、解決措施

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)

（二）光纖軟件的功能

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)后擴(kuò)展性

五、供電企業(yè)供電服務(wù)前進(jìn)發(fā)展方向

（一）供用電合同實(shí)現(xiàn)信息化管理。利用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，建立“供用電全同管理子模塊”，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持系統(tǒng)為管理平臺(tái)，以公司為核心，各分公司為操作終端，形成網(wǎng)絡(luò)化的合同信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)具備合同起草、審批、歸檔、監(jiān)控、部門(mén)管理、查詢(xún)等功能。對(duì)降低企業(yè)成本、加速營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化、實(shí)施法制化管理具有積極意義。同時(shí)建立供用電合同審核制度，除居民供用電合同之外的所有供用電合同，全部使用OA進(jìn)行審核、審批，使合同管理實(shí)現(xiàn)法制化、規(guī)范化、自動(dòng)化運(yùn)作。

（二）客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理

客戶(hù)資料管理是營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，將VIP客戶(hù)信息形成數(shù)碼圖片，配合文字說(shuō)明和用電數(shù)據(jù)，使客戶(hù)信息直觀、清晰、方便對(duì)客戶(hù)信息的介紹、了解和查詢(xún)。同時(shí)通過(guò)分析客戶(hù)信息，查找客戶(hù)用電中存在的問(wèn)題，加大對(duì)客戶(hù)側(cè)用電設(shè)施的監(jiān)管力度，進(jìn)一步加強(qiáng)用電監(jiān)察，檢查工作，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息數(shù)字化、微機(jī)化和科學(xué)化管理，逐步拓展建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)信息資料分析、評(píng)估。

（三）電能計(jì)量封印實(shí)行信息化管理，創(chuàng)新建立電能計(jì)量封印管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鉛封、封鉗、使用人、電能計(jì)量裝置加封位置的實(shí)時(shí)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)鉛封從入庫(kù)、發(fā)放、加封、拆除、廢舊回庫(kù)、銷(xiāo)毀的全過(guò)程管理；系統(tǒng)有效強(qiáng)化鉛封管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)快捷的電能計(jì)量鉛封網(wǎng)絡(luò)管理。

結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代管理體系主要是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息通信技術(shù)作為基礎(chǔ)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)進(jìn)行信息的采集、存儲(chǔ)、處理、分析與傳遞，并向電力用戶(hù)提供快速便捷的服務(wù)。讓電力企業(yè)能夠真實(shí)的、準(zhǔn)確的、及時(shí)的對(duì)市場(chǎng)的變數(shù)做出反應(yīng)與預(yù)測(cè)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)決策提供一個(gè)可靠、科學(xué)的依據(jù)。應(yīng)引起極大的重視和落實(shí)好。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉娟，淺談電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息化管理模式。科技風(fēng)，2010年11月.