知識(shí)庫管理規(guī)范精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇知識(shí)庫管理規(guī)范，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：資產(chǎn)庫；管理；報(bào)廢；制度；臺(tái)賬；現(xiàn)場

前言

資產(chǎn)管理包括轉(zhuǎn)資、盤點(diǎn)、租賃、報(bào)廢、處置等管理環(huán)節(jié)，而資產(chǎn)庫作為資產(chǎn)管理中重要的中轉(zhuǎn)站，做好資產(chǎn)庫的管理工作，可以做大限度的發(fā)揮資產(chǎn)的效能，為企業(yè)生產(chǎn)提供保障。

1資產(chǎn)庫作用

在資產(chǎn)報(bào)廢管理工作上，報(bào)廢資產(chǎn)重在現(xiàn)場有效管理。過去，報(bào)廢資產(chǎn)隨意擺放在各井場、料臺(tái)，因常年無人看管過問，造成部分報(bào)廢資產(chǎn)丟失、缺損，為報(bào)廢資產(chǎn)管理及后期處置工作帶來了很多困難。

我公司通過建立資產(chǎn)庫，開展資產(chǎn)規(guī)范管理，很大程度上解決了報(bào)廢資產(chǎn)管理的諸多難題。資產(chǎn)庫一般主要主要承擔(dān)著公司報(bào)廢、部分待報(bào)廢資產(chǎn)設(shè)備及部分暫入庫物資的存放管理任務(wù)，已成為公司報(bào)廢、待報(bào)資產(chǎn)設(shè)備的集散地、提供設(shè)備供應(yīng)服務(wù)的中轉(zhuǎn)站，是報(bào)廢及待報(bào)廢資產(chǎn)管理的有效載體，在公司資產(chǎn)設(shè)備調(diào)撥、報(bào)廢資產(chǎn)管理、整體生產(chǎn)運(yùn)行上占有極為重要的作用。

2資產(chǎn)報(bào)廢入庫的準(zhǔn)備

在資產(chǎn)報(bào)廢工作中，首先要通過資產(chǎn)清查盤點(diǎn)工作，認(rèn)真清理存量資產(chǎn)，確定閑置資產(chǎn)以及資產(chǎn)狀況，對(duì)于創(chuàng)效能力低或不創(chuàng)效資產(chǎn)，在不影響生產(chǎn)的前提下，按照申報(bào)程序進(jìn)行資產(chǎn)報(bào)廢申報(bào)。申報(bào)資產(chǎn)報(bào)廢后，由主管部門進(jìn)行公布，使用單位按照實(shí)際需求提出調(diào)劑申請(qǐng)，確定無利用價(jià)值后進(jìn)行資產(chǎn)報(bào)廢申報(bào)。

按照“申請(qǐng)報(bào)廢的資產(chǎn)實(shí)行集中管理、集中審核、集中鑒定”的要求，可將申報(bào)報(bào)廢資產(chǎn)進(jìn)行分區(qū)存放。一是避免因Y產(chǎn)報(bào)廢鑒定時(shí)間緊張的問題；二是減少不必要的拉運(yùn)費(fèi)用支出；三是解決了資產(chǎn)庫庫容有限的實(shí)際難題。

3資產(chǎn)庫管理制度

資產(chǎn)庫管理相關(guān)制度的制定應(yīng)以公司資產(chǎn)管理制度體系為依托，結(jié)合資產(chǎn)庫日常管理工作實(shí)際，建立健全包括《資產(chǎn)庫管理制度》、《資產(chǎn)庫出入庫管理制度》、《資產(chǎn)庫保管員業(yè)務(wù)流程》等相關(guān)管理制度，內(nèi)容涵蓋應(yīng)資產(chǎn)庫日常管理的方方面面，用規(guī)章制度來規(guī)范和約束內(nèi)部員工及外來人員的操作行為，力爭實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)工作在制度的統(tǒng)率下和框架內(nèi)進(jìn)行，做到有章可循、有制可依，確保各項(xiàng)管理工作步入制度化、規(guī)范化軌道。

在制度的監(jiān)管執(zhí)行上，制度落實(shí)應(yīng)做到“三個(gè)必須”，即資產(chǎn)設(shè)備出入資產(chǎn)庫必須持有調(diào)撥令，人員和車輛出入資產(chǎn)庫必須執(zhí)行資產(chǎn)庫管理規(guī)定，資產(chǎn)設(shè)備吊運(yùn)作業(yè)必須符合安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，將預(yù)防墜落砸傷作為重中之重嚴(yán)抓不怠，凡吊裝作業(yè)必選派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，避免發(fā)生安全事故。

4資產(chǎn)庫的臺(tái)賬管理

由于庫管資產(chǎn)類別多、型號(hào)雜，為臺(tái)帳資料及后期報(bào)廢資產(chǎn)處置管理帶來較大的困難，是資產(chǎn)庫管理的難點(diǎn)，同時(shí)也是制約管理水平提高的關(guān)鍵因素。針對(duì)這種情況，求根治帳務(wù)管理易混亂“頑疾”。在管理上，本著報(bào)廢資產(chǎn)管理要與在帳資產(chǎn)同樣的管理模式，確保帳實(shí)相符，對(duì)庫存資產(chǎn)統(tǒng)一實(shí)施了“帳？卡？物”三對(duì)應(yīng)管理（“帳”，即出入庫管理臺(tái)帳和庫存明細(xì)臺(tái)帳；“卡”，即資產(chǎn)設(shè)備管理信息卡；“物”，即資產(chǎn)庫內(nèi)所有庫存的資產(chǎn)設(shè)備），即根據(jù)臺(tái)帳對(duì)應(yīng)檢查現(xiàn)場實(shí)物，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)物標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)查看設(shè)備信息，環(huán)環(huán)相扣，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)庫的科學(xué)有效管理。

此外，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，本公司按照生產(chǎn)設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、儀器儀表設(shè)備、辦公設(shè)備及其他設(shè)備進(jìn)行錄入建帳，并在備注欄內(nèi)標(biāo)明資產(chǎn)設(shè)備所處狀態(tài)（完好、缺損等），明確區(qū)分出報(bào)廢、待報(bào)廢資產(chǎn)設(shè)備及暫存物資，動(dòng)態(tài)管理資產(chǎn)設(shè)備信息資料，在方便操作管理的同時(shí)，大大提高了工作效率，為資產(chǎn)庫的科學(xué)有效管理再添新的砝碼。

5資產(chǎn)的現(xiàn)場擺放

資產(chǎn)庫的基本職能決定了其管理的重點(diǎn)在現(xiàn)場，而庫容庫貌則是這個(gè)管理重點(diǎn)的最直觀體現(xiàn)。一直以來我們非常重視現(xiàn)場的規(guī)范化管理工作，制定了現(xiàn)場管理“平面整潔，立面規(guī)范，空間協(xié)調(diào)，動(dòng)態(tài)有序”的總體容貌目標(biāo)，在認(rèn)真做好分類存放、整齊擺放等基礎(chǔ)性工作的基礎(chǔ)上，積極探索實(shí)施了現(xiàn)場管理“5法”，即“合理分區(qū)、有序擺放、立體存儲(chǔ)、就地取材、化整為零”，通過科學(xué)合理利用庫內(nèi)空間，動(dòng)態(tài)調(diào)整現(xiàn)場設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場管理水平的穩(wěn)步提高。

一是“合理分區(qū)”法。根據(jù)設(shè)備大小、長短等特征，將庫區(qū)分為八個(gè)存儲(chǔ)空間，主要包括大小料臺(tái)5個(gè)，庫房3個(gè)，分類分區(qū)存放資產(chǎn)；二是“有序擺放”法。對(duì)分區(qū)擺放的同類設(shè)備，按照同一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放，力求做到橫平豎直，整體一盤棋、放眼一條線；三是“立體存儲(chǔ)”、法。在庫房內(nèi)搭建三層料臺(tái)，將小件資產(chǎn)分層進(jìn)行規(guī)范擺放，以充分利用有限的庫房空間；四是“就地取材”法。針對(duì)設(shè)備集中擺放時(shí)對(duì)地面壓力大，地面易出現(xiàn)不均勻沉降，影響整體面貌的問題，在地面打好垛位，然后緊密擺放上廢舊管材，搭建成平整有序的料臺(tái)，再將設(shè)備逐一規(guī)范擺放在上面。既節(jié)省了建造水泥地面料臺(tái)的費(fèi)用，消除了地面的沉降問題，又解決了廢舊管材單獨(dú)堆放不整齊，且存在“塌方”隱患的問題，一舉多得；五是“化整為零”法。對(duì)于大型設(shè)備，因其規(guī)格型號(hào)不同，若整體擺放不僅占空間較大，而且不規(guī)范整齊，為此采取化整為零的方法，將部分零件解體拆下，分別做好標(biāo)記，再分件架高擺放，既整齊規(guī)范又有效節(jié)省空間。

此外，為了便于區(qū)分已報(bào)廢、待報(bào)廢資產(chǎn)及暫存設(shè)備，我們?cè)诿恳粋€(gè)垛位前豎立了相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌，實(shí)行掛牌標(biāo)注說明，同時(shí)將資產(chǎn)設(shè)備噴涂標(biāo)識(shí)和編號(hào)（即報(bào)廢設(shè)備噴涂圓圈內(nèi)加“廢”字、待報(bào)廢設(shè)備噴涂圓圈內(nèi)加“廢”字及一個(gè)反斜杠、暫存設(shè)備不作噴涂），并相應(yīng)地登記入帳，以此來區(qū)分和管理。

篇2

yueggp

2005年11月26日，鐵道部部長在全國鐵路運(yùn)輸安全工作會(huì)議上所作的題為《規(guī)范新體制下安全管理，確保運(yùn)輸安全穩(wěn)定為深入推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境》的講話，從三個(gè)方面總結(jié)今年以來全路運(yùn)輸安全工作，分析研究了新體制下運(yùn)輸安全工作面臨的新情況和新矛盾，動(dòng)員全路干部職工進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確任務(wù)，學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加快規(guī)范新體制下的安全管理工作，確保運(yùn)輸安全的穩(wěn)定，為深入推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過對(duì)劉部長講話的學(xué)習(xí)，個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)安全穩(wěn)定的環(huán)境，什么事情都干不成。而要保持運(yùn)輸安全的持續(xù)穩(wěn)定，當(dāng)前最核心、最根本、最基礎(chǔ)的是認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，集中精力、再鼓實(shí)勁，加快規(guī)范新體制下車間安全管理、勞動(dòng)定額管理等工作。作為一名車間的專職管理干部一定要充分認(rèn)識(shí)加快規(guī)范新體制下安全管理的極端重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，深入探索，開拓創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)車間管理工作的規(guī)范化、制度化，為車間提供穩(wěn)定的安全環(huán)境。

劉部長講話中明確指出，2006年規(guī)范運(yùn)輸安全管理的總體要求是：健全規(guī)章制度，強(qiáng)化專業(yè)管理，改進(jìn)綜合服務(wù)，完善檢查監(jiān)督，提高站段能力，優(yōu)化干部隊(duì)伍，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，基本建立起適應(yīng)新體制的運(yùn)輸安全管理體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸安全管理有序、高效，確保運(yùn)輸安全穩(wěn)定。

因此，車間定額工作將圍繞段、車間2006年的工作目標(biāo)，集中精力，突出抓好車間勞動(dòng)定額管理工作。

一是修改完善勞動(dòng)定額管理制度。勞動(dòng)定額管理制度是車間工資分配及安全管理的重要依據(jù)，具有法規(guī)約束力，對(duì)管理制度的修改完善要擺在重中之重的位置。對(duì)車間及工區(qū)《“輛單價(jià)”工資分配辦法》、《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》、《職工內(nèi)部待崗辦法》、《一次性獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制考核辦法》、《職工考勤管理辦法》、《定額報(bào)表、臺(tái)帳工作標(biāo)準(zhǔn)》、《車間汽車管理辦法》等管理制度和辦法的修訂，要全面把握車間、工區(qū)管理體制的特點(diǎn)，全面把握車間成立調(diào)整后資源配置、生產(chǎn)組織、勞動(dòng)組織的變化，全面把握分配模式的發(fā)展要求，確保修訂后的管理制度科學(xué)嚴(yán)密，符合車間安全管理的實(shí)際。管理制度內(nèi)容的表述力求準(zhǔn)確、清晰、完整，不能模糊不清和出現(xiàn)空白，制度與制度之間不能相互矛盾。要建立管理制度的動(dòng)態(tài)修訂機(jī)制，根據(jù)運(yùn)輸生產(chǎn)的變化和列檢車間的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整制度、辦法的內(nèi)容。消除管理制度管理比較混亂的現(xiàn)象，規(guī)范對(duì)管理制度的審核、，履行必要的民主管理程序，合理界定車間、工區(qū)的管理權(quán)限，明確管理的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理制度的規(guī)范化。

二是規(guī)范工作秩序。要具體界定車間和工區(qū)之間在勞動(dòng)定額及工資分配等綜合管理事項(xiàng)上的責(zé)權(quán)，建立清晰的管理界面。車間要加強(qiáng)對(duì)工區(qū)實(shí)際情況的了解，全面摸清人員結(jié)構(gòu)、工資分配、定額管理等方面的現(xiàn)狀。建立規(guī)范的工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工區(qū)的要求，職工關(guān)注的事情，辦理時(shí)限等要有明確規(guī)定，嚴(yán)格按制度執(zhí)行。簡化辦事程序，落實(shí)辦事責(zé)任，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為工區(qū)及職工提供方便、快捷、高效的服務(wù)。

三是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。車間勞動(dòng)定額工作要進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。要堅(jiān)持為職工、為現(xiàn)場服務(wù)的意識(shí)，急工區(qū)之所急，想工區(qū)之所想，做工區(qū)之所需，克服小機(jī)關(guān)化作風(fēng)，加強(qiáng)調(diào)查研究，傾聽工區(qū)及職工的意見，深入現(xiàn)場了解真實(shí)情況，及時(shí)解決實(shí)際問題，提高服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)效性。破除傳統(tǒng)的思維方式，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，發(fā)展優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)分配激勵(lì)機(jī)制。

四是做好車間勞動(dòng)組織整合的準(zhǔn)備工作。車間布局調(diào)整后對(duì)勞動(dòng)組織提出的新課題，按照有利于車間安全穩(wěn)定和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的要求，對(duì)車間勞動(dòng)力進(jìn)行優(yōu)化配置，合理定員定崗，最大限度地滿足現(xiàn)場一線檢車員的數(shù)量，確保技檢時(shí)間、作業(yè)段位和檢車質(zhì)量。

五是加強(qiáng)工區(qū)及班組的自控作用。車間要把加強(qiáng)工區(qū)及班組自控型管理作為提高車間管理能力的基礎(chǔ)工作來抓。要強(qiáng)化車間的管理力量，配強(qiáng)車間管理人員，關(guān)口前移、靠近現(xiàn)場，提高處理現(xiàn)場問題的能力。對(duì)工區(qū)、班組布局進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，完善班組管理制度，優(yōu)化班組長隊(duì)伍，提高班組長管理能力，調(diào)整充實(shí)自控型班組建設(shè)內(nèi)容，增強(qiáng)自控型班組建設(shè)的效果。

六是理順收入分配關(guān)系。收入分配問題是干部職工普遍關(guān)心的問題，也是事關(guān)職工隊(duì)伍穩(wěn)定的大事。車間要統(tǒng)籌考慮，保持職工隊(duì)伍穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)職工積極性。要對(duì)原各工區(qū)工資管理辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)工資制度各單元構(gòu)成、各項(xiàng)工資標(biāo)準(zhǔn)、工區(qū)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)及工班長津貼等項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理，指導(dǎo)工區(qū)規(guī)范內(nèi)部工資分配管理辦法，處理好執(zhí)行工資政策法規(guī)與搞活內(nèi)部分配的關(guān)系，消除不合理的因數(shù)，調(diào)動(dòng)職工努力工作、多勞多得的積極性。

七是做好思想引導(dǎo)工作。針對(duì)干部職工對(duì)全員競爭上崗和工資分配的熱點(diǎn)問題，采取多種形式進(jìn)行宣傳解釋，引導(dǎo)干部職工明辨是非，正確看待和理解改革，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)深化改革、搞好工資分配新機(jī)制的信心和決心。并要及時(shí)掌握職工思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做好深入細(xì)致的思想工作。

篇3

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣州 510000）

（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）

摘要： 知識(shí)庫系統(tǒng)是客服中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)之一。一個(gè)內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識(shí)庫，既能讓話務(wù)代表快速上手，也能有效提升客戶滿意度。本文的總體目標(biāo)是針對(duì)廣州電力95598客戶服務(wù)中心知識(shí)庫的實(shí)際情況和特點(diǎn)，提出行之有效的管理方法去優(yōu)化其知識(shí)庫，建立適合廣州電力95598使用的多渠道知識(shí)庫。

Abstract: The knowledge base system is one of the core application systems of the customer service center. A knowledge base with clear content and reasonable structure can make the agents quickly adapt to it and effectively improve customers´ satisfaction. Aimed at the actual situation and characteristics of the knowledge base of the 95598 Call Center of Guangzhou Power Supply Bureau, this paper puts forward the effective management methods to optimize the knowledge base and establish a suitable multi-channel knowledge base for 95598 of Guangzhou Power Supply Bureau.

關(guān)鍵詞 ： 多渠道；優(yōu)化方向；滿意度

Key words: multi-channel；optimized direction；satisfaction

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）34-0155-02

作者簡介：（1968-），女，廣東潮州人，工程師，研究方向?yàn)榭头?wù)管理。

0 引言

DCCI 2011中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示：2010年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)4.67億，預(yù)計(jì)2014年該數(shù)字將突破7億，占一半中國人口數(shù)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)這一快速發(fā)展的渠道擴(kuò)展客戶服務(wù)和客戶營銷渠道是電力、電信、金融、保險(xiǎn)以及傳統(tǒng)企業(yè)都在考慮的重點(diǎn)。

呼叫中心作為一個(gè)規(guī)模效應(yīng)明顯的行業(yè)，隨著各行各業(yè)管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地開展中，原有的基于各個(gè)本地網(wǎng)部署的平臺(tái)、人員、數(shù)據(jù)以及各支撐系統(tǒng)等都需要重新部署。

知識(shí)庫系統(tǒng)是客服中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)之一。一個(gè)內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識(shí)庫，一方面可以幫助客服代表快速定位與客戶交互中所需的知識(shí)內(nèi)容，準(zhǔn)確回答客戶疑問，并為其提供接話引導(dǎo)思路，縮短通話時(shí)長，提升客戶滿意度；另一方面也可以在電力業(yè)務(wù)更新頻繁的背景下，緩解客服代表的知識(shí)壓力，降低員工對(duì)新舊知識(shí)的學(xué)習(xí)成本，簡化培訓(xùn)過程，提升員工的滿意度。

1 現(xiàn)狀分析

近10年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方興未艾，各種社會(huì)化媒體及通信手段層出不窮。客戶也從單一知識(shí)獲取渠道，變成了多渠道來獲取服務(wù)。為了適應(yīng)需要，呼叫中心也從以前的電話接入中心，跨越式發(fā)展到多媒體客服中心以適應(yīng)需求。而作為客服中心的知識(shí)庫，也需要轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w知識(shí)庫。

就目前整個(gè)廣州供電局95598知識(shí)庫系統(tǒng)來說，并沒有有效承擔(dān)起作為廣州供電局95598知識(shí)中心和知識(shí)平臺(tái)的作用，知識(shí)展現(xiàn)形式單一、知識(shí)查找難、知識(shí)運(yùn)營效率低，作為知識(shí)加工環(huán)節(jié)與知識(shí)輸出的業(yè)務(wù)端和知識(shí)應(yīng)用的員工端缺乏有效交互，這造成了一個(gè)封閉的靜態(tài)知識(shí)庫而非開放的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫；知識(shí)應(yīng)用功能也不足以支持一線使用者對(duì)于知識(shí)的應(yīng)用需求。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是員工對(duì)于知識(shí)庫的使用較少，遇到問題，首先不是去查知識(shí)庫而是去問同事。

2 電力多渠道客戶化知識(shí)庫的作用

從知識(shí)庫現(xiàn)狀分析與必要性分析中可以看出，做好電力多渠道知識(shí)庫具有非常重要的實(shí)際作用。

①對(duì)客服代表而言，可以最短時(shí)間內(nèi)定位到所需的知識(shí)點(diǎn)，提升工作效率，縮短通話時(shí)長，適應(yīng)外委以后頻繁流動(dòng)的員工。

②對(duì)知識(shí)庫各級(jí)管理者而言，可以圍繞知識(shí)優(yōu)化工作，設(shè)計(jì)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的配置和核心KPI，建立知識(shí)管理的組織體系，優(yōu)化統(tǒng)一的知識(shí)管理流程。

③對(duì)高級(jí)決策者而言，可以從大數(shù)據(jù)中分析出用戶的檢索熱點(diǎn)及反饋來的改進(jìn)方向。

④對(duì)客戶而言，可以從掌上、網(wǎng)上、電話等全部渠道得到統(tǒng)一的服務(wù)承諾，有效節(jié)省相應(yīng)的時(shí)間。

3 電力多渠道客戶化知識(shí)庫主要工作步驟

多渠道客戶化知識(shí)庫的優(yōu)化應(yīng)循序漸進(jìn)，主要步驟為統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程。

3.1 統(tǒng)一系統(tǒng) 統(tǒng)一各部門使用的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，按照不同的權(quán)限和流程進(jìn)行部署。實(shí)現(xiàn)多渠道共建、共享同一個(gè)信息源，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)采編多渠道。既能節(jié)約建設(shè)的人力成本，也能保證各渠道知識(shí)展現(xiàn)的統(tǒng)一性。

3.2 統(tǒng)一視圖 統(tǒng)一內(nèi)部客戶與外部客戶的視圖，形成無歧義、可理解的客戶化語言。即內(nèi)部客戶及外部客戶可查詢到描述語句一致的知識(shí)點(diǎn)，減少語言歧義帶來的不便和爭議，提高客戶滿意度和客服代表的服務(wù)效率，提升一次性問題解決率；整合知識(shí)管理體系，通過統(tǒng)一全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識(shí)體系運(yùn)營管理規(guī)范，打造各渠道高度協(xié)同的漏斗式服務(wù)模式。

3.3 統(tǒng)一渠道 通過進(jìn)一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知識(shí)庫的層次。知識(shí)庫由靜態(tài)頁面存儲(chǔ)升級(jí)為結(jié)構(gòu)化動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)，全自動(dòng)同步一個(gè)信息源，最終實(shí)現(xiàn)全渠道共享的客戶版知識(shí)庫。即當(dāng)信息源產(chǎn)生信息更新，95598、網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳，享受同步更新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享，切實(shí)做到業(yè)務(wù)信息渠道暢通。

3.4 統(tǒng)一流程 95598需要通過知識(shí)管理流程的統(tǒng)一，規(guī)范知識(shí)管理各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)，保證活動(dòng)信息流的流轉(zhuǎn)，明確個(gè)部門職責(zé)之間的接口關(guān)系，確保知識(shí)管理活動(dòng)的效率。使各業(yè)務(wù)部門下發(fā)的文件需要經(jīng)過一系列的知識(shí)采編流程，能成為供各服務(wù)渠道有效應(yīng)用的知識(shí)點(diǎn)，并存儲(chǔ)在知識(shí)庫中，知識(shí)點(diǎn)在使用過程中，通過各種方式收集各類反饋信息，進(jìn)而對(duì)已有知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行更新維護(hù)，形成一個(gè)管理閉環(huán)，保證了知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)演化性。

4 總結(jié)

通過建設(shè)功能完備的全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識(shí)管理體系，多渠道共享同一個(gè)信息源，降低了相同知識(shí)的重復(fù)采編勞動(dòng)，避免了各渠道信息的不對(duì)稱，提高了廣州供電局95598戶服務(wù)整體水平。

可以明顯改善以下幾個(gè)方面：

①通過對(duì)95598知識(shí)庫的升級(jí)，根據(jù)在其他行業(yè)知識(shí)庫項(xiàng)目的成果，可減少6秒的AHT。

②能夠有效提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率，人員的效率提高了，服務(wù)水平會(huì)提高，會(huì)帶動(dòng)客戶滿意度。有更多的時(shí)間做好服務(wù)，客戶滿意就會(huì)帶來渠道營銷量，效益不言而喻。

③網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳使用知識(shí)庫的硬件設(shè)備、維護(hù)成本的節(jié)約及知識(shí)庫采編人員重復(fù)工作的成本節(jié)約。由于在實(shí)現(xiàn)全渠道知識(shí)庫建設(shè)完成后，網(wǎng)掌廳及營業(yè)廳都可以共享一個(gè)知識(shí)庫信息，減少了系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)和維護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李巖.電力企業(yè)知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)[J].電力信息化，2004（6）：20.

[2]王軍民.電力施工企業(yè)知識(shí)庫構(gòu)建與應(yīng)用探討[J].中國電力教育，2013（1）.

篇4

[關(guān)鍵詞]ITIL　電子政務(wù)　運(yùn)維管理

[分類號(hào)]G311

1　引言

20世紀(jì)80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，表明我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效，政府管理和公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，能否持續(xù)可靠地提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯，電子政務(wù)工作沿用建設(shè)階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范要求亦不相適應(yīng)，這將對(duì)政府管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)維體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)改善我國電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。

2　電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

2.1我國電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀

我國的電子政務(wù)建設(shè)從上個(gè)世紀(jì)80年代中期起，至今大體上經(jīng)歷了三個(gè)重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入新世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運(yùn)行與維護(hù)，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。隨著社會(huì)信息化的不斷深入，社會(huì)公眾和政府公務(wù)部門對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用(如海關(guān)、稅務(wù)等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運(yùn)行保障的壓力。目前的電子政務(wù)運(yùn)維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運(yùn)行維護(hù)體系和資源。各級(jí)政府的電子政務(wù)投入著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。長期持續(xù)建設(shè)的慣性導(dǎo)致對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作投入嚴(yán)重不足，認(rèn)識(shí)不到高效的運(yùn)行維護(hù)與系統(tǒng)應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益的關(guān)聯(lián)性。運(yùn)維資金投入失衡，導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)成為電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務(wù)系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復(fù)雜的異構(gòu)IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務(wù)等級(jí)；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運(yùn)維成本，管理不斷增長的風(fēng)險(xiǎn)，是電子政務(wù)運(yùn)維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。

2.2電子政務(wù)運(yùn)維的發(fā)展趨勢

電子政務(wù)運(yùn)維在新的ICT技術(shù)與IT服務(wù)管理思想的驅(qū)動(dòng)下，呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：①由面向IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向面向服務(wù)。運(yùn)維部門逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)元設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理方式，開始向面向業(yè)務(wù)、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護(hù)作業(yè)走向相對(duì)集中式、高度集中式。運(yùn)維管理方式與ICT技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，每一次技術(shù)手段的進(jìn)步都將影響運(yùn)行維護(hù)管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：分散管理、分散維護(hù)階段；集中管理、分散維護(hù)階段；集中管理、集中維護(hù)階段。③運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、信息化。運(yùn)行維護(hù)部門既要保證運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學(xué)的運(yùn)維組織管理體系，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，并制定合理的工作流程，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務(wù)提供能力、有利于提高故障響應(yīng)能力、有利于提高電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量、有利于運(yùn)行維護(hù)低成本運(yùn)作。④運(yùn)行維護(hù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)的扁平化。信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)完善，使運(yùn)行維護(hù)組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。⑤由單純追求IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(Quality of Serv―ice)轉(zhuǎn)向注重用戶體驗(yàn)(Quality of Experience)的服務(wù)交付。⑥從粗放式管理轉(zhuǎn)向集約化、精細(xì)化管理，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，提高運(yùn)維效益。

3　電子政務(wù)運(yùn)維管理實(shí)施ITIL的價(jià)值分析

3.1 ITIL的背景、概念與體系結(jié)構(gòu)

IT運(yùn)維(服務(wù))管理全球最佳實(shí)踐ITIL(IT Infra- structure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)是由英國政府于20世紀(jì)80年代為提升政府IT運(yùn)維管理水平和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”，總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為世界IT運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT運(yùn)維管理能為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。目前，ITIL已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)最廣泛使用的提供和支持IT運(yùn)維服務(wù)以及基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方案。ITIL為組織基于IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有活動(dòng)提供了一個(gè)通用框架，在框架中，這些活動(dòng)被劃分為不同的流程，并協(xié)同運(yùn)作，使組織的IT服務(wù)管理更加成熟。ITIL實(shí)施不需要組織重建其所有的IT管理部門和職能，它提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)增加必要的方法和技術(shù)，方便和加強(qiáng)各種TT職能間的溝通和協(xié)調(diào)，如圖1所示：

3.2電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL的必要性

優(yōu)秀的運(yùn)維管理，是保障政府部門獲得可信賴IT服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息應(yīng)用的不斷深入，構(gòu)建于日益龐大的IT基礎(chǔ)設(shè)施上的電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)不再是以前人們所認(rèn)為的簡單的設(shè)備更換、數(shù)據(jù)備份等單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以用戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系，是具有通用性、客觀性和實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助IT部門由傳統(tǒng)的操作導(dǎo)向升級(jí)為服務(wù)導(dǎo)向。運(yùn)維管理的重點(diǎn)不再強(qiáng)調(diào)技術(shù)而是更加強(qiáng)調(diào)同業(yè)務(wù)管理和過程的整體要求進(jìn)行綜合集成。ITIL作為IT運(yùn)維與服務(wù)管理領(lǐng)域的共同語言和標(biāo)準(zhǔn)語法，是一種起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)于提高電子政務(wù)IT部門的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范化運(yùn)作，促進(jìn)IT運(yùn)營與業(yè)務(wù)的融合，支持業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，具有很好的提升意義和借鑒意義。

通過在電子政務(wù)運(yùn)維中實(shí)施ITIL，可以收到以下效果：①顯著優(yōu)化電子政務(wù)系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，使得IT運(yùn)維的管理與實(shí)施以及對(duì)已有或預(yù)期的應(yīng)用需求的

支持更加有效；②在顯著降低電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營和服務(wù)成本的同時(shí)獲得更高的IT服務(wù)體驗(yàn)；③確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)運(yùn)營與服務(wù)交付的質(zhì)量，提高對(duì)用戶請(qǐng)求或抱怨的響應(yīng)速度，增強(qiáng)用戶的關(guān)注度和滿意度，提高運(yùn)維服務(wù)部門的領(lǐng)先行動(dòng)能力以及對(duì)業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求的響應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性；④推進(jìn)IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，增進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互融合，促使IT部門由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；⑤更好地實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理與控制，有效減少冗余和重復(fù)性工作，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)效率。

3.3國外電子政務(wù)運(yùn)雛實(shí)施ITIL的實(shí)踐參照

英國政府是ITIL的制訂者，也是政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大等，ITIL應(yīng)用較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時(shí)，被作為評(píng)價(jià)服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004年7月，澳大利亞把ITIL作為國家ICT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，是英國之后第一個(gè)采用ITIL作為標(biāo)準(zhǔn)的國家。在美國，ITIL的應(yīng)用起步較晚，2000年以后才被廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會(huì)NA―SCIO了針對(duì)本國政府機(jī)構(gòu)IT治理和管理的指導(dǎo)框架：《成功之道：IT管理框架》，將ITIL作為IT運(yùn)行維護(hù)管理領(lǐng)域的惟一推薦標(biāo)準(zhǔn)。可見，在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)普遍成為政府提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理IT運(yùn)維外包的“最佳實(shí)踐”和首選標(biāo)準(zhǔn)，這為我國各級(jí)政府持續(xù)有效地提升電子政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實(shí)踐樣例，具有較強(qiáng)的參照意義。

4.1制訂運(yùn)維管理規(guī)范

在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制訂符合我國服務(wù)型政府電子政務(wù)運(yùn)維管理實(shí)際情況的管理規(guī)范。規(guī)范要面向政府單位，結(jié)合政府單位的特點(diǎn)與需求，解決國際最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)在我國“水土不服”的現(xiàn)象以及已建、在建及新建項(xiàng)目的關(guān)系和業(yè)務(wù)銜接問題，形成一套統(tǒng)一規(guī)范的電子政務(wù)資金預(yù)算、運(yùn)行、維護(hù)管理制度和績效評(píng)估制度，使我國的電子政務(wù)運(yùn)維管理從粗放和分散式的管理逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化的管理。2008年11月，中國IT治理研究中心在國家相關(guān)主管部門的支持下，聯(lián)合相關(guān)政府部門和國內(nèi)外相關(guān)學(xué)研機(jī)構(gòu)，在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，研究制訂了《中國服務(wù)型政府電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范》；北京市信息化協(xié)會(huì)也了《北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)規(guī)范》；等等。這些都是在這方面做出的有益探索。

4.2構(gòu)建運(yùn)維管理體系

要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。科學(xué)的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了電子政務(wù)運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)。參照國外電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL實(shí)踐的基礎(chǔ)上，可將IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體劃分為運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色及運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)維服務(wù)五個(gè)要素。通過對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維管理體系構(gòu)成五要素的科學(xué)調(diào)配與組合實(shí)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件等資源的統(tǒng)一管理和對(duì)工作狀態(tài)、性能的監(jiān)控，真正地達(dá)到政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，使運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)、流程、知識(shí)、人員的全面整合，為電子政務(wù)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行提供全面有效的保障。

4.3轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理架構(gòu)

為了在電子政務(wù)運(yùn)維中實(shí)施高效的IT運(yùn)維管理流程，運(yùn)維部門組織的變革不可避免。如何基于ITIL規(guī)范革新運(yùn)維部門組織，實(shí)現(xiàn)以流程為導(dǎo)向的運(yùn)維部門組織結(jié)構(gòu)，對(duì)于運(yùn)維管理與服務(wù)的順利實(shí)施至關(guān)重要。傳統(tǒng)的IT管理組織主要是“職能式”的，即它由不同的部門組成，每個(gè)部門只負(fù)責(zé)整體工作的一部分，出于專業(yè)化分工的需要，整個(gè)任務(wù)被分解，在各個(gè)階段上由擁有專門技能的人員完成相應(yīng)部分的工作，容易造成IT部門與業(yè)務(wù)部門形成某種程度上的界限，導(dǎo)致一些無效工作的存在。由于運(yùn)維服務(wù)具有無形性、場所的選擇取決于用戶、服務(wù)的生產(chǎn)與使用同時(shí)發(fā)生以及用戶參與服務(wù)過程等特性，職能式的組織結(jié)構(gòu)難以有效地滿足要求。信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理體系的建設(shè)完善，使運(yùn)維組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：效率最高、成本最低、責(zé)權(quán)一致、任務(wù)均衡，以最終建立起一個(gè)組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)體系科學(xué)、職責(zé)明確、賦予足夠職權(quán)的運(yùn)維管理部門。

4.4構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)庫

運(yùn)維知識(shí)庫是整個(gè)運(yùn)維管理體系的基礎(chǔ)支撐模塊，負(fù)責(zé)儲(chǔ)存整個(gè)運(yùn)維工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括各種事件流程信息，系統(tǒng)配置信息，各系統(tǒng)歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，每個(gè)運(yùn)維事件的發(fā)生、處理、解決、回訪全過程以及可以共享的疑難問題等。系統(tǒng)的知識(shí)庫工具允許以故障單的記錄作為知識(shí)基礎(chǔ)，形成相關(guān)的知識(shí)，經(jīng)管理人員提交至知識(shí)庫。運(yùn)維知識(shí)庫的管理與使用，包括知識(shí)輸入系統(tǒng)、知識(shí)、知識(shí)查詢、清理過期知識(shí)一系列操作。知識(shí)庫還記錄知識(shí)和解決的故障之間的關(guān)系，可以雙向檢索。知識(shí)庫是提高運(yùn)維工作效率的關(guān)鍵，除了能夠?yàn)楹罄m(xù)相似的運(yùn)維事件提供處理依據(jù)外，還可以將每次孤立的事件聯(lián)系起來，使運(yùn)維管理人員能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)并做出適當(dāng)處理，對(duì)意外事件的發(fā)生起到預(yù)防作用，降低運(yùn)維工作量。知識(shí)庫模塊還可以依據(jù)歷史數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能，方便管理員了解系統(tǒng)長期運(yùn)行的情況，進(jìn)而有針對(duì)性地開展工作。通過運(yùn)維知識(shí)庫管理的實(shí)施和持續(xù)維護(hù)更新，最終可實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳遞、共享和轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，通過挖掘、分析知識(shí)庫應(yīng)用信息，使運(yùn)維部門發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行趨勢分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。

4.5實(shí)施運(yùn)維績效管理

為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維精細(xì)化的管理目標(biāo)，提高運(yùn)維管理水平與運(yùn)維能力，增強(qiáng)運(yùn)維管理規(guī)范和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。實(shí)施績效管理的前提是要構(gòu)建出完整的績效指標(biāo)體系，擁有完整的指標(biāo)體系，能確保績效管理的有效實(shí)施，增強(qiáng)運(yùn)維管理的服務(wù)效力與影響力。任何績效管理體系的運(yùn)用和改進(jìn)都必須基于詳細(xì)的實(shí)際工作的相關(guān)記錄、計(jì)劃和報(bào)告。作為IT運(yùn)維管理的國際最佳實(shí)踐，ITIL為IT運(yùn)維績效管理體系提供了一致的系統(tǒng)化的管理流程，便于各種記錄和報(bào)告的追蹤與分析。在確定運(yùn)維績效考核關(guān)鍵指標(biāo)時(shí)，根據(jù)運(yùn)維部門兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)，可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面人手。在財(cái)務(wù)方面對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維進(jìn)行管控，以促進(jìn)運(yùn)維資金使用的合理化，降低運(yùn)維服務(wù)成本。電子政務(wù)運(yùn)維的職責(zé)與目標(biāo)在于給用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的IT服務(wù)，運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作的績效考核，主要應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。運(yùn)維人員與創(chuàng)新部分的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要包括運(yùn)維人員的專業(yè)素質(zhì)(知識(shí)背景、專業(yè)技能、問題解決能力)、業(yè)務(wù)素質(zhì)(性格特征、服務(wù)意識(shí)、溝通能力)、服務(wù)素質(zhì)(工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí))、培訓(xùn)與發(fā)展。

篇5

關(guān)鍵詞：分布式；信息安全；規(guī)劃；方案

中圖分類號(hào)：TP309.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044(2008)36-2848-03

An Information Security Program for a Distributed Enterprise

GUO Yong, CHEN Rong-sheng, ZHAN Gui-bao, ZENG Zhong-cheng, LU Teng-zu, LI Zhuang-xiang

(Fujian Xindong Network Technology Co., Ltd. Fuzhou 350003,China)

Abstract: Based on the specific conditions of the distributed enterprise, information security architecture in accordance with the relevant standards, a distributed enterprise information security planning principles and objectives. And based on the principles and objectives of the meeting, according to the organization, management and technical aspects of three specific design specifications with the principle. Finally, based on the objective of planning services, a category of information distributed enterprise information security services, planning and design examples.

Key words: distributed; information security; planning; program

1 引言

據(jù)來自eWeek 的消息，市場研究機(jī)構(gòu)Gartner 研究報(bào)告稱，很對(duì)企業(yè)目前仍缺乏完整的信息安全規(guī)劃和規(guī)范。盡管目前很多企業(yè)在信息安全方面的投入每年都在緩慢增長，但由于推動(dòng)力以外部法律法規(guī)的約束和商業(yè)業(yè)務(wù)的壓力為主，因此他們對(duì)安全技術(shù)和服務(wù)的選擇和使用仍停留在一個(gè)相對(duì)較低的水平。尤其對(duì)于機(jī)構(gòu)構(gòu)成方式為分布式的企業(yè)而言，因?yàn)樾畔踩枨蠛筒渴鹣鄬?duì)更加復(fù)雜，投入更多，因此這類企業(yè)的信息安全規(guī)劃就更加缺乏。

本文根據(jù)這類分布式企業(yè)的特點(diǎn)提出了一種符合該類企業(yè)實(shí)際的信息安全規(guī)劃方案。

2 總體規(guī)劃原則和目標(biāo)

2.1 總體規(guī)劃原則

對(duì)于分布式企業(yè)的信息安全規(guī)劃，要遵守如下原則：適度集中，控制風(fēng)險(xiǎn)；突出重點(diǎn)，分級(jí)保護(hù)；統(tǒng)籌安排，分步實(shí)施；分級(jí)管理，責(zé)任到崗；資源優(yōu)化，注重效益。

這個(gè)原則的制定主要是根據(jù)分布式企業(yè)的實(shí)際機(jī)構(gòu)構(gòu)成情況、人員素質(zhì)情況以及資源配置情況來制定的。

2.2 總體規(guī)劃目標(biāo)

信息系統(tǒng)安全規(guī)劃的方法可以不同、側(cè)重點(diǎn)可以不同，但是需要圍繞組織安全、管理安全、技術(shù)安全進(jìn)行全面的考慮。信息系統(tǒng)安全規(guī)劃的最終效果應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)信息系統(tǒng)與信息資源的安全保護(hù)上，下面將分別對(duì)組織規(guī)劃、管理規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃分別進(jìn)行闡述。信息安全規(guī)劃依托企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)信息化戰(zhàn)略的實(shí)施起到保駕護(hù)航的作用。信息系統(tǒng)安全規(guī)劃的目標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)信息化的目標(biāo)是一致的，而且應(yīng)該比企業(yè)信息化的目標(biāo)更具體明確、更貼近安全。信息系統(tǒng)安全規(guī)劃的一切論述都要圍繞著這個(gè)目標(biāo)展開和部署。

3 信息安全組織規(guī)劃

3.1 組織規(guī)劃目標(biāo)

組織建設(shè)是信息安全建設(shè)的基本保證，信息安全組織的目標(biāo)是：

1）完善和形成一個(gè)獨(dú)立的、完整的、動(dòng)態(tài)的、開放的信息安全組織架構(gòu)，達(dá)到國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

2）打造一支具有專業(yè)水準(zhǔn)的、過硬本領(lǐng)的信息安全隊(duì)伍。對(duì)內(nèi)可以保障企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)安全，對(duì)外可以向社會(huì)提供高品質(zhì)的安全服務(wù)；

3）建設(shè)一個(gè) “信息安全運(yùn)維中心（SOC）”，能夠滿足當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)發(fā)展及信息安全組織運(yùn)轉(zhuǎn)的支撐系統(tǒng)，能夠?qū)ν馓峁┌踩?wù)平臺(tái)。

3.2 組織規(guī)劃實(shí)施

對(duì)于組織規(guī)劃這個(gè)方面，是屬于一個(gè)企業(yè)信息安全規(guī)劃的上層建筑，需要用一種由上而下的方法來實(shí)現(xiàn)，其主要是在具體人事機(jī)制、管理機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制上做工作。對(duì)于分布式企業(yè)而言，需要主導(dǎo)部門從上層著手，建章立制，強(qiáng)化安全教育，加大基礎(chǔ)人力、財(cái)力和物力的投入。

4 信息安全管理規(guī)劃

4.1 管理規(guī)劃目標(biāo)

信息安全管理規(guī)劃的目標(biāo)是，完善和形成“七套信息安全軟措施”，具體包括：一套等級(jí)劃分指標(biāo)，一套信息安全策略，一套信息安全制度，一套信息安全流程規(guī)范，一套信息安全教育培訓(xùn)體系，一套信息安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制，一套信息安全績效考核指標(biāo)。“七套信息安全軟措施”關(guān)系如圖1所示。

4.2 信息安全管理設(shè)計(jì)

基于對(duì)管理目標(biāo)的分析，信息安全管理的原則以風(fēng)險(xiǎn)管理為主，集中安全控制。管理要素由管理對(duì)象、安全威脅、脆弱性、風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)措施組成。

4.2.1 信息安全等級(jí)劃分指標(biāo)

信息安全等級(jí)保護(hù)是國家在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的發(fā)展過程中，提高信息安全保障能力和水平，維護(hù)國家安全、社會(huì)穩(wěn)定和公共利益，保障和促進(jìn)信息化健康發(fā)展的基本策略。

4.2.2 信息安全策略

信息安全安全策略是關(guān)于保護(hù)對(duì)象說明、保護(hù)必要性描述、保護(hù)責(zé)任人、保護(hù)對(duì)策以及意外處理方法的總和。

4.2.3 信息安全制度

信息安全制度是指為信息資產(chǎn)的安全而制定的行為約束規(guī)則。

4.2.4 信息安全規(guī)范

信息安全規(guī)范是關(guān)于信息安全工作應(yīng)達(dá)到的要求，在信息安全規(guī)范方面，根據(jù)調(diào)查，建立信息安全管理規(guī)范、信息安全技術(shù)規(guī)范。其中，安全管理規(guī)范主要針對(duì)人員、團(tuán)隊(duì)、制度和資源管理提供參照性準(zhǔn)則；信息安全技術(shù)規(guī)范主要針對(duì)安全設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)和操作提供技術(shù)性指導(dǎo)建議。

4.2.5 信息安全管理流程

信息安全流程是指工作中應(yīng)遵循的信息安全程序，其目的是減少安全隱患，降低風(fēng)險(xiǎn)。

4.2.6 信息安全績效考核指標(biāo)

信息安全績效考核指標(biāo)是指針對(duì)信息安全工作的質(zhì)量和態(tài)度而給出的評(píng)價(jià)依據(jù)，其目的是增強(qiáng)信息安全責(zé)任意識(shí)，提高信息安全工作質(zhì)量。

4.2.7 信息安全監(jiān)管機(jī)制

信息安全監(jiān)管機(jī)制是指有關(guān)信息安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析和控制的措施總和。其主要目的加強(qiáng)信息安全風(fēng)險(xiǎn)的控制，做到“安全第一，預(yù)防為主”。

4.2.8 信息安全教育培訓(xùn)體系

其主要目的加強(qiáng)的信息安全人才隊(duì)伍的建設(shè)，提高企業(yè)人員的信息安全意識(shí)和技能，增強(qiáng)企業(yè)信息安全能力。

5 信息安全技術(shù)規(guī)劃

5.1 技術(shù)規(guī)劃目標(biāo)

信息安全技術(shù)規(guī)劃目標(biāo)簡言之是：給業(yè)務(wù)運(yùn)營提供信息安全環(huán)境，為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供契機(jī)，構(gòu)建信息安全服務(wù)支撐系統(tǒng)。具體目標(biāo)如下：

1）打造信息安全基礎(chǔ)環(huán)境，調(diào)整和優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施，建立安全專網(wǎng)，設(shè)置兩個(gè)中心（信息安全運(yùn)維中心、災(zāi)備中心）；

2）建立一體化信息安全平臺(tái)，綜合集成安全決策調(diào)度、安全巡檢、認(rèn)證授權(quán)、安全防護(hù)、安全監(jiān)控、安全審計(jì)、應(yīng)急響應(yīng)、安全服務(wù)、安全測試、安全培訓(xùn)等功能，實(shí)現(xiàn)的集中安全管理控制，快速安全事件響應(yīng)，高可信的安全防護(hù)，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，開辟信息安全服務(wù)新領(lǐng)域。

5.2 信息安全運(yùn)維中心(SOC)

SOC 是信息安全體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，SOC 承載用于監(jiān)控第一生產(chǎn)網(wǎng)的安全專網(wǎng)核心基礎(chǔ)設(shè)施，提供信息安全中心技術(shù)人員的辦公場所，提供“7×24”小時(shí)連續(xù)不斷的安全應(yīng)用服務(wù),提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程入侵發(fā)現(xiàn)、事件響應(yīng)、安全更新與升級(jí)等業(yè)務(wù)，SOC 要求具有充分保障自身的安全措施。除了SOC 的組織建設(shè)、基礎(chǔ)工程外，SOC 的技術(shù)性工作還要做以下幾個(gè)方面：

1）硬件基礎(chǔ)建設(shè)，主要內(nèi)容是SOC 的選址、布局、布線、系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)SOC 自身的防火、防潮、防電、防塵、安全監(jiān)控功能；

2）軟件基礎(chǔ)建設(shè)，包括SSS 系統(tǒng)、機(jī)房監(jiān)控子系統(tǒng)、功能小組及中心組劃分。

圖1 信息安全軟措施關(guān)系

圖2 信息安全總體框架

圖3 資產(chǎn)、組織、管理和安全措施的關(guān)系

5.3 信息安全綜合測試環(huán)境

隨著分布式企業(yè)信息化程度的日也加深，需要部署到大量IT 產(chǎn)品和應(yīng)用系統(tǒng)，為了保障安全，必須對(duì)這些IT 系統(tǒng)和產(chǎn)品做入網(wǎng)前安全檢查，消除安全隱患。基于此，綜合測試環(huán)境建設(shè)的內(nèi)容包括：安全測試網(wǎng)絡(luò)；測試系統(tǒng)設(shè)備；安全測試工具；安全測試分析系統(tǒng)；安全測試知識(shí)庫。

其中，安全測試網(wǎng)絡(luò)要求能夠模擬企業(yè)網(wǎng)絡(luò)真實(shí)的帶寬；測試系統(tǒng)設(shè)備能夠提供典型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流量模擬、典型的應(yīng)用系統(tǒng)流量模擬；安全測試工具覆蓋防范類、檢測類、評(píng)估類、應(yīng)急恢復(fù)類、管理類等，并提供使用說明、漏洞掃描、應(yīng)用安全分析；安全測試分析系統(tǒng)能夠提供統(tǒng)計(jì)分析、圖表展現(xiàn)功能；安全知識(shí)庫包含以下內(nèi)容：漏洞知識(shí)庫，補(bǔ)丁信息庫，安全標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫，威脅場景視頻庫，攻擊特征知識(shí)庫，信息安全解決案例庫，安全產(chǎn)品知識(shí)庫，安全概念和術(shù)語知識(shí)庫。

5.4 安全平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃

參照國際上PDRR 模型和國家信息安全方面規(guī)范，建議信息安全總體框架設(shè)計(jì)如圖2所示。

主要目的，以資產(chǎn)為核心，通過安全組織實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保護(hù)，以安全管理來約束組織的行為，以技術(shù)手段輔助安全管理。其中，資產(chǎn)、組織、管理、安全措施的關(guān)系如圖3所示，核心為資產(chǎn)，圍繞資產(chǎn)是組織，組織是管理，最外層是安全措施。

在平臺(tái)中集成十個(gè)安全機(jī)制，它們分別是：信息安全集中管理；信息安全巡檢；信息安全認(rèn)證授權(quán)；信息安全防護(hù)；信息安全監(jiān)控；信息安全測試；信息安全審核；信息安全應(yīng)急響應(yīng)；信息安全教育培訓(xùn)；信息安全服務(wù)。

6 信息安全服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃

6.1 服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)

信息安全服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)簡言之是：以信息安全服務(wù)為切入點(diǎn)，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢資源，引領(lǐng)信息安全市場，為企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造時(shí)機(jī)。具體目標(biāo)如下：

1）推出面向客戶安全（檢查、教育、配置）產(chǎn)品；2）推出面向大型企業(yè)的信息安全咨詢產(chǎn)品；3）推出面向家庭安全上網(wǎng)產(chǎn)品；4）推出面向企業(yè)安全運(yùn)維產(chǎn)品；5）推出面向企業(yè)災(zāi)害恢復(fù)產(chǎn)品。

6.2 服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃主要針對(duì)具體業(yè)務(wù)而言，在此列舉信息類分布式企業(yè)業(yè)務(wù)作為示例：

1）信息安全咨詢類產(chǎn)品，其服務(wù)功能主要有：信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；信息安全規(guī)劃設(shè)計(jì)；信息安全產(chǎn)品顧問。

2）信息安全教育培訓(xùn)類產(chǎn)品，其服務(wù)功能主要有：提供信息安全操作環(huán)境；提供信息安全知識(shí)教育；提供信息安全運(yùn)維教育。

3）家庭類安全服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)功能主要有：推出“家庭綠色上網(wǎng)”安全服務(wù)；家庭上網(wǎng)防病毒服務(wù)；家庭上網(wǎng)機(jī)器安全檢查服務(wù)；家庭上網(wǎng)機(jī)數(shù)據(jù)備份服務(wù)。

4）企業(yè)類安全服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)功能主要有：企業(yè)安全上網(wǎng)控制服務(wù)；企業(yè)安全專網(wǎng)服務(wù)；安全信息通告；企業(yè)運(yùn)維服務(wù)。

5）容災(zāi)類安全服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)功能主要有：面向政府?dāng)?shù)據(jù)災(zāi)備服務(wù)；面向政府信息系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)；面向企業(yè)數(shù)據(jù)災(zāi)備服務(wù)；面向企業(yè)信息系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)。

7 結(jié)束語

通過結(jié)合分布式企業(yè)的具體實(shí)際，按照信息安全體系結(jié)構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提出了分布式企業(yè)的信息安全規(guī)劃原則和目標(biāo)。并依據(jù)次原則與目標(biāo)，按照組織、管理和技術(shù)三個(gè)方面提出了具體的實(shí)現(xiàn)與設(shè)計(jì)規(guī)范原則。最后，依據(jù)服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)，提出了信息類分布式企業(yè)的信息安全服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)例。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周曉梅. 論企業(yè)信息安全體系的建立[J]. 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2006，3：62～64，57.

[2] Harold F. Tipton，Micki Krause. Information Security Management Handbook[M]. Fifth Edition.US：Auerbach Publications，2004.

[3] 魏永紅,李天智,張志. 網(wǎng)絡(luò)信息安全防御體系探討[J].河北省科學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,23,(1):25～28.

[4] 張慶華. 信息網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)安全體系模型綜述[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2002,10:5～7.

[5] ISO/IEC 15408，13335，15004，14598，信息技術(shù)安全評(píng)估的系列標(biāo)準(zhǔn)[S].

[6] BS7799-1，7799-2，ISO/IEC 17799，信息安全管理系列標(biāo)準(zhǔn)[S].

[7] BS7799-2，Information Security Management Systems-Specification With Guidance for use[S].

[8] 李瑋. 運(yùn)營商IT系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全域劃分[J]. 通信世界,2005,30:41～41,45～45.