消費者滿意度調(diào)查分析精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L(fēng)格的5篇消費者滿意度調(diào)查分析，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

一、滿意度調(diào)查的手段多角化

以往最常采用的滿意度調(diào)查方法是一種定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評分結(jié)果。而隨著客戶對滿意度數(shù)據(jù)的真實性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價體系已不能完全反映客戶服務(wù)的全部，所以在方法體系上，出現(xiàn)了神秘顧客法（由事先經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的顧客，按事先約定的程序和要求對服務(wù)進行體驗式評價）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務(wù)現(xiàn)場的基本情況是否合乎規(guī)范），而且在銀行業(yè)、電訊業(yè)、甚至供電、郵政等公共服務(wù)部門越來越多的將多種方法綜合運用，采用主觀評價體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評估服務(wù)滿意度的整體結(jié)果。

二、滿意度調(diào)查的對象多角化

客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心， 在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競爭對手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個調(diào)查的參照性更強，便于在服務(wù)的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關(guān)注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經(jīng)營網(wǎng)點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內(nèi)部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調(diào)查的方向多角化

與調(diào)查對象不同的是，在滿意度指標體系構(gòu)建的過程中，研究人員認為，有形的服務(wù)固然重要，但是提品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業(yè)的無形資產(chǎn)也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設(shè)計中需要關(guān)注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調(diào)查中會專門關(guān)注客戶對移動公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費動因?qū)用嬗绊?a href="http://m.hanaepi.com/haowen/5212.html" target="_blank">消費者的預(yù)期滿意度。

四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點多角化

傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)點是客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，更多關(guān)注是前臺客戶看得見的方面，如營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點會越來越多，不僅關(guān)注前臺的看得見的服務(wù)、也包括后臺的看不見的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。

五、滿意度調(diào)查的分析方法多角化

滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅跟問卷設(shè)計、指標體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權(quán)重而展開，結(jié)構(gòu)方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構(gòu)得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機構(gòu)所運用。

篇2

[關(guān)鍵詞]課程；學(xué)生滿意度；測評

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]2095-3712（2014）13-0001-03[基金項目]天津師范大學(xué)青年基金項目（52WT1208）；天津師范大學(xué)教學(xué)改革項目（2013016）。

[作者簡介]于亞娟（1986―），女，天津人，碩士，天津師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院研究實習(xí)員，研究方向：教育評價與考試。

一、問題提出

隨著社會各界對高等教育關(guān)注度的增強，高等教育滿意度測評也逐步影響高校的發(fā)展。課程作為高校教育的核心內(nèi)容，其滿意度的測評研究也應(yīng)引起社會各方面的關(guān)注。本文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，從學(xué)生滿意角度研究課程滿意度的評價問題，并以天津市某大學(xué)為例做調(diào)查研究。

二、研究方法

（一）調(diào)查對象

本研究采取分層抽樣的方式，以天津某大學(xué)某學(xué)院1～4年級的在校生為調(diào)查對象。共發(fā)放“課程滿意度調(diào)查問卷”250份，收回240份，其中有效問卷232份，有效回收率為92.8%。其中男生占32.8%，女生占67.2%；大一學(xué)生占10.3%，大二學(xué)生占30.2%，大三學(xué)生占51.7%，大四學(xué)生占7.8%；專業(yè)類別為理科的占29.3%，文科的占34.1%，藝術(shù)類的占36.6%；生源地是城市的占67.7%，鎮(zhèn)區(qū)的占17.2%，農(nóng)村的占15.1%。

（二）調(diào)查工具

本文采用自編的《本科學(xué)生課程滿意度調(diào)查問卷》作為調(diào)查工具。該問卷體系主要包括感知質(zhì)量、課程總體滿意度、消費價值感知、學(xué)生忠誠、學(xué)生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設(shè)置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標共25個項目。分類變量為性別、年級、專業(yè)類別和生源地。

本問卷的內(nèi)部一致性α系數(shù)值為0.966（>0.800），表示內(nèi)部一致性較高；各維度之間的相關(guān)性在0.53～0.65之間，呈中度相關(guān)；各維度與總分之間的相關(guān)系數(shù)在0.93～0.97之間，呈高度相關(guān)，說明本調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

問卷采用李克特五級順序量表測量滿意程度，包括很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。

無效問卷的篩選遵循以下原則：1.整份問卷答案呈規(guī)則作答的，如同一性作答、有規(guī)律的波浪形作答等；2.整份問卷漏答或修改作答項目數(shù)≥3。

問卷的施測采用直接發(fā)放的團體測驗形式。

（三）調(diào)查結(jié)果處理

首先對回收的問卷進行分類整理和審核，所得數(shù)據(jù)用SPSS19.0軟件處理。

三、研究結(jié)果

（一）總體期望與感知質(zhì)量的描述分析

為了解學(xué)生對課程滿意度的總體期望與感知質(zhì)量的差別、消費價值感知情況、學(xué)生忠誠和學(xué)生抱怨的情況，使用頻數(shù)和百分比做了統(tǒng)計。58.2%的學(xué)生對課程的總體滿意度評價為“一般”，1.3%的學(xué)生表示“非常不滿意”，僅有0.9%的學(xué)生表示“非常滿意”；感知與期望的比較中，69.4%的學(xué)生選擇了“一般”；在消費價值感知中，46.1%的學(xué)生選擇了“一般”，但66.8%的學(xué)生會向別人推薦這所大學(xué)，說明學(xué)生對本校的整體感知價值還是不錯的，只是由于受諸多因素的限制，學(xué)生對課程方面的情況不是十分滿意。課程方面的欠缺是很多高校面臨的問題，需要更進一步的研究探討。

（二）整體滿意度指數(shù)

本研究對課程滿意度指標體系的四級指標做了滿意度指數(shù)測算，得出學(xué)生對課程各具體指標滿意度最高的前三位分別是：教師素質(zhì)（CS=0.742）、課程內(nèi)容的適切性（CS=0.712）和教學(xué)設(shè)備（CS=0.708），滿意度指數(shù)最小的是學(xué)時分配的合理性（CS=0.652）。將各個四級指標的滿意度指數(shù)代入公式CS=1nΣni=1CSi，算出學(xué)生對課程整體的滿意度指數(shù)為CS=0.689。從測定的結(jié)果來看，目前學(xué)生對課程滿意度處于中等稍偏上的水平，不是很高。這應(yīng)當引起學(xué)校管理部門的重視。應(yīng)積極想辦法著手改變這一現(xiàn)狀，努力提高課程滿意度以提高學(xué)校的整體競爭力。

（三）學(xué)生對課程滿意度指標差異性分析

1.課程整體滿意度在性別上的差異分析

在課程體系滿意（t=-2.233，p

2.課程滿意度在年級上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行年級上的差異檢驗，并運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，結(jié)果顯示，在三個維度課程體系（F（2，232）=5.209，P

3.課程滿意度在專業(yè)類別上的差異分析

運用單因素方差分析對課程各維度及整體滿意度進行專業(yè)類別上的差異檢驗，在課程體系[F（2，232）=3.31，P

4.課程滿意度在生源地上的差異分析

為了進一步了解差異的來源，運用靈敏度較高的LSD方法進行多重比較，不同生源地的學(xué)生在課程滿意度各維度課程體系[F（2，232）=4.795，P

四、研究結(jié)論

本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，通過分析高校自身特點及學(xué)生的需求，構(gòu)建課程滿意度評價指標體系。該體系主要包括感知質(zhì)量、課程總體滿意度、消費價值感知、學(xué)生忠誠、學(xué)生抱怨五個二級指標，其中感知部分包含課程設(shè)置滿意度、課程實施滿意度和課程效果滿意度三個指標。通過對天津某大學(xué)的學(xué)生進行測試，得到以下結(jié)果：該校學(xué)生的整體課程滿意度達到中等以上水平，滿意度指數(shù)為0.689，但仍有提高的空間；學(xué)生對學(xué)校的忠誠度比較高，有66.8%的學(xué)生會向別人推薦本校；在具體指標分析中顯示學(xué)生對該校的師資力量滿意度水平最高，對學(xué)時分配及課程內(nèi)容的滿意度指數(shù)偏低，該校需要在課程體系上做出調(diào)整；通過差異性檢驗我們發(fā)現(xiàn)，不同性別學(xué)生在“課程體系”上存在顯著性差異，不同專業(yè)類別學(xué)生在“課程體系”“課程效果”兩個維度上存在顯著性差異，不同年級的學(xué)生在三個維度上均存在顯著性差異，不同生源地的學(xué)生在三個維度上均存在顯著性差異。

五、建議

（一）學(xué)生對課程建設(shè)的建議

本研究通過開放性題目調(diào)查學(xué)生對學(xué)校課程建設(shè)的意見和建議，由于不同的專業(yè)系別在課程各方面狀況不同，學(xué)生的建議也不盡相同。但通過整理分析，總結(jié)出以下幾點有代表性的建議：1.加強課程內(nèi)容的實用性；2.加強實踐課程建設(shè)；3.改善教師教學(xué)方式，減少照本宣科的課堂教學(xué)；4.規(guī)范課程內(nèi)容，避免課程內(nèi)容重復(fù)；5.拓寬課程覆蓋面，加深課程深度；6.提高教師的整體水平；7.優(yōu)化課程安排。

（二）加強實踐課程的建設(shè)

大學(xué)已不再是曾經(jīng)的“象牙塔”，只是進行純粹的學(xué)術(shù)研究；高等教育的使命也不再只是培養(yǎng)研究型人才，而更側(cè)重于培養(yǎng)應(yīng)用型人才。學(xué)術(shù)研究與社會生產(chǎn)實踐相結(jié)合已成為高等教育發(fā)展的方向。社會對于技術(shù)型人才的需求遠遠大于對學(xué)術(shù)型人才的需求，因此，提高學(xué)生的實踐能力是非常必要的。在課程滿意度調(diào)查中，學(xué)生對課程內(nèi)容實用性指標的滿意度最低，說明學(xué)生在這方面得到的滿足程度最低。學(xué)校急需在這方面做出努力以滿足學(xué)生和社會的需求。

（三）結(jié)合市場的用人需求，了解學(xué)生消費者的要求與期望

隨著嚴峻的就業(yè)形勢不斷加劇，以及就業(yè)壓力的不斷加大，學(xué)校應(yīng)該在充分考慮市場的用人需求和學(xué)生的要求與期望的基礎(chǔ)上，進行合理的發(fā)展定位，提高學(xué)生對課程的滿意度。學(xué)校要識別服務(wù)的質(zhì)量特征及其對學(xué)生的相對重要性。學(xué)生忠誠的形成與消費者本身的特性密切相關(guān)。在提高學(xué)生消費者滿意度和增強學(xué)生消費者忠誠的過程中，學(xué)校應(yīng)花更多的時間和精力分析、研究學(xué)生消費者，了解他們的要求與期望，以求達到最佳的教學(xué)效果。

參考文獻：

[1] 于亞軍.基于IPA理論的高校課程滿意度調(diào)查研究[J].教育觀察，2014（10）.

[2] 趙伶俐，潘莉.高校學(xué)生對教學(xué)、任課教師和課程滿意度的調(diào)查[J].重慶大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2001（3）.

篇3

【關(guān)鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務(wù)；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負責(zé)的工作有多項，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務(wù)的結(jié)算與審核以及其它綜合管理業(yè)務(wù)。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務(wù)的“主戰(zhàn)場”。因此，做好前廳部的服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業(yè)，接近20年的發(fā)展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環(huán)繞發(fā)展成了京城重要的商務(wù)和使館區(qū)，目前是北京最著名的酒店之一。本文運用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務(wù)滿意度進行調(diào)查，對調(diào)查的結(jié)果進行合理的分析，以期對我國星級酒店服務(wù)的現(xiàn)狀進行一定的了解，找出其中的優(yōu)勢和不足，為國內(nèi)其它同類別的星級酒店的發(fā)展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析后，分別從整體服務(wù)滿意度、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、詢問服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、行政閣服務(wù)、車隊服務(wù)共計十個方面的服務(wù)滿意度得到如下結(jié)果，如表1所示：

通過調(diào)查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務(wù)顧客滿意度還是較高的均值達到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務(wù)比較滿意，另外在詢問服務(wù)、禮賓服務(wù)、電話總機服務(wù)等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導(dǎo)富有企業(yè)特色的“微笑服務(wù)”有很大的關(guān)系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導(dǎo)“一切盡在希爾頓”的企業(yè)文化精神，希爾頓強調(diào)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)之上，也強調(diào)個性化服務(wù)。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人。可以說，高素質(zhì)的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續(xù)發(fā)展的保證。結(jié)果證明這種措施和理念也得到了消費者的認可。

從表中還可以看出，前廳預(yù)訂與接待服務(wù)顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結(jié)合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現(xiàn)為安排入住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務(wù)評價較低直接的因素，也是酒店急需改進的方面。造成這個狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規(guī)定的顧客退房和結(jié)賬時間是中午12點以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時候，有大部分的客人還沒有退房，當12點之前很多客人在退房的時候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點左右入住的客人等待時間的時間可能比較長，一部分顧客對于沒有現(xiàn)房必須等待的情況表示不滿。

在結(jié)賬服務(wù)時顧客的滿意度也不是很高，結(jié)賬時候排隊等候過長也是導(dǎo)致這個結(jié)果重要的原因，排隊現(xiàn)象在一些公共服務(wù)集中的地方也失常發(fā)生。排隊在酒店服務(wù)中其它的一些環(huán)節(jié)也經(jīng)常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續(xù)時耗費的時間比較長，人較多時就需要等待，在集中就餐的時間，客流量比較大，在餐廳就會出現(xiàn)排隊的現(xiàn)象，另外在商務(wù)中心服務(wù)也時常發(fā)生這種現(xiàn)象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導(dǎo)致排隊現(xiàn)象的發(fā)生。但是有效解決這個問題，降低對顧客的影響是酒店服務(wù)業(yè)必須認真面對解決的問題。

從表中還可以發(fā)現(xiàn)，前廳部車隊服務(wù)的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應(yīng)出的問題也有一定的關(guān)系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊服務(wù)部門負責(zé)的，由于在客源高峰時刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊服務(wù)的評價較低。

從標準差來看，顧客對前廳部的預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、車隊服務(wù)滿意度的差異較大，對接待服務(wù)、電話總機、結(jié)賬、行政閣服務(wù)難以度的差異一般，對詢問服務(wù)、商務(wù)中心的服務(wù)滿意度差異較小。

3、結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

北京希爾頓酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總體水平較高，前廳各部門設(shè)置合理，協(xié)調(diào)配合，各部門工作人員微笑服務(wù)，體現(xiàn)出良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，得到絕大部分顧客的認可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務(wù)、詢問服務(wù)、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、行政閣服務(wù)、接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、車隊服務(wù)。

顧客反應(yīng)較多的主要有兩個問題，一個是在有一些特殊的時間段顧客排隊較多，主要集中在辦理入住手續(xù)和結(jié)賬服務(wù)時，另一個反應(yīng)較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區(qū)，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊服務(wù)質(zhì)量的評價。

3.2 建議

3.2.1 進一步的改進服務(wù)態(tài)度，樹立個性化服務(wù)理念。希爾頓的員工的服務(wù)態(tài)度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個員工基本上都可以做到微笑服務(wù)，這個希爾頓倡導(dǎo)的理念相吻合，是員工服務(wù)的基本原則。但是我們還發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)過程中不能只有有微笑。言行舉止，內(nèi)心態(tài)度都是服務(wù)過程中員工必須注意的。為了事每個員工都能做到真誠熱心的服務(wù)，酒店可以對對員工進行定期有效的禮儀和服務(wù)的培訓(xùn)。

3.2.2 進一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個環(huán)節(jié)提高員工處理問題的能力。同時酒店的服務(wù)必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務(wù)的性質(zhì)決定的，如果不能一次到位可能消費者在下一次就不會選擇這個酒店，因此酒店應(yīng)當從各個方面和環(huán)節(jié)來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的消費者。

3.2.3 處理好排隊等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊問題是供求矛盾的產(chǎn)物，是客觀存在的。但是酒店應(yīng)當根據(jù)實際的情況，進行妥善的安排和調(diào)整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進行解決，例如改善顧客排隊等待場所的環(huán)境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務(wù)，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據(jù)上面的分析，顧客對不同的服務(wù)項目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優(yōu)先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應(yīng)當注意，不要忽略了細節(jié)的服務(wù)。同意顧客對不同服務(wù)的評價是存在差異，不同顧客對同一服務(wù)也是存在差異的，因為顧客是以體驗的方式來對獲得的服務(wù)進行評價的，因此要樹立全面的服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

【參考文獻】

[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，1997.

篇4

[關(guān)鍵詞]中國移動；網(wǎng)絡(luò)滿意度；大學(xué)生；手機

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.036

[中圖分類號]F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

作為網(wǎng)民主體之一的大學(xué)生對于手機上網(wǎng)的滿意度，直接關(guān)系著網(wǎng)絡(luò)用戶的主要體驗感受。目前在日照大學(xué)城，中國移動正占據(jù)著最大的市場份額，同時中國聯(lián)通、中國電信也在不斷完善網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量。在這種競爭形勢下，中國移動若想吸引客戶甚至是拓展更多的客戶業(yè)務(wù)，占領(lǐng)更大的學(xué)生市場，就必須了解客戶的需求。因此，為了更好地了解大學(xué)生上網(wǎng)滿意度的實際情況，筆者于2016年6月，以日照大學(xué)城的200名中國移動學(xué)生用戶為樣本，對大學(xué)生手機上網(wǎng)滿意度進行了問卷調(diào)查。

1 數(shù)據(jù)來源與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

為了了解在校大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況，筆者對200名在校大學(xué)生進行了問卷調(diào)查，調(diào)查問卷共設(shè)計了11個選擇題，1個問答題。200名學(xué)生分別來自生物學(xué)院、管理學(xué)院、藥學(xué)院及醫(yī)學(xué)信息工程學(xué)院等不同學(xué)院的不同專業(yè)，經(jīng)篩選整理后獲得有效問卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2 研究方法

將發(fā)放到各專業(yè)的調(diào)查問卷回收后，運用統(tǒng)計學(xué)、信息分析與預(yù)測方法，從調(diào)查問卷中獲取相關(guān)信息，分別經(jīng)過建表、分類統(tǒng)計、匯總整理后，對大學(xué)生關(guān)于每題回答的具體情況進行分析，從而歸納出大學(xué)生手機網(wǎng)絡(luò)的滿意度情況。

2 結(jié)果分析與討論

2.1 手機網(wǎng)絡(luò)使用的基本情況

手機網(wǎng)絡(luò)的基本情況包括手機卡類型的選擇、數(shù)據(jù)流量類型及使用量、流量資費的使用情況三方面。

2.1.1 手機卡類型的選擇

在手機卡類型的選擇調(diào)查中，選用動感地帶的人數(shù)為132人，約為被調(diào)查人數(shù)的2/3，而神州行、全球通等其他套餐總共不足1/3，故目前來看動感地帶的配置更符合大學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)的需求，以絕對的優(yōu)勢占據(jù)極大的市場份額，吸引較多的大學(xué)生。為此，中國移動應(yīng)結(jié)合實際情況推出更多符合大學(xué)生需求的套餐，給予大學(xué)生們更多的選擇。這就要求運營商制定套餐時需符合大部分大學(xué)生消費群體的意愿，費用太低可能包含的服務(wù)太少，不能滿足需要；費用過高，超出學(xué)生的需求，過于浪費。這組數(shù)據(jù)讓移動運營商更能了解大學(xué)生消費群體的消費欲望，制定合適的套餐吸引消費者，占領(lǐng)市場。

2.1.2 數(shù)據(jù)流量類型及使用量

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選用4G的人數(shù)為146人，約占被調(diào)查人數(shù)的4/5，而使用2G、3G等其他數(shù)據(jù)類型總共約占被調(diào)查人數(shù)的1/5。月流量在1 G以上的為89人，接近總?cè)藬?shù)的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人數(shù)均為40人左右，200 M以內(nèi)人數(shù)最少。

可見，4G成為大學(xué)生群體主流的數(shù)據(jù)類型，占據(jù)超高的市場份額。大學(xué)生消費群體由于日常使用網(wǎng)絡(luò)較多，對網(wǎng)速的要求也更加嚴格。由于4G網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速更快，大學(xué)生每月手機上網(wǎng)的時間基本不變，故整個消費人群月用流量都集中在1 G以上。由此可見中國移動無論提供單種流量優(yōu)惠，還是套餐中流量種類優(yōu)惠，數(shù)量應(yīng)接近大學(xué)生的需求，只有真正滿足消費者需求（其中包括既保證足夠使用，又不至于浪費），才能吸引大學(xué)生眼球。這組數(shù)據(jù)讓移動運營商更能了解消費者的消費欲望，從而制定合適的價格策略吸引消費者，占領(lǐng)市場。

2.1.3 流量資費的使用情況

在對流量資費占總消費比重的調(diào)查中，被調(diào)查者中接近一半的人流量花費占手機消費的70%以上，一方面說明現(xiàn)在的市場對流量需求很大，而對于那些最基本的通話、信息功能的需求明顯減小，大學(xué)生愿意把重心放在流量的消費上；另一方面說明流量的資費較貴，造成了接近92%的人對手機流量的資費不滿意。

2.2 手機網(wǎng)絡(luò)使用滿意度情況

在對手機網(wǎng)絡(luò)滿意度的基本情況進行分析得到初步結(jié)果后，筆者對于大學(xué)生對手機網(wǎng)絡(luò)滿意度從多個角度進行了分析，該部分共包括3個題目，內(nèi)容具體涉及網(wǎng)速、上網(wǎng)信號覆蓋、手機通話質(zhì)量3個方面。

2.2.1 數(shù)據(jù)上網(wǎng)網(wǎng)速的滿意程度

大學(xué)生在上網(wǎng)時非常注重上網(wǎng)的體驗，而數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度對體驗的好壞有非常大的影響，因此，也會影響到用戶對中國移動公司的網(wǎng)絡(luò)滿意度。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，雖然大學(xué)生普遍認為網(wǎng)速有待提高，但并不影響體驗，超過一半的學(xué)生選擇了該項，達到了58%；而認為“偶有卡頓”和“感覺很快”也占有相當大的比例，分別為21%和14%，而認為大多數(shù)時候達不到要求的學(xué)生項所占比例較小。

可見，上網(wǎng)速度受到了較高的關(guān)注，而大學(xué)生對移動公司數(shù)據(jù)上網(wǎng)的速度滿意度較高。由前面分析可知，有超過7成大學(xué)生選擇使用4G網(wǎng)絡(luò)，也可以看出中國移動用戶對新推出的4G網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)上網(wǎng)速度認可度較高。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的滿意度

在對大學(xué)城上網(wǎng)信號覆蓋滿意度的調(diào)查項中，認為中國移動信號覆蓋率一般的學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為主要評價。而約占24%的人認為網(wǎng)速過于慢，只有28人對中國移動網(wǎng)速很滿意甚至非常滿意，占總?cè)藬?shù)的15%。可見網(wǎng)絡(luò)覆蓋率仍有提升的空間，中國移動公司可以根據(jù)實際情況提高上網(wǎng)信號覆蓋率，以提高用戶滿意度。

2.2.3 通話質(zhì)量的滿意度分析

關(guān)于通話質(zhì)量滿意度，190個調(diào)查對象中對通話清晰度評價，很好占15%，好占51%，為最大比例，超過了總?cè)藬?shù)的一半，認為一般的占24%，而對通話質(zhì)量感到不滿意甚至很不滿意的人數(shù)分別占了6%和1%，二者之和不足總?cè)藬?shù)的1/10。這表明移動通話清晰度總體較好。針對這種狀況，移動公司可以采取相應(yīng)措施，保持用戶對通話質(zhì)量的認可，以提高其在通信市場上的競爭力。

2.3 手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度情況

調(diào)查結(jié)果表明，中國移動在手機消息通知及停機恢復(fù)速度方面上有待進一步完善，以提高學(xué)生對其滿意度。移動工作人員處理問題效率或話務(wù)員的回答方面僅僅達到了55%的滿意度。在評價工作人員處理問題的效率時，有3%的同學(xué)非常滿意，有49%的同學(xué)認為處理問題效率還可以，34%的同學(xué)認為其效率一般，14%的同學(xué)認為其是低效率的。這一比例說明中國移動在處理問題的效率方面有待提高。

2.4 手機網(wǎng)絡(luò)滿意度綜合分析

2.4.1 性別與流量使用情況交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

為了研究流量使用情況是否受性別影響，進行了性別與流量使用的交叉列聯(lián)分析，結(jié)果表明手機流量的使用仍受性別的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之間，由此可以看出男生比女生上網(wǎng)更多，需要的流量更多，移動通信公司可以根據(jù)這種情況推出適合不同人群使用的套餐，來滿足不同用戶對數(shù)據(jù)上網(wǎng)的需求。

2.4.2 手機卡類型與手機通話質(zhì)量交叉列聯(lián)的影響結(jié)果

調(diào)查結(jié)果表明，手機通話的質(zhì)量受手機卡類型的影響，選擇神州行的一半的用戶都認為質(zhì)量不錯，選擇全球通的絕大部分用戶都對通話質(zhì)量不滿意，卡頓現(xiàn)象嚴重，選擇動感地帶的用戶絕大部分對通話質(zhì)量比較認可，說明中國移動的各個手機卡的類型對通話質(zhì)量有不同的影響，尤其是全球通類型，雖然覆蓋的范圍比較廣，但通話質(zhì)量尚未達到用戶的要求，此方面仍需提高。

3 結(jié) 語

由上文分析可知，大學(xué)生已普遍使用4G網(wǎng)絡(luò)，已有一半的同學(xué)使用流量超過1 G。運營商可以主推4G網(wǎng)絡(luò)，并完善4G的各項服務(wù)，獲得更大的市場份額。絕大多數(shù)學(xué)生對于移動網(wǎng)絡(luò)的各項服務(wù)包括信號覆蓋、通話質(zhì)量等方面基本滿意，但對于各項流量資費普遍反映較昂貴，移動公司應(yīng)充分根據(jù)問卷調(diào)查顯示出的問題采取相應(yīng)的措施進行改進，使之更適合人們的需求。對于手機欠費停機、網(wǎng)絡(luò)維護問題的總體反饋比較不錯，用戶在消費選擇過程中服務(wù)也是必不可少的因素。

當今大學(xué)生對手機網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不可小覷，該消費群體占據(jù)著巨大的市場份額。中國移動應(yīng)抓住契機，了解大學(xué)生可以接受的網(wǎng)絡(luò)資費，適當?shù)卣{(diào)整價格，了解用戶的消費心理，并適時地推出各項優(yōu)惠政策，提供給大學(xué)生更多的選擇，發(fā)掘更多潛在的用戶，提供更滿意的服務(wù)。

主要參考文獻

[1]錢浩韻.中國移動滿意度調(diào)查分析[J].江蘇科技信息，2011（9）.

[2]徐森.關(guān)于提升移動通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度探究[J].電子技術(shù)與軟件工程，2015（3）.

[3]林世品.提高移動通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度[J].電信科學(xué)，2004（12）.

篇5

由于目前全世界的交通擁堵，打車越來越難。因此驚現(xiàn)出了許多打車APP來改善這一現(xiàn)狀。本研究通過中國和韓國最常用的打車APP的GUI設(shè)計調(diào)查，并運用KANO模型分析后得出打車軟件所需要的屬性來提高軟件的質(zhì)量。首先，選出上海和釜山最具有代表性的三個打車APP，對每一個APP的GUI功能使用反饋進行調(diào)查。其次，使用KAN0模型在四個步驟：“叫車”，“等待”，‘上車”，“評價”對用戶進行使用后滿意度進行調(diào)查。最后，根據(jù)評估結(jié)果，對四個部分的GUI設(shè)計提出改善方案。

關(guān)鍵詞：

打車APP KANO模型APP GUI設(shè)計

1 緒論

根據(jù)尼爾森（Nielsen）《2013移動消費報告》顯示，在中國智能手機的使用率為66%，僅次于韓國，位居第二。據(jù)報告分析，年輕人更青睞使用智能手機。手機APP的出現(xiàn)給人們生活方式帶來了便利的同時也改變了原來的生活習(xí)慣。例如嘀嘀打車，2011年在北京開始發(fā)展，經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)覆蓋了15個一線城市。以北京區(qū)為例，目前有37462輛出租車使用嘀嘀打車搶訂單，每天訂單數(shù)量約為4萬，平均訂單成功率為78%，比路邊打車更節(jié)約時間，比傳統(tǒng)叫車成功率更高。據(jù)統(tǒng)計目前中國一共擁有28款專注于打車服務(wù)的軟件。然而，打車軟件如此高頻率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通過KANO模型的方法，得出產(chǎn)品的不同屬性，從而提高用戶使用的滿意度。本文以打車軟件為例，對中國和韓國的三個打車軟件先進行訪談?wù){(diào)查，使用KANO模型調(diào)查分析后，對現(xiàn)有的打車軟件GUI設(shè)計做出改善，并為未來打車軟件GUI設(shè)計提出方案。

2 理論背景

2.1 手機APP的發(fā)展

App是application的縮寫，通常指手機上的應(yīng)用軟件。移動電信技術(shù)的成熟，3G網(wǎng)絡(luò)的不斷推廣以及移動設(shè)備硬件技術(shù)的發(fā)展，各種移動終端用戶群體有了顯著的增加。[1]以蘋果公司的App Store為例，蘋果公司在2008年推出App Store，最初只有500個不到的APP應(yīng)用程序，2013年底在線手機APP數(shù)量已經(jīng)迅速增加到超過100萬，累計下載次數(shù)高達500億次，且這個數(shù)字還在飛速增長。[2]從發(fā)展趨勢來看，智能手機將完全替代傳統(tǒng)手機，消費者將越來越依賴手機APP，消費者在APP上花費的時間將超過PC和電視上的時間。

2.2 GUI的定義

圖形用戶界面（Graphical User Interface，簡稱GUI，又稱圖形用戶接口）是指采用圖形方式顯示的計算機操作用戶界面。與早期計算機使用的程序命令相比，在接受到用戶的指令或者系統(tǒng)的指令后，GUI會通過圖形的方式來引導(dǎo)用戶和計算機軟件進行交互[3]。圖形界面方式可通過窗口，菜單，圖標等方式進行操作，為用戶提供清晰、直觀、友好的界面操作環(huán)境[4]。

2.3 KANO模型定義

KANO模型是由東京理工大教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創(chuàng)建的。KANO模型把產(chǎn)品質(zhì)量按照顧客的感受以及滿足度，把顧客需求分為六類，“必須”，“期望”，“刺激或驚喜”，“中性”，“負面”，“不確定”。根據(jù)這些屬性來開發(fā)產(chǎn)品就能提高用戶的滿意度。

3 KANO模型在案例中的運用

3.1 基于KANO模型對于打車軟件案例調(diào)查

首先，本研究對六所大學(xué)的學(xué)生進行了使用打車軟件后的用戶滿意度調(diào)查，其中包含上海學(xué)校和韓國釜山的學(xué)校。經(jīng)過調(diào)查和訪談，得出打車軟件的優(yōu)點和缺點，歸納總結(jié)并設(shè)計27組對立的問題作為調(diào)查問卷。

KANO模型被用于評估使用者滿意度和用戶對產(chǎn)品屬性的期望，用戶對于產(chǎn)品操作分為四個步驟進行滿意度和期望值調(diào)查和評估。四個步驟為：“叫車”，“等車”，‘上車”，“評價”。調(diào)查問卷評價等級分為三類，“滿意”，“一般”，“不滿意”。評估結(jié)果分類如下：必須/期待/刺激/中性/負面/不確定。

3.3 基于KANO模型分析評估結(jié)果（如圖 ）

本次研究對象是上海和釜山的學(xué)生，主要年齡段是18-35歲。使用KANO模型的分析方法，用戶期待和滿意度在四個步驟做出評估，如圖一所示，不同顏色代表不同的屬性。

黑色圓形圖案表示此功能是“必要”功能，如果缺少這些這些功能，會使得操作不能正常進行，也會使使用者有不舒服的用戶體驗。這些功能是基本信息輸入是永久性的，每一次使用軟件都要輸入一次基本信息會給用戶帶來不便。

藍色圓形圖案表示此功能是用戶“期待”的功能。有此功能可以增加用戶的滿意度。這些功能為預(yù)期價格功能，用戶常用地址儲存功能，司機基本信合和司機照片功能，司機信譽可信度，取消訂單功能，總體評價功能，投訴功能，失物招領(lǐng)功能。

橙色圓形圖案表示此功能會給用戶帶來“刺激或者驚喜”。添加此功能會增加應(yīng)用軟件對用戶的吸引力。這些功能是語音輸入地址功能（文字輸入功能共存），在察看附近的車的界面上，離用戶定位位置近的和離用戶定位位置遠的出租車圖標有顏色差異，方便用戶查看，減少用戶閱讀負擔(dān)。

紫色圓形圖案表示此功能是“中性”功能，有或者沒有此功能，用戶關(guān)心度不大。此功能是用付款方式，用戶不在意選擇用卡結(jié)賬還是用現(xiàn)金結(jié)賬。

紅色圓形圖案表示的是“負面”的功能，有此功能會給用戶帶來很大的不適合，或者對產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡感。這些功能是叫車小費功能，用幾何圖形表達預(yù)計出租車達到公里數(shù)而不是用簡單的數(shù)字表示，用文字來評價司機的服務(wù)等。

綠色圓形圖案表示的是“不確定”的功能，在本案例調(diào)查中這些功能的必要性還沒有明確結(jié)論，用戶持有中立的態(tài)度。這些功能是預(yù)計出租車到達時是否需要短信提示功能，短信通知出租車已到達功能。

4 結(jié)論

如圖二，GUI設(shè)計界面修改圖。

在“叫車”的階段，界面修改后為基本信息功能（電話號碼的儲存，常用地址的儲存，付款方式的選擇）都是永久性輸入的。定位的時候離用戶近的出租車圖標顏色注重突出。輸入目的地和出發(fā)地的時候，增加語音輸入，同時保留文字輸入，并且用戶可以重新聽取語音確定訂單信息。取消了小費功能。

在“等待”的階段，界面設(shè)計修改后不僅有預(yù)計到達時間，附近的車輛圖標顏色加以區(qū)分。司機的信息（照片，車牌，好評度）也更加完善，可以增加軟件的信譽度使用戶使用時對此軟件更有安全感。

在‘上車”的階段，界面設(shè)計修改后為當車子到達時‘上車”界面上給用戶發(fā)出到達信息，給用戶帶來方便。

在“評價”的階段，界面修改后5星打分法可以簡單地幫助用戶給出更恰當?shù)姆謹?shù)。增加了投訴功能，能更好地監(jiān)督和督促司機服務(wù)質(zhì)量。增加了失物招領(lǐng)功能，用戶如果在出租車上遺漏的物品則可以方便快速地找到丟失的東西。

通過使用KANO模型分析法，本研究對善界打車軟件設(shè)計從而提高中國打車應(yīng)用軟件的滿意度，基于研究結(jié)果，為未來的打車APP界面設(shè)計發(fā)展方向提供一定的依據(jù)，來進一步提高用戶滿意度。但由于本研究調(diào)查對象年齡層比較窄，調(diào)查人數(shù)不多，所以有一定的局限性。通過這些對立問題的調(diào)查分析，可以更快了解產(chǎn)品屬性，為打車軟件做出行動指南，提升用戶滿意度。希望本研究在為未來打車應(yīng)用軟件設(shè)計提供參考。

參考文獻

[1]張言林李博等人基于數(shù)字化校園的手機app客戶端設(shè)計初探――東北林業(yè)大學(xué)“移動校園”手機APP客戶端設(shè)計設(shè)計2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手機App應(yīng)用前景及發(fā)信息與電腦2014 （03）：67-70