金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：農(nóng)村金融；非標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新

中圖分類號：F830.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1674-2265（2008）08-0026-03

一、農(nóng)村非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的理論及市場基礎(chǔ)

農(nóng)村金融的困境是多年來懸而未決的重點(diǎn)難題。造成這種局面的基本原因在于，以正規(guī)金融為主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)無法從根本上滿足農(nóng)村動態(tài)、多元的金融需求，導(dǎo)致金融供求長期嚴(yán)重錯位。而非標(biāo)準(zhǔn)化的金融創(chuàng)新則以非市場交易為基本手段，較好地與農(nóng)村的信息搜集、成本和風(fēng)險(xiǎn)的需求實(shí)際相匹配，在很大程度上降低了正規(guī)金融部門標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的交易障礙。山東省濟(jì)寧市的創(chuàng)新實(shí)踐證實(shí)了這一點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)是指在服務(wù)過程中使用流水作業(yè)法，用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的服務(wù)操作體系取代或減少人工，體現(xiàn)的是服務(wù)過程程序化，服務(wù)行為規(guī)范化（劉艷、宋鍵，2005）。采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價(jià)的服務(wù)，提高顧客的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)是一種在精細(xì)的市場分工基礎(chǔ)上、追求規(guī)模效益的交易行為，因此需要滿足一些前提條件。比如，金融市場必須是充分、有效競爭的，信用體系是完善的，服務(wù)對象是需求相近的風(fēng)險(xiǎn)易識別的客戶群體。換言之，如果金融市場競爭不充分，信用體系不完備，客戶的風(fēng)險(xiǎn)及需求特征存在很大差異，金融服務(wù)就難以進(jìn)一步分工和細(xì)化，更難謀求規(guī)范化、程序化和規(guī)?；A(chǔ)上的分工收益，因此，標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)就沒有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在這種情況下，一些“土生土長”的非程序化和非完全市場化的金融服務(wù)就有了足夠的“用武之地”和市場空間，比如，財(cái)政貼息、各類金融互助等，就是比較典型意義上的非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)。

長期以來，我國一直沿用正規(guī)金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的思路求解農(nóng)村金融困境。但農(nóng)村金融市場卻是個失靈或部分失靈的市場，金融服務(wù)體系不完善，缺乏有效競爭；信用環(huán)境不完備，客戶群體信用狀況難識別；需求多元，抵押、擔(dān)保不足。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)在農(nóng)村只有一定的市場空間。這導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)與農(nóng)村實(shí)際需求發(fā)生了根本性的錯位。目前看，農(nóng)村金融多元需求與標(biāo)準(zhǔn)化供給主要存在三個方面的錯位：一是多元主體需求與單一主體供給的錯位。目前,農(nóng)村信貸資金的需求主體,既有普通農(nóng)戶和種植、養(yǎng)殖大戶,又有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和其他涉農(nóng)企業(yè),還有從事商品流通的個體戶、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織。相對而言，目前能夠向農(nóng)村提供有效信貸供給的只有農(nóng)村信用社，各商業(yè)銀行基本退出了農(nóng)村信貸市場。二是多樣化信貸需求與貸款品種標(biāo)準(zhǔn)化的錯位。目前，農(nóng)村信貸需求主要有生產(chǎn)性信貸需求、消費(fèi)性信貸需求和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)性信貸需求三大類，但是農(nóng)村信用社的農(nóng)業(yè)貸款中，主要貸款品種為農(nóng)戶貸款，而消費(fèi)性信貸、農(nóng)戶聯(lián)保貸款及農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)性貸款萎縮嚴(yán)重。三是動態(tài)需求與固定信貸模式供給的錯位。以產(chǎn)業(yè)升級為主的農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，催生了多樣化的產(chǎn)業(yè)模式資金需求。多種形式的涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)村個體經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)組織不斷涌現(xiàn),特別是立足農(nóng)業(yè)規(guī)?；?、專業(yè)化、區(qū)域化特點(diǎn)，出現(xiàn)的大批公司+基地+農(nóng)戶、公司+基地的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營模式和眾多的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，農(nóng)村資金需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著動態(tài)變化。

多元、動態(tài)需求一直是農(nóng)村金融市場的主流特征。這也就決定了，與之相對應(yīng)的金融供給既要有正規(guī)金融部門標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)，也要有非正規(guī)金融部門的非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)，這樣才能確?？傂枨笈c總供給的均衡。但多年來我們的政策取向，只重視標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)而忽視非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，導(dǎo)致實(shí)踐層面上非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)一直供給空白，進(jìn)而使標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)因缺乏非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的有效支持而長期陷入“孤掌難鳴”的困境之中不能自拔。

二、濟(jì)寧市農(nóng)村非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新實(shí)踐

以需求為導(dǎo)向，農(nóng)村急需填補(bǔ)非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的空白。正是基于這種考慮，濟(jì)寧市自2002年起就著手開展多種形式的非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新；在非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新理念上，重點(diǎn)圍繞消除正規(guī)金融部門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交易障礙展開。這些交易障礙集中體現(xiàn)在農(nóng)村信貸業(yè)務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)、缺乏有效抵押、擔(dān)保和信用信息不透明三個方面。從實(shí)踐層面上，濟(jì)寧市著手開展了以下五方面的非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新活動。

（一）啟動信用評審制度

2002年，人民銀行濟(jì)寧市中心支行起草并以市政府文件印發(fā)了“濟(jì)寧市評審中小企業(yè)信用實(shí)施意見和信用戶信用村信用鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）實(shí)施意見”，全面啟動了農(nóng)村信用工程建設(shè)。截至2007年末，全市農(nóng)村信用戶、信用村、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)占比分別達(dá)到41.3%、35.92%和16.67%。通過強(qiáng)化信用建設(shè)，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境有了較大改善。

（二）建立農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償制度

從2007年起，濟(jì)寧市政府每年按照農(nóng)戶貸款新增額0.5%的比例，對提供貸款的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，所需資金由市、縣財(cái)政按照8:2的比例分擔(dān)。同時(shí)，市財(cái)政專門列支，對在支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展中貢獻(xiàn)突出的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行獎勵，出臺了對金融網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置優(yōu)先支持，行政收費(fèi)適當(dāng)減免，允許特定條件下的訴訟費(fèi)緩繳等扶持金融業(yè)加快發(fā)展的政策措施。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2007年金融機(jī)構(gòu)獲得風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金約2000萬元。

（三）建立擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償制度

從2007年起，市、縣財(cái)政按8:2的比例列支預(yù)算資金，設(shè)立信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金，根據(jù)擔(dān)保放大倍數(shù)分檔按比例對農(nóng)業(yè)貸款擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)償，最高補(bǔ)償比例為擔(dān)保責(zé)任額的1.7%；市財(cái)政還設(shè)立專項(xiàng)扶持發(fā)展資金，對2007年、2008年新設(shè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)，根據(jù)注冊資本給予20萬元-100萬元不等的政策性補(bǔ)助。

（四）完善抵押融資管理制度

積極推動國土資源管理部門印發(fā)了《關(guān)于集體土地使用權(quán)抵押登記的意見》，明確了集體土地使用權(quán)抵押登記程序，為集體土地上房產(chǎn)等附著物抵押掃清了障礙。為進(jìn)一步理順貸款抵押資產(chǎn)評估關(guān)系，提高融資效率，市政府明確規(guī)定，抵押評估、登記一般不超過15個工作日，相關(guān)收費(fèi)按國家最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，允許評估自愿，評估結(jié)果多次使用。

（五）創(chuàng)新多種互助聯(lián)保模式

主要有以下四種模式：一是由村“兩委”成員和村民代表組成“村級信貸協(xié)會”，利用對農(nóng)戶了解程度高、信息對稱的優(yōu)勢，為農(nóng)戶貸款提供擔(dān)保，由村“兩委”協(xié)助信用社考查客戶、推薦和催收貸款。二是“行業(yè)協(xié)會擔(dān)?！钡馁J款模式，如民間發(fā)展起來的養(yǎng)豬協(xié)會，會員之間相互擔(dān)保，通過協(xié)會提出貸款申請，現(xiàn)有會員2000多人。三是以基地為依托、以產(chǎn)業(yè)鏈為紐帶的信用共同體，“公司+農(nóng)戶”模式，采取“公司擔(dān)保、農(nóng)戶貸款”的方式，支持“公司+農(nóng)戶”經(jīng)營模式不斷發(fā)展壯大。四是“箱式信用共同體”模式，解決農(nóng)戶大額貸款需求和商戶集中地?fù)?dān)保難問題。“箱式信用共同體”以商戶集中的商城、物流中心等社區(qū)為載體，對商戶評級、授信，分類給予信貸扶持。

2008年上半年，濟(jì)寧市共發(fā)展信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)36家，其中28家企業(yè)法人型擔(dān)保機(jī)構(gòu)，6家事業(yè)法人型擔(dān)保機(jī)構(gòu)，2家社團(tuán)性擔(dān)保機(jī)構(gòu)，注冊資金達(dá)6.33億元，為1630戶企業(yè)進(jìn)行貸款擔(dān)保，累計(jì)金額14億元。全市農(nóng)業(yè)貸款余額123.17億元，年均增幅達(dá)到16％。

三、對非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新的效應(yīng)分析

非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是均衡農(nóng)村金融市場的資金需求與供給，因此它能夠更好地挖掘和滿足農(nóng)村不同形式的金融需求，推出的產(chǎn)品和服務(wù)的形式更加靈活多樣，與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。相對于標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新具有以下四個實(shí)施效應(yīng)。

（一）非標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢

一是信息對稱。比如，各種形式的互助聯(lián)保組織，由于存在較嚴(yán)格的事先（事后）的過濾、篩選和動態(tài)調(diào)整機(jī)制，使入圍成員的風(fēng)險(xiǎn)水平基本處于透明狀態(tài)，并被“信用聯(lián)盟”所掌控，信息不對稱問題在內(nèi)部被弱化，進(jìn)而從整體上降低了信貸資產(chǎn)及其擔(dān)保成員的風(fēng)險(xiǎn)概率（彭江波，2008）。二是交易成本低廉?；ブ?lián)保組織成員除承擔(dān)可能的風(fēng)險(xiǎn)貸款連帶責(zé)任、或繳納少量風(fēng)險(xiǎn)基金外，基本不需要承擔(dān)任何擔(dān)保成本?；ブ?lián)保組織是虛擬的“信用聯(lián)盟”，無運(yùn)作、管理成本，不以盈利為目的，成員之間的貸款聯(lián)保完全是相互免費(fèi)的。

（二）依托于生產(chǎn)互助開展金融互助，生產(chǎn)專業(yè)協(xié)會、合作社發(fā)揮主導(dǎo)作用，組織比較穩(wěn)定

比如，魚臺縣魚城鎮(zhèn)由村兩委成員和村民代表組成的“村級信貸協(xié)會”，具有對農(nóng)戶了解程度高、信息對稱的優(yōu)勢，為農(nóng)戶貸款提供擔(dān)保，協(xié)助信用社考查客戶、催收貸款，農(nóng)戶純粹由自愿加入。又如鄒城國貿(mào)家俱城“箱式信用共同體”，由有固定經(jīng)營場所、又從事不同行業(yè)的個體商業(yè)戶自愿、自由結(jié)合組成。這與以往由地方政府撮合而成的農(nóng)戶聯(lián)保模式是有本質(zhì)區(qū)別的，組織更加穩(wěn)定。

（三）多元化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，滿足動態(tài)多元化需求

非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新，直接針對農(nóng)村金融市場的實(shí)際需求，能夠有效解決農(nóng)村地區(qū)貸款難問題。如金鄉(xiāng)泉泓食品有限公司，效益、信譽(yù)較好，但該企業(yè)屬于新成立不久的私營企業(yè)，土地又是租賃經(jīng)營的集體土地，不符合商業(yè)銀行信貸擔(dān)保準(zhǔn)入條件，因而得不到國有商業(yè)銀行信貸資金支持。金鄉(xiāng)縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社創(chuàng)新農(nóng)村中小企業(yè)以集體土地使用權(quán)及地上建筑物作擔(dān)保這一擔(dān)保方式，依據(jù)出臺的《關(guān)于集體土地使用權(quán)抵押登記的意見》，對其地上建筑物冷庫、機(jī)房、辦公室、加工車間等房產(chǎn)按規(guī)定進(jìn)行了評估、抵押登記，辦理了貸款發(fā)放手續(xù)。

（四）與財(cái)政、金融、產(chǎn)業(yè)等其他組織有良好的銜接

一是農(nóng)戶貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償和擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償政策，發(fā)揮了公共財(cái)政對銀行信貸投放的政策引導(dǎo)作用，建立了銀行業(yè)支持新農(nóng)村建設(shè)的激勵機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)了財(cái)政支持銀行、銀行支持新農(nóng)村建設(shè)的良性互動。二是“行業(yè)協(xié)會擔(dān)?！?、“公司+農(nóng)戶”模式和“箱式信用共同體”等信貸擔(dān)保模式，充分利用行業(yè)特色和產(chǎn)業(yè)模式的帶動作用，吸引信貸資金流入，實(shí)現(xiàn)了金融與產(chǎn)業(yè)組織的銜接，有效支持了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)發(fā)展。

當(dāng)然，目前的非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新還存在著諸多問題。主要表現(xiàn)為以下方面：一是制度設(shè)計(jì)欠缺及法規(guī)政策限制。目前農(nóng)村信用社是農(nóng)戶信貸融資主渠道，非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新融資模式尚在初級探索階段，未形成具有普遍意義的產(chǎn)品系列如集體土地抵押權(quán)貸款還受到來自法律和政策的約束和考驗(yàn)。二是技術(shù)與人力資本的限制。非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)創(chuàng)新中普遍存在員工文化素質(zhì)低、創(chuàng)新能力不足的問題。三是對農(nóng)戶貸款的財(cái)政補(bǔ)貼申請手續(xù)復(fù)雜，資金到位難，對經(jīng)辦銀行積極性的引導(dǎo)還不夠，相對于農(nóng)村信用貸款風(fēng)險(xiǎn)，信貸人員“慎貸”甚至“懼貸”的現(xiàn)象仍較為普遍。但是，這些發(fā)展中的問題會在實(shí)踐中逐步得到解決，并會進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新在農(nóng)村金融市場的地位。

四、兩點(diǎn)結(jié)論

綜上所述，濟(jì)寧市非標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)創(chuàng)新有這樣兩個突出特點(diǎn)：一是以非市場手段作為基本調(diào)節(jié)機(jī)制。財(cái)政貼息農(nóng)業(yè)貸款是針對農(nóng)村金融市場失靈或部分失靈的行政性矯正措施；互助聯(lián)保等金融互助則較好地借用了中間組織的互助合作機(jī)制彌補(bǔ)市場機(jī)制的缺陷；信用評定則是靠行政所力量推動農(nóng)村信用等公共金融產(chǎn)品的深入開發(fā)。非市場機(jī)制的調(diào)節(jié)，決定了這些金融創(chuàng)新及其所支持的金融服務(wù)無須通過市場定價(jià)和分工交易來完成，財(cái)政、互助、合作等綜合機(jī)制同樣能在該領(lǐng)域發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。二是非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新的落腳點(diǎn)都集中在農(nóng)村金融供需環(huán)節(jié)的中間地帶，涉及到貸款抵押、擔(dān)保、信用評定等諸多中間環(huán)節(jié)，目的在于完善農(nóng)村各類金融中介體系，消除農(nóng)村金融需求與正規(guī)金融部門標(biāo)準(zhǔn)化供給之間的交易障礙，使得這些創(chuàng)新成為標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)的有效補(bǔ)充。

據(jù)此，我們得到這樣兩個基本結(jié)論：一是農(nóng)村動態(tài)、多元化的金融需求決定了非標(biāo)準(zhǔn)化金融創(chuàng)新的客觀必要性；它是對農(nóng)村正規(guī)金融標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的有效補(bǔ)充。二是農(nóng)村非標(biāo)準(zhǔn)金融創(chuàng)新須將財(cái)政、金融、民間等各方力量有機(jī)融合，并確立多層次的非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉艷、宋?。骸督鹑诜?wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建策略》，《商業(yè)時(shí)代?理論》2005年第15期。

[2]彭江波：《以互助聯(lián)保為基礎(chǔ)構(gòu)建中小企業(yè)信用擔(dān)保體系》，《金融研究》2008年第2期。

[3]許傳華：《新農(nóng)村建設(shè)需要完善農(nóng)村金融服務(wù)體系》，《湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)》2006年第4卷第6期。

篇2

關(guān)鍵詞：金融服務(wù) 品質(zhì) 定制化 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化

有效的服務(wù)策略都是在事先選擇好目標(biāo)顧客群的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的經(jīng)營活動圍繞該顧客群體展開設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，這樣企業(yè)就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。

隨著我國金融業(yè)對外開放格局的形成，中資金融服務(wù)企業(yè)要想在與外資金融服務(wù)企業(yè)的競爭中立于不敗之地，提供具有創(chuàng)新的、個性化品質(zhì)的金融服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為，金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建策略也應(yīng)該是基于一定的構(gòu)建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施。

金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建原則

金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建原則是指根據(jù)不同種類金融服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而提供給顧客的定制化和標(biāo)準(zhǔn)化不同程度結(jié)合的金融服務(wù)，

所謂的定制化金融服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和愿望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行為。例如個人理財(cái)服務(wù)、貴賓會員金融業(yè)務(wù)、銀行電話客服中心等業(yè)務(wù)的定制化的程度就體現(xiàn)比較突出。

所謂的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)則是指在服務(wù)過程中使用流水作業(yè)法，用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的服務(wù)操作體系取代或減少人工，體現(xiàn)的是服務(wù)過程程序化，服務(wù)行為規(guī)范化。采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價(jià)的服務(wù)，減少顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作程序，以便加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提高工作效率，降低成本費(fèi)用。

對于金融服務(wù)企業(yè)來說，其服務(wù)特點(diǎn)決定了服務(wù)品質(zhì)的個性化應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)不同程度的結(jié)合。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)確定服務(wù)過程中“最小的重復(fù)性業(yè)務(wù)類別”，對一些利用高新科技成果，采用標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和自動化設(shè)備，完成簡單、重復(fù)、常規(guī)的服務(wù)工作，以便加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少服務(wù)差錯，使服務(wù)人員有更多時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地處理非常規(guī)性、復(fù)雜程度較高、需頻繁與顧客互動的服務(wù)工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務(wù)，提高其滿意度。

金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建

提出構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)個性化模式的核心思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。所以，模式的構(gòu)建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構(gòu)建的金融服務(wù)品質(zhì)個性化的模式如圖1-1所示。

圖1-1表明，為構(gòu)建一個使“顧客滿意（Customer Satisfaction）”的具有個性化的金融服務(wù)品質(zhì)模式，金融服務(wù)企業(yè)需要從五個方面采取措施：

理念滿意（Mind Satisfaction）：這是企業(yè)經(jīng)營理念達(dá)到顧客滿意狀態(tài)。它是企業(yè)的理念追求、精神境界、企業(yè)文化等向顧客的傳達(dá)，并努力給顧客滿意的印象。

行為滿意（Behavior Satisfaction）：這是顧客對企業(yè)理念指導(dǎo)下的企業(yè)行為總和的滿意狀態(tài)。包括企業(yè)的行為規(guī)范滿意、行為機(jī)制滿意、行為模式滿意等內(nèi)容。

視覺滿意（Visual Satisfaction）：這是企業(yè)可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態(tài)。它包括企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩等展示應(yīng)用系統(tǒng)的各自滿意。

產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction）：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)。它要求企業(yè)根據(jù)顧客的個性需要設(shè)計(jì)出多樣化、個性化產(chǎn)品，將其提供給顧客使他們達(dá)到滿意，企業(yè)因此也獲得市場。

服務(wù)滿意（Service Satisfaction）：這是金融企業(yè)提供的服務(wù)過程體系所達(dá)到的顧客滿意狀態(tài)。主要包括服務(wù)保證、服務(wù)承諾、服務(wù)程序便捷、服務(wù)失誤補(bǔ)救及時(shí)等。在產(chǎn)品同質(zhì)的金融服務(wù)業(yè)中，周到細(xì)致的服務(wù)過程體系往往在競爭中起到?jīng)Q定性的作用。

金融服務(wù)企業(yè)在構(gòu)建上述模式時(shí)，主要是通過MS、BS、VS使企業(yè)的外在形象個性化，達(dá)到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關(guān)系顧客切身利益的內(nèi)在形象，從而達(dá)到顧客滿意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次導(dǎo)入的內(nèi)容，旨在宣傳企業(yè)，形成顧客對企業(yè)的第一印象，其重要性在于只有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費(fèi)企業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)成為可能。而PS和SS則是企業(yè)留住老顧客、爭取新顧客的核心內(nèi)容，并且是企業(yè)運(yùn)行過程中需要不斷完善的內(nèi)容。

具體策略

要使上述模式在金融服務(wù)品質(zhì)的個性化塑造中得以實(shí)現(xiàn)，就必須制定和采取切實(shí)可行的有效策略。

塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念

這是服務(wù)顧客的最基本動力，同時(shí)又可引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)公司所有的部門共同為顧客滿意目標(biāo)奮斗。將這一理念要貫徹到整個企業(yè)上上下下當(dāng)中，在正式的企業(yè)文化和非正式的企業(yè)文化之中都要有所體現(xiàn)。

創(chuàng)造高效（標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)）定制化的服務(wù)操作體系

采用信息技術(shù)和電信技術(shù)新成果，金融企業(yè)不僅可使用新的服務(wù)方法，為顧客開發(fā)并提供新的金融服務(wù)項(xiàng)目，而且可為大批顧客提供高效定制化服務(wù)。金融服務(wù)企業(yè)可從三個方面使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。

授予顧客參與服務(wù)過程的控制權(quán)

同樣地，高度自動化服務(wù)操作體系，會使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，先進(jìn)的自動ATM機(jī)可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭（有情味的服務(wù)），持卡者可選擇服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定取款數(shù)額，在不同賬戶中轉(zhuǎn)移資金，立即打印最新對賬單（定制化服務(wù)），而且持卡者可在任何時(shí)候在方便的地點(diǎn)接受銀行的服務(wù)（方便的服務(wù)）。如果持卡者需要問問題，就可使用自動柜員機(jī)旁的電話，與銀行客戶服務(wù)部工作人員直接交談。

把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升服務(wù)品質(zhì)

顧客與金融服務(wù)企業(yè)資源要素的接觸和服務(wù)提供者提供服務(wù)的方式，對顧客的服務(wù)體驗(yàn)影響非常大。正是服務(wù)提供人員與顧客之間的互動關(guān)系或服務(wù)接觸決定了服務(wù)的功能性品質(zhì)，也正是在這種互動關(guān)系中，服務(wù)的技術(shù)品質(zhì)被傳遞給顧客。服務(wù)管理將這些交互關(guān)系過程稱之為服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（英文為moments of truth，亦譯為“真誠瞬間”）。關(guān)鍵時(shí)刻的含義是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)品質(zhì)的時(shí)間和地點(diǎn)。它是一個向顧客展示服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會，一旦喪失，顧客就會離去，這是強(qiáng)化顧客品質(zhì)印象并提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的最好時(shí)機(jī)，如果在這些時(shí)間和地點(diǎn)出現(xiàn)，失誤，服務(wù)提供者將找不到任何補(bǔ)救措施。為彌補(bǔ)這種損失，企業(yè)必須創(chuàng)造一個新的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

高度重視顧客投訴，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。有事實(shí)顯示，每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10個在產(chǎn)生相同需求時(shí)會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會光顧被批評的企業(yè)（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視不滿意顧客投訴，在處理投訴問題時(shí)，不僅應(yīng)真心實(shí)意地感謝顧客，而且應(yīng)采取一系列措施，為顧客排憂解難，以便保住顧客；同時(shí)，也應(yīng)從投訴中找出問題源，并加以解決，以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

參考資料：

1.汪純孝，蔡浩然著.《服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理》.中山大學(xué)出版社，1996

2.沈蕾，鄧麗梅編著.《金融服務(wù)營銷》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003

3.雷蒙德P?菲斯克，史蒂芬J?格羅夫，喬比?約翰著.張金成等譯.《互動服務(wù)營銷》.機(jī)械工業(yè)出版社，2001

作者簡介：

篇3

一、普惠金融發(fā)展的重要性分析

（一）有利于健全和完善我國現(xiàn)有金融體系。我國現(xiàn)有金融體系的形成有其特有的時(shí)代烙印，并且隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展逐漸成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，發(fā)揮著越來越重要的支撐和調(diào)節(jié)作用。但隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和改革發(fā)展的不斷深化，社會層面上一些具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)、微型企業(yè)、個體經(jīng)營者、農(nóng)戶或者自然人等優(yōu)質(zhì)客戶，在發(fā)展過程中越來越需要金融體系提供金融服務(wù)的支撐，而金融體系又越來越傾向于服務(wù)價(jià)值取向較高的客戶，中小企業(yè)等客戶還不能與大中型客戶享受到同等的金融服務(wù)，甚至被排斥在金融體系所提供的金融服務(wù)之外，這就意味著很大一部分低收入人群和微小型企業(yè)為了生計(jì)和發(fā)展只能通過非正規(guī)金融途徑，被迫接受代價(jià)高昂或條件苛刻的其它金融服務(wù)，如民間私人借貸、借高利貸等。因此，依靠技術(shù)革新和政策支持來推動普惠金融市場的發(fā)展，從廣度和深度上進(jìn)一步健全和完善我國現(xiàn)代金融體系，向市場提供種類更加豐富、價(jià)值更加合理的金融產(chǎn)品，有利于減少現(xiàn)代金融體系的缺陷和弊端，最大限度地為中小客戶群體和個人提供金融服務(wù)。

（二）有利于滿足人民群眾對現(xiàn)代金融服務(wù)的需求。發(fā)展普惠金融是要從政策性、制度性和規(guī)范性上破除各種障礙，將金融服務(wù)向欠發(fā)達(dá)地區(qū)、微小企業(yè)和低收入群體拓展，進(jìn)一步擴(kuò)大金融服務(wù)的覆蓋廣度和服務(wù)深度；發(fā)展普惠金融就是通過創(chuàng)新金融工具將市場資源跨主體、跨行業(yè)、跨地區(qū)進(jìn)行有償移動，提高社會面資金配置效率。發(fā)展普惠金融要創(chuàng)新金融服務(wù)的手段和方法，讓那些被排斥在傳統(tǒng)金融體系之外的窮人和微型企業(yè)獲得更平等有效的金融服務(wù)，以幫助他們脫貧，從而滿足人民群眾對現(xiàn)代金融服務(wù)的需求。

（三）有利于增進(jìn)人民福祉、增強(qiáng)社會公平，保障基本民生、促進(jìn)和諧社會建設(shè)。提出:“使發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民”。總理強(qiáng)調(diào):“我們要努力使人人享有平等的機(jī)會，不論是來自城市還是農(nóng)村，不論是來自怎樣的家庭背景，只要通過自身的努力，就可以取得應(yīng)有的回報(bào)。不論是怎樣的財(cái)富創(chuàng)造者，是國企、民企還是個體經(jīng)營者，只要靠誠信公平競爭，都可以獲得應(yīng)有的收獲?！逼栈萁鹑诎l(fā)展正是要求在金融領(lǐng)域注重體現(xiàn)“人人都有平等機(jī)會獲得金融服務(wù)”這一理念，真正體現(xiàn)“客戶第一”的金融服務(wù)理念。金融服務(wù)的主要宗旨在于降低享受金融服務(wù)的門檻，使在傳統(tǒng)金融中無法正常得到金融服務(wù)的中小企業(yè)、微型企業(yè)、個體經(jīng)營者、農(nóng)戶以及貧困人群能夠享受到基本的金融服務(wù)，促進(jìn)社會面人員就業(yè)創(chuàng)業(yè)，不斷改善民生，化解社會面可能積聚的金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)共同富裕，從而推進(jìn)和諧社會建設(shè)。

二、普惠金融發(fā)展中面臨的困難

（一）普惠金融的服務(wù)理念還沒有做到深入普及。目前普惠金融的服務(wù)理念有時(shí)被過度的泛化或者是誤讀，最主要的表現(xiàn)是認(rèn)為搞普惠金融就是要政府出錢，搞平均主義，這是被誤讀的概念。我們認(rèn)為普惠金融不是一種新的金融體系，而是一種理念，是一種在傳統(tǒng)金融基礎(chǔ)上發(fā)展和創(chuàng)新而形成的新型金融和金融服務(wù)理念，而這種理念是貫穿在整個金融服務(wù)過程當(dāng)中，它強(qiáng)調(diào)更多的是給予更多需要金融服務(wù)的對象提供便利有效的服務(wù)。普惠金融的發(fā)展需要深度和廣度，需要各級政府層面和金融體系、金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品、金融基礎(chǔ)設(shè)施等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的大力支撐。普惠金融關(guān)注的重點(diǎn)是針對需要金融需求服務(wù)的對象提供有效的金融需求服務(wù)，更專注的是弱勢群體，一定不是高收入群體。普惠金融服務(wù)的弱勢群體主要體現(xiàn)在低收入群體、缺乏行動能力的殘疾人等特殊的群體、小微企業(yè)、金融服務(wù)缺乏地區(qū)的農(nóng)民等等。以上種種情況在現(xiàn)階段我國普惠金融發(fā)展過程中還沒有得到普遍認(rèn)同和深入，與普惠金融的服務(wù)理念還相差較遠(yuǎn)，需要我們在發(fā)展過程中加大宣傳和推進(jìn)力度，推進(jìn)普惠金融作為國家戰(zhàn)略的發(fā)展。

（二）普惠金融的服務(wù)保障體系還不健全。發(fā)展普惠金融是金融改革的重要目標(biāo)指向，構(gòu)建較為完整的普惠金融體系框架就是要建立多層次金融需求、功能完善、分工合理、產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學(xué)、監(jiān)管有效、競爭適度、優(yōu)勢互補(bǔ)、可持續(xù)發(fā)展的金融體系。目前我國構(gòu)建普惠金融體系還處于起步階段，結(jié)構(gòu)和層次都存在不平衡現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為：維系普惠金融體系的規(guī)劃、發(fā)展和持續(xù)運(yùn)行的體制機(jī)制還沒有構(gòu)建形成，普惠金融作為政府的職能定位還不清晰；金融保障和服務(wù)的基礎(chǔ)性架構(gòu)還很薄弱，中小企業(yè)、弱勢人群享受金融服務(wù)還存在比較突出的融資難、融資貴問題；小型社區(qū)類便捷型金融機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的布設(shè)和完善、金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)等與金融服務(wù)需求的差距還較大。這些存在的突出問題都嚴(yán)重抑制著普惠金融的發(fā)展，應(yīng)站在國家戰(zhàn)略的高度來進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建普惠性創(chuàng)新支持政策體系、金融組織體系，加大金融支持和稅收優(yōu)惠力度，優(yōu)化機(jī)構(gòu)布局和運(yùn)行管理。要不斷加強(qiáng)金融專營機(jī)制建設(shè)，拓展金融服務(wù)渠道，研究將傳統(tǒng)金融與現(xiàn)代新興金融業(yè)態(tài)相結(jié)合，進(jìn)一步提高金融服務(wù)的質(zhì)量和能力，提升和滿足金融服務(wù)需求，真正做到金融普惠于民。

（三）普惠金融的商業(yè)驅(qū)動持續(xù)性還要強(qiáng)化和提升。普惠金融是為所有人群提供服務(wù)的金融體系，金融的核心之一是商業(yè)性，不是政策性，它必須在商業(yè)化可持續(xù)的基礎(chǔ)上，才能夠?yàn)榉?wù)對象不斷提供更好的服務(wù)。這樣才能“堅(jiān)持共享發(fā)展，實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果由人民群眾共享”，給更多人享受金融服務(wù)提供機(jī)會和途徑，讓普通老百姓享受到金融服務(wù)。目前我國普惠金融在可持續(xù)發(fā)展中主要存在的問題有：理論指導(dǎo)缺位，政策法規(guī)、監(jiān)管體系和信用環(huán)境不配套、不完整，良好的普惠金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)還沒有形成；內(nèi)生機(jī)制缺乏，發(fā)展動力不足，有效需求和有效供給不對稱，需求大，供給少，資金的配制不對稱，農(nóng)村地區(qū)的存款多，貸款少，資金的失血現(xiàn)象嚴(yán)重；發(fā)展信息不對稱，與城市和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)相比，農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)信息收集、傳遞、接受和運(yùn)用少；金融基礎(chǔ)設(shè)施保障還不到位，盡管我國金融的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大進(jìn)展，但農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)與普惠金融的保障要求比差距還較大，仍有待進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。這些因素嚴(yán)重制約著普惠金融的發(fā)展，需要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，構(gòu)建良好的普惠金融生態(tài)環(huán)境，加強(qiáng)政策性引導(dǎo)，創(chuàng)新工作思路，激發(fā)政府引導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)主導(dǎo)、居民共同參與的發(fā)展活力，加強(qiáng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定切合實(shí)際的差異化監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)管責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)管措施，用科學(xué)的機(jī)制促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

三、我國普惠金融發(fā)展路徑的建議

（一）擴(kuò)大普惠覆蓋面與提高精細(xì)管理相結(jié)合。在中國離開了農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民搞任何形式的普惠金融活動，都是無本之木、無源之水，甚者可以說是作秀。農(nóng)村是普惠金融的重點(diǎn)所在，農(nóng)業(yè)是其服務(wù)的主要產(chǎn)業(yè)，農(nóng)民是其服務(wù)的主要群體，對三農(nóng)的金融服務(wù)是普惠金融最重要的任務(wù)之一，是它的根本所在。讓金融服務(wù)下沉到最基層，滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)末梢，解決傳統(tǒng)金融體系覆蓋不到的小微企業(yè)、個體經(jīng)營人群、個人消費(fèi)者等金融服務(wù)問題，是普惠金融的又一重要任務(wù)。因此要圍繞“服務(wù)‘三農(nóng)’、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)社區(qū)”的戰(zhàn)略定位發(fā)展普惠金融，擴(kuò)大普惠覆蓋面任重道遠(yuǎn)，要在完善政策扶持體系、優(yōu)化普惠金融推進(jìn)環(huán)境等方面不懈努力。同時(shí)擴(kuò)大普惠覆蓋面要加強(qiáng)與精細(xì)管理相結(jié)合，堅(jiān)持向管理要效益，逐步推行目標(biāo)清單、責(zé)任清單、服務(wù)清單、考核清單的清單制管理，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新工作項(xiàng)目化、日常管理規(guī)范化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)保障精細(xì)化的管理目標(biāo)。要積極盤活存量、用好增量，挖掘內(nèi)部潛力，深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，向資本節(jié)約、資源節(jié)約的發(fā)展新路徑全力推進(jìn)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)用與加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控相結(jié)合。依托、運(yùn)用和研發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、人工智能技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等等來推進(jìn)普惠金融的發(fā)展，是當(dāng)務(wù)之急、之要、之需?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在金融服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)用，將大大延伸普惠金融產(chǎn)業(yè)和服務(wù)鏈，逐步改變傳統(tǒng)金融服務(wù)中不合時(shí)宜的一些服務(wù)方式（如：融資貸款等服務(wù)過程中要提供的種種紙質(zhì)證明、層層進(jìn)行的人工審核、形式性復(fù)查等），大大提高普惠金融的服務(wù)效率，從而有效解決“三農(nóng)”和小微群體面臨的金融服務(wù)的“可獲得性”，讓普惠金融服務(wù)真正普惠大眾。注重運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融為普惠金融助力的同時(shí)，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，要在精細(xì)化管理基礎(chǔ)上實(shí)行金融服務(wù)的網(wǎng)格化管理，在對轄區(qū)實(shí)施全面服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)合最基層客戶以及社區(qū)鄉(xiāng)村一道運(yùn)用高科技、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等手段，對網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)的用戶、單位進(jìn)行信貸信用的評估評定。建立先進(jìn)、動態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)化的信貸風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，逐步完善和規(guī)范風(fēng)控流程，從信息處理、評審審核、審批貸款、跟蹤服務(wù)、考核激勵等方方面面形成一閉環(huán)管理控制鏈。

（三）健全完善體系與持續(xù)市場化運(yùn)作相結(jié)合。堅(jiān)持政府引導(dǎo)和市場主導(dǎo)的原則，從國家層面和行業(yè)監(jiān)管層面來完善頂層設(shè)計(jì)，解決普惠金融的理論問題、監(jiān)管問題，探索成立跨部門的普惠金融工作機(jī)制，制定合理的普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，并出臺專門政策法規(guī)。加大對市場協(xié)調(diào)、信用支持、法規(guī)協(xié)調(diào)、信用環(huán)境等一系列問題的統(tǒng)籌規(guī)劃協(xié)調(diào)，不斷完善政策扶持體系，建立有利于普惠金融服務(wù)渠道建設(shè)的財(cái)稅支持政策體系，優(yōu)化稅收扶持政策，逐步建立起對金融機(jī)構(gòu)為弱勢群體提供金融服務(wù)情況的監(jiān)測、評價(jià)和考核機(jī)制，引導(dǎo)提高金融機(jī)構(gòu)對普惠金融的參與度，為普惠金融的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。優(yōu)化普惠金融推進(jìn)和發(fā)展環(huán)境，推動普惠金融市場化運(yùn)作，積極協(xié)調(diào)地方和金融機(jī)構(gòu)，按照合理、所需、便利的要求，加大基礎(chǔ)設(shè)施的布設(shè)、運(yùn)用和完善，解決基層最基本的存、貸、匯等基礎(chǔ)服務(wù)，促進(jìn)金融資源均衡分布，積極協(xié)調(diào)銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用，堅(jiān)持在“保本微利”經(jīng)營模式下，激勵和推動金融機(jī)構(gòu)延伸金融服務(wù)鏈，識別和滿足新金融需求，多層面地為新金融需求人群提供金融服務(wù)，不斷提升整個行業(yè)的金融服務(wù)效率，使金融機(jī)構(gòu)在普惠金融發(fā)展中真正做到贏利與盡責(zé)共生、品質(zhì)與服務(wù)并舉，逐漸成為普惠金融的可持續(xù)發(fā)展之道。

篇4

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈 金融服務(wù)外包 企業(yè)競爭力

引言

自20世紀(jì)90年代開始，金融服務(wù)業(yè)中的外包業(yè)務(wù)在實(shí)踐中迅猛發(fā)展。金融服務(wù)外包正日益成為國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)折的重點(diǎn)，歐美等金融服務(wù)業(yè)務(wù)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)均傾向于將金融企業(yè)中的非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至更專業(yè)、成本更低的金融服務(wù)外包公司，以提升金融企業(yè)的競爭力（楊琳、王佳佳，2008）。

根據(jù)2009年中國外包服務(wù)研究中心及中國國際投資促進(jìn)會的中國外包服務(wù)研究中心及中國國際促進(jìn)會的中國外包服務(wù)發(fā)展報(bào)告研究顯示，在2009年全世界服務(wù)外包的轉(zhuǎn)移方主要是歐美發(fā)達(dá)國家和日本等國家，它們約占全世界服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的96%，而服務(wù)外包的承接方則以中國、印度、新西蘭以及俄羅斯等為主。2009年美國約占世界金融外包服務(wù)市場份額的60%以上，日本與歐洲占30%以上，中國的金融服務(wù)外包市場目前仍處于起步階段。但是，隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整以及對于服務(wù)業(yè)的不斷重視，金融服務(wù)外包市場必將迎來迅速發(fā)展階段。因此有必要從理論與實(shí)踐兩個角度對于金融服務(wù)外包進(jìn)行研究。

在關(guān)于金融服務(wù)外包的研究方面，研究者們認(rèn)為，外包是衍生于價(jià)值鏈理論的能夠提升企業(yè)競爭力的重要手段之一。近二十年來，學(xué)者們對于金融服務(wù)外包，從其內(nèi)涵、動因、決策風(fēng)險(xiǎn)管理等不同方面進(jìn)行研究。但是，從研究的內(nèi)容來看，由于金融服務(wù)外包的價(jià)值鏈與制造企業(yè)價(jià)值鏈之間的差異，研究者們對于金融服務(wù)外包價(jià)值鏈的詳細(xì)分析不多，因此從價(jià)值鏈視角對于金融服務(wù)外包與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系分析的不夠細(xì)致，也體現(xiàn)不出價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)作用?；诖?，本文從價(jià)值鏈視角對于金融服務(wù)外包與企業(yè)競爭力之間關(guān)系進(jìn)行分析。

理論基礎(chǔ)與研究框架

（一）金融服務(wù)外包的界定

外包的概念最初由Gary Hamel 與C.K.Prcharad于1990年提出，他們在研究中認(rèn)為外包是提升企業(yè)核心競爭力的重要手段之一。Michael等認(rèn)為外包是指企業(yè)或其他組織將以前從事的（或?qū)硪獜氖碌模I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給外部供應(yīng)商。而具體到金融服務(wù)外包，國際金融業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義是“受監(jiān)管實(shí)體（金融機(jī)構(gòu)）持續(xù)地利用外包服務(wù)商來完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動”。外包服務(wù)商主要是企業(yè)集團(tuán)內(nèi)的實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)外的實(shí)體企業(yè)。同時(shí)，外包可以是將某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或業(yè)務(wù)的一部分）從受監(jiān)管實(shí)體轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作，或由服務(wù)商進(jìn)一步轉(zhuǎn)移給某一服務(wù)商，本文的研究遵循次界定。

根據(jù)金融服務(wù)外包的界定，接著對于金融服務(wù)外包的研究對象與金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行如下分析。從研究對象的視角來看，金融服務(wù)外包的研究對象包括：金融機(jī)構(gòu)：是金融服務(wù)外包的需求方；外包服務(wù)商（也叫外包商、服務(wù)商、服務(wù)提供商等），指承擔(dān)外包業(yè)務(wù)的實(shí)體，是金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承擔(dān)方；監(jiān)管當(dāng)局：主要指金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的監(jiān)管部門（由于金融業(yè)務(wù)的特殊性，需要相應(yīng)的監(jiān)管部門）；客戶：金融服務(wù)的需求方。從金融服務(wù)的業(yè)務(wù)流程來看，金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程主要包括：金融產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)營銷交互決策階段消費(fèi)階段反饋階段。

（二）基于價(jià)值鏈理論的金融服務(wù)外包內(nèi)涵

在對于金融服務(wù)外包的界定、研究對象及業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，基于價(jià)值鏈理論，可以對于金融服務(wù)外包的內(nèi)涵進(jìn)行分析。由于外包理論衍生于價(jià)值鏈理論，而價(jià)值鏈理論主要針對制造企業(yè)，在應(yīng)用到金融服務(wù)業(yè)務(wù)中時(shí)，由于其特殊性也發(fā)生了一系列變化。由于金融服務(wù)業(yè)務(wù)分不同類別，其業(yè)務(wù)流程也有所不同，因此，本文僅僅對基本的金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程作分析，根據(jù)價(jià)值鏈理論，金融服務(wù)外包的內(nèi)涵如圖1所示。

（三）理論框架

根據(jù)對于金融服務(wù)外包的界定、研究對象及內(nèi)涵的分析，其與企業(yè)競爭力之間關(guān)系根據(jù)基于價(jià)值鏈的金融服務(wù)外包內(nèi)涵可以分為可外包的輔助活動、不宜外包的輔助活動、可以外包的基本活動和不宜外包的基本活動四類。那么，其與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系就從這四個分類來進(jìn)行研究，具體研究框架如圖2所示。

金融服務(wù)外包與企業(yè)競爭力之間關(guān)系分析

（一）金融服務(wù)外包基本活動與企業(yè)競爭力之間關(guān)系分析

金融服務(wù)外包的基本活動分為可外包的基本活動和不宜外包的基本活動。從金融服務(wù)包含的基本活動來看，產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、營銷、交互決策、消費(fèi)階段和反饋階段按照時(shí)間的先后順序依次進(jìn)行，共同構(gòu)成金融業(yè)務(wù)流程（胡峰，2004）。這些基本活動如何才能區(qū)分哪些適合外包，哪些不適合外包呢？根據(jù)相關(guān)研究，在基本活動中，可以將金融機(jī)構(gòu)并不擅長，而且將技術(shù)性、操作性較強(qiáng)的金融業(yè)務(wù)外包出去，而將金融機(jī)構(gòu)本身擅長的，體現(xiàn)知識含量與未來金融業(yè)務(wù)發(fā)展方向的基本活動保留在金融機(jī)構(gòu)中。同時(shí)，在對于金融服務(wù)的基本活動外包決策中，以金融機(jī)構(gòu)為對象來看，金融服務(wù)基本活動的外包獲得的收益或價(jià)值要大于金融機(jī)構(gòu)自身運(yùn)作所產(chǎn)生的價(jià)值，此時(shí)的金融服務(wù)外包才是有意義的，才能夠?qū)τ谄髽I(yè)的競爭力具有顯著的促進(jìn)作用。

根據(jù)以上的分析，可以從兩個方面提出金融服務(wù)基本活動外包與競爭力之間的關(guān)系。

命題1：金融服務(wù)基本活動的知識型、技術(shù)性越強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)性越低，其金融服務(wù)基本活動外包越能促進(jìn)企業(yè)競爭力。

命題2：金融服務(wù)基本活動外包所獲得的價(jià)值大于其自身運(yùn)作的價(jià)值，金融服務(wù)基本活動外包越能促進(jìn)企業(yè)競爭力。

（二）金融服務(wù)外包輔助活動與企業(yè)競爭力之間關(guān)系分析

金融服務(wù)的輔助活動分為可外包的輔助活動和不宜外包的輔助活動。金融服務(wù)的輔助活動包括物流服務(wù)、融資服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理等。由于輔助活動是金融服務(wù)基本活動順利運(yùn)行的重要保證，因此，其對于企業(yè)競爭力的影響也極為重要。在金融服務(wù)輔助活動的外包決策時(shí)，與基本活動類似，其主要也是從輔助活動的基本特征和其外包獲得的價(jià)值兩個角度來進(jìn)行決策。同樣地，知識性、技術(shù)性越強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)性越低的輔助活動越不適宜外包，而金融服務(wù)輔助活動外包獲得的價(jià)值越大，其越能夠提升企業(yè)競爭力。基于此，提出命題3和命題4。

命題3：金融服務(wù)輔助活動的知識性、技術(shù)性越強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)性越低，其金融服務(wù)的輔助活動外包越能夠提升企業(yè)競爭力。

命題4：金融服務(wù)輔助活動外包所獲得的價(jià)值大于其自身運(yùn)作的價(jià)值，金融服務(wù)輔助活動外包越能促進(jìn)企業(yè)競爭力。

（三）基于價(jià)值鏈的金融服務(wù)外包與企業(yè)競爭力之間關(guān)系應(yīng)用

基于價(jià)值鏈視角，可以根據(jù)金融服務(wù)基本活動和輔助活動的特征和金融服務(wù)外包的價(jià)值兩個原則來對金融服務(wù)外包進(jìn)行決策。

從金融服務(wù)基本活動的特征來看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)屬于知識含量高、技術(shù)性高和不可標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營活動，營銷階段與消費(fèi)階段屬于知識含量低、技術(shù)性低和可標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營活動，交互決策階段和反饋階段與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)類似（王鐵雁等，2012），因此，可以根據(jù)這些特征來進(jìn)行外包決策。

從金融服務(wù)輔助活動的特征來看，物流、保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理等活動屬于知識含量低、技術(shù)性低和可標(biāo)準(zhǔn)化的輔助活動，融資和結(jié)算服務(wù)屬于知識含量高、技術(shù)性高和不可標(biāo)準(zhǔn)化的輔助活動，也可根據(jù)其特征進(jìn)行外包決策。

從金融服務(wù)外包的價(jià)值來看，無論是基本活動還是輔助活動，假如其外包所獲得的價(jià)值無論是成本減少還是收益增加，或者交付時(shí)間減少、服務(wù)質(zhì)量提升等，均大于其自身運(yùn)營所取得的價(jià)值，并且并非金融機(jī)構(gòu)所關(guān)注的核心業(yè)務(wù)，則可以進(jìn)行外包，否則不適宜進(jìn)行外包，具體的決策過程可用表1來表示。

從表1中可以對于金融服務(wù)外包的決策過程與結(jié)果進(jìn)行呈現(xiàn)，當(dāng)然，表1中僅僅是根據(jù)一般的金融業(yè)務(wù)特征及外包價(jià)值進(jìn)行的簡單推斷，在實(shí)際的操作過程中，金融服務(wù)業(yè)特征及外包價(jià)值等均存在較大變數(shù)，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析。

結(jié)論

目前，國內(nèi)外對于金融服務(wù)外包的研究尚處于探索階段，還沒有較為成熟的理論，本文從金融服務(wù)外包的內(nèi)涵與界定入手，基于價(jià)值鏈理論提出了金融服務(wù)外包的分類，并提出了金融服務(wù)外包與企業(yè)競爭力之間關(guān)系的命題。最后，根據(jù)特征與價(jià)值兩個原則提出了金融服務(wù)外包的決策過程。本研究是從價(jià)值鏈視角對于金融服務(wù)外包的理論研究，對于金融服務(wù)外包決策具有一定的借鑒意義。當(dāng)然，由于本研究僅屬于理論分析，還需要在未來通過案例或問卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證分析。

參考文獻(xiàn)：

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9.胡峰.銀行業(yè)信息技術(shù)資源外包策略探討[J].金融與保險(xiǎn)，2004（10）

篇5

(一)組織架構(gòu)

民生銀行小微金融組織架構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，不斷進(jìn)行優(yōu)化，2013年民生銀行開始全面推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型，以“做強(qiáng)分行、做大支行”為目標(biāo)，對分支行小微金融的相關(guān)職能進(jìn)行徹底改造。

1．小微業(yè)務(wù)流程再造。圍繞分行零售轉(zhuǎn)型，民生銀行實(shí)施小微金融業(yè)務(wù)的流程再造，圍繞小微風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)劃、銷售、作業(yè)、資管、售后等六大模塊，著力實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、模塊化生產(chǎn)、規(guī)?；_發(fā)”。

2．建設(shè)強(qiáng)大的分行。民生重點(diǎn)強(qiáng)化了分行的集中業(yè)務(wù)規(guī)劃、集中營銷策劃、集中銷售管理等職能。分行“軟實(shí)力”強(qiáng)大，改變了過去依賴支行或者個人能力“跑馬圈地”式分散拓展市場的狀況，而是集中力量、統(tǒng)籌部署，對重點(diǎn)目標(biāo)客戶群提供強(qiáng)有力的服務(wù)。

(二)流程設(shè)計(jì)

由于小微金融特點(diǎn)是客戶眾多、單筆金額小、提款頻繁，其流程設(shè)計(jì)就顯得至關(guān)重要。

1．產(chǎn)品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。配合工廠化模式運(yùn)作，民生銀行基本形成了“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”快速處理、“非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”專家受理的運(yùn)營機(jī)制，在時(shí)效性方面最大限度地滿足了客戶需求。而在傳統(tǒng)的抵押產(chǎn)品上，民生通過建立“押品價(jià)值庫”的方式來解決抵押評估周期長的問題，保障效率優(yōu)先，受到小微客戶的青睞。

2．貸款作業(yè)流程化。貸款審批階段，通過“審查崗作業(yè)軟件”，實(shí)現(xiàn)了審查意見的系統(tǒng)自動合成，提高了貸款審查工作的自動化程度，加強(qiáng)了審查崗位的品質(zhì)管理。

3．系統(tǒng)支持全面化。通過“人工監(jiān)測+審查崗作業(yè)軟件”方式建立的半自動任務(wù)分配引擎，初步解決了貸款任務(wù)池的分配問題。開發(fā)功能強(qiáng)大的軟件，實(shí)現(xiàn)了第三方信息的快速自動搜索與核實(shí)。

4．團(tuán)隊(duì)建設(shè)專業(yè)化。操作崗位的員工接受培訓(xùn)，持證上崗;定期開展技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)實(shí)習(xí);制定嚴(yán)格的操作流程與制度規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范員工行為。

二、完善民生銀行小微金融風(fēng)險(xiǎn)管理

(一)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理理念

筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段小微風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，其中最核心的風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在小微客戶和銀行員工的道德風(fēng)險(xiǎn)方面，因此加強(qiáng)“人”的風(fēng)險(xiǎn)管理工作至關(guān)重要。要加強(qiáng)小微全面服務(wù)，加強(qiáng)結(jié)算產(chǎn)品使用率，通過梳理客戶經(jīng)營流水，可以及時(shí)了解客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

(二)完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度

首先，小微信貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，民生銀行要加快退出聯(lián)保互保產(chǎn)品，同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金具備風(fēng)險(xiǎn)分散、互不傳染等特點(diǎn)，加之有補(bǔ)償基金作為備償，民生銀行需要加快向風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金產(chǎn)品轉(zhuǎn)換。其次，民生銀行已經(jīng)提出優(yōu)化管理模式，將小微業(yè)務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；M(jìn)一步發(fā)揮規(guī)劃先行的風(fēng)險(xiǎn)控制作用。

(三)完善風(fēng)險(xiǎn)管理流程

經(jīng)過幾年發(fā)展，民生銀行已經(jīng)具備比較合理的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，但是，隨著小微風(fēng)險(xiǎn)的不斷暴露，如何處置小微不良資產(chǎn)，成為現(xiàn)實(shí)的障礙。

(四)創(chuàng)新小微產(chǎn)品設(shè)計(jì)

筆者認(rèn)為，各類產(chǎn)品是具有生命周期的，小微產(chǎn)品需要不斷與時(shí)俱進(jìn)，符合小微金融發(fā)展趨勢。民生銀行除了大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金這一創(chuàng)新產(chǎn)品，還應(yīng)積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)，加快設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)模式下的小微產(chǎn)品。

(五)提升團(tuán)隊(duì)風(fēng)控能力

經(jīng)過幾年發(fā)展，民生銀行已經(jīng)打造一支優(yōu)秀小微團(tuán)隊(duì)，包括一線客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、一線小微管理團(tuán)隊(duì)、中后臺的規(guī)劃、評審、售后團(tuán)隊(duì)等等。下一步如何穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)、提升能力，成為現(xiàn)實(shí)考慮。

三、主要結(jié)論及展望

展望未來，筆者認(rèn)為，各家銀行將從原來的中小企業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)向真正的小微企業(yè)金融服務(wù)，不斷創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務(wù)的商業(yè)模式，并借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)改進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)，這些舉措將推動小微企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)入跨越式發(fā)展的新時(shí)代。

(一)空前重視，持續(xù)創(chuàng)新

2013年，中國金融改革加速推進(jìn)，貸款利率下限取消，利率市場化改革只剩下“存款利率全面放開”最后一步，銀行傳統(tǒng)的“壘大戶、傍大款”商業(yè)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)，銀行必須進(jìn)行客戶下沉，尋找新的目標(biāo)客戶群體。

(二)擠掉水分，潛心小微

很多人認(rèn)為，銀行的小微企業(yè)貸款商業(yè)模式有缺陷，在經(jīng)濟(jì)下行期貸款收益難以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。筆者想說的是，這恰恰表明真正的小微企業(yè)金融服務(wù)具有強(qiáng)勁的生命力，促使各家銀行擠掉所謂“小微企業(yè)貸款”中的“中小企業(yè)貸款”水分，潛心開展小微企業(yè)金融服務(wù)。

(三)無懼挑戰(zhàn)，適應(yīng)變革