鐵路客運服務的重要性精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇鐵路客運服務的重要性，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關鍵詞：鐵路客運；客運服務；重要性；對策

Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A

一、提鐵路高客運服務質(zhì)量的必然性探究

人類社會最基礎的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經(jīng)濟欠發(fā)達的年代，交通運輸行業(yè)只有少數(shù)群體才會接觸到，因此供需關系在一定程度上達到平衡；隨后，我國在較長一段時間內(nèi)，由于經(jīng)濟體制和壟斷經(jīng)營的原因，鐵路交通建設的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據(jù)經(jīng)濟學原理可知，當供小于求的市場格局和壟斷行為同時出現(xiàn)并長期存在，不可避免的導致行業(yè)退化和服務質(zhì)量的下降。

鐵路運輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會功能和無法撼動的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運服務系統(tǒng)，鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀八十年代到世紀末，中國鐵路客運服務質(zhì)量評價全線下滑，完全背離了服務行業(yè)的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴重。就鐵路企業(yè)體制而言，職工屬于國有在編系統(tǒng)一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務。

從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質(zhì)文明建設和精神文明建設均取得了讓全世界矚目的成就，國內(nèi)經(jīng)濟體制發(fā)生了翻天覆地的變化，國有企業(yè)改革促進了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，各項基礎設施得到了快速發(fā)展。尤其以交通運輸行業(yè)的發(fā)展最為迅速，航空運輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現(xiàn)了多元化；在市場經(jīng)濟背景下，交通運輸行業(yè)的競爭日益激烈，除了必要的客運服務外，為了吸引更多的旅客資源，客運服務質(zhì)量也相繼提高，這讓原本一家獨大的鐵路客運喪失了絕度優(yōu)勢。對于出行旅客而言，他們的期望已經(jīng)不僅僅是簡單的到達目的地，更希望在舒適溫馨的環(huán)境中完成旅程。在此基礎上進行分析，原本經(jīng)歷過鐵路客運服務詬病傷害的旅客，會盡量避免遭遇同樣的對待，放棄鐵路客運也在情理之中。這樣一來，鐵路客運的份額逐漸減少，運營收益也進一步縮水。

從文明和諧角度分析，鐵路客運提高服務質(zhì)量迫在眉睫。著名的美國心理學家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個體、途徑選擇和客運服務三個要素建立的遞進關系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當于不同階段需求的結(jié)論，而“客運服務”則代表了關系模型中的負面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對旅客的影響越大，則對整體鐵路客運越有利。要做到這一點，只有通過提高客運服務質(zhì)量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運仍占據(jù)較大份額，對構(gòu)建和諧社會和精神文明建設有巨大責任，而不能單純的看做是一種購買服務和提供服務的商業(yè)關系。

從商業(yè)盈利角度分析，封閉、高速行進中的鐵路運輸是極理想的商品消費場所。鐵路運輸作為我國經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)之一，同樣面臨巨大的經(jīng)濟效益壓力。通過提高鐵路客運服務質(zhì)量，優(yōu)化客運服務環(huán)境，培養(yǎng)旅客的旅行消費習慣，可以極大的增加鐵路客運收入；同時，也開拓了“主輔結(jié)合”的新型鐵路客運商業(yè)模式。

二、提高鐵路客運服務質(zhì)量的重要意義

作為一個公共服務型產(chǎn)業(yè)，提高鐵路客運服務質(zhì)量所關系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現(xiàn)了建設中國特色社會主義國家的崇高理想和目標。由于鐵路客運涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務質(zhì)量可以感覺到對實踐國家榮譽感、榮辱觀理解深度；同時，作為一種管理模式，鐵路客運服務質(zhì)量的好壞可以直接反應鐵路客運建設的戰(zhàn)略理念。

首先，提高鐵路客運服務質(zhì)量是對特殊群體的關懷。一個社會的文明和進步程度，最直接的可以從服務行業(yè)觀察出來，而鐵路客運涵蓋了不同地域文化、風土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環(huán)境中形成一個“微型社會”，優(yōu)質(zhì)的客運服務可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運服務人員更應該主動、熱情為旅客解決實際困難，讓優(yōu)質(zhì)服務的效果落實到位。

其次，鐵路客運在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導地位的產(chǎn)業(yè)。提高鐵路客運服務質(zhì)量有助于全新鐵路客運管理模式的探索。并通過網(wǎng)絡與12306電話建立反饋跟蹤途徑。客運服務是直接作用于旅客群體的，有較多機會從中獲取消費群體的意見和建議；將這些意見和建議進行提取分析，并反饋到系統(tǒng)的相關主管部門，可以根據(jù)實際需求創(chuàng)新優(yōu)化當前的鐵路客運管理模式。如：列車技術改進增加舒適度、如何合理制定供餐時間等。

再次，鐵路客運服務質(zhì)量的提高可以提升旅客運輸行業(yè)的附加值，引領中國客旅服務行業(yè)向國際水準靠攏。近年來，隨著我國對外開放程度的增加，到國內(nèi)考察、旅游的外國團體、客人逐漸增加。相對而言，國外一些先進國家的鐵路客運服務質(zhì)量水平較高，也對中國客旅服務自身提出了新的要求。

三、如何提高鐵路客運服務質(zhì)量的相關對策

強化自身理念，注重管理機制

任何工作都離不開堅定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對鐵路服務行業(yè)而言，應該牢固樹立“旅客至上”的理念；對于一線工作的鐵路客運服務工作人員而言，更應該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮氖聵I(yè)。同時，加大對我國鐵路客運服務系統(tǒng)在體制建設方面的投入，將人性化服務和“以人文本”的工作態(tài)度貫穿到每一個細節(jié)。在日常具體工作中，可以通過服務評價方式、乘客留言方式、輿論報道方式進行監(jiān)督，施行服務崗位問責制。

2、樹立服務典型，弘揚榜樣力量

鐵路客運服務工作人員除了定期接受職業(yè)技能培訓之外，也需要通過職業(yè)道德培訓來增加自身的職業(yè)修養(yǎng)，書本教材所傳達的知識十分理性，在一定程度上并不適合服務行業(yè)，這點對鐵路客運服務人員也不例外。優(yōu)秀的工作和高質(zhì)量的服務需要一點一滴、踏踏實實做起，通過樹立服務典型人物、事件，更加感性的對鐵路客運服務人員產(chǎn)生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動人事跡，不僅感動了每一位她幫助過的旅客，更感動了每一個曾經(jīng)接受過優(yōu)質(zhì)鐵路客運服務的人。通過榜樣的力量來激勵一線員工樹立正確的價值觀、人生觀、道德觀，可以達到事半功倍的效果。

3、健全規(guī)章制度，完善激勵機制

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，業(yè)務開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業(yè)務開展方面，一切按照制定的標準和規(guī)章制度進行，這樣做的目的是為了保障服務體系的正常運營，規(guī)避因散漫、大意造成的不必要損失。

參考文獻：

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【關鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質(zhì)量評價

在當前的鐵路客運領域當中，應當不斷提升運輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產(chǎn)生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質(zhì)量，從而更好的促進鐵路客運的發(fā)展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務質(zhì)量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數(shù)是實際感受分數(shù)與期望分數(shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質(zhì)量進行了劃分，主要包括有形設施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據(jù)綜合計算，就能夠得出服務質(zhì)量的具體分數(shù)。

（二）SERVQUAL的優(yōu)勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質(zhì)量評價當中，發(fā)揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠?qū)β每偷姆掌谕⒎崭兄冗M行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對服務質(zhì)量五個特性中的22個元素進行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量評價當中，通過對每一方面的分數(shù)評價，從而全面的衡量實際的服務質(zhì)量。而通過對SERVQUAL模型的定期應用，能夠?qū)Ψ召|(zhì)量的變化趨勢進行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務質(zhì)量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量評價

（一）評價準則和子準則

在選擇列車客運服務質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務質(zhì)量的5個屬性，因此在選擇過程中，應當對SERVQUAL當中的5個屬性、22個因素進行考慮。根據(jù)運輸服務業(yè)的質(zhì)量特性，應當包含準時性、便利性、經(jīng)濟性、安全性等指標。在鐵路客運產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對這些方面的產(chǎn)品都應當進行充分的考慮。在鐵路客運服務質(zhì)量評價當中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務質(zhì)量決定因素的過程中，還應當以市場調(diào)研為基礎。根據(jù)以上這些原則，可以對鐵路客運服務質(zhì)量的范圍、決定因素等進行確定。在此基礎上對相應的調(diào)查問卷進行設計，選擇恰當?shù)恼{(diào)查對象，最后對評價準則和子準則進行確定，明確對鐵路客運服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。

（二）評價準則和子準則的權(quán)重

在設計調(diào)查問卷的過程中，應當以SERVQUAL評價模型的標準問卷為依據(jù)進行設計。同時根據(jù)相應的原則，對鐵路客運服務質(zhì)量的評價準則，以及其下的個性子準則的權(quán)重進行確定。

（三）準則下的指標值

在調(diào)查問卷的設計當中，以對鐵路客運服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎，同時對每一個準則之下的指標值進行確定。在這一過程中，對準則下的指標值，主要根據(jù)SERVQUAL評價模型標準進行設計和確定。

（四）服務質(zhì)量最終得分

計算有效問卷的分數(shù)，就能夠得到服務質(zhì)量的評價結(jié)果。在旅客對服務的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標，則可以對這一差距進行利用。結(jié)合旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計算得出SERVQUAL當中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標。同時，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計算當中，一個十分重要的默認條件就是旅客對于服務質(zhì)量中的5個屬性同樣重視，不會認為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務質(zhì)量的5個屬性當中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應當讓旅客對鐵路客運服務質(zhì)量進行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進行衡量。因此，在對服務質(zhì)量進行評價的過程中，應當對各個屬性的權(quán)重進行考慮，同時綜合各個屬性的權(quán)重、屬性相關的問題數(shù)量、旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對原有公式進行改變，從而更加準確的對SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標進行計算。

在實際進行鐵路客運服務質(zhì)量評價的過程中，首先應當根據(jù)相關的原則和基礎，對調(diào)查問卷進行初步的設計。然后在小范圍內(nèi)，對鐵路客運乘務員、旅客等進行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時對相應的評價準則進行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當中，可以對某次列車的旅客通過隨機抽樣的方式進行調(diào)查，從而對評價準則、以及相應的子準則進行確定。然后利用調(diào)查問卷對評價準則、子準則的權(quán)重進行確定。最后在對每一個準則之下的指標值進行確定。經(jīng)過相應的計算，得出最終的服務質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應的得分標準，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務員儀容儀表、服務態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結(jié)論

鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務當中，通過服務對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務是否能夠滿意，對于鐵路客運的發(fā)展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務質(zhì)量進行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務質(zhì)量。

參考文獻

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關鍵詞：鐵路客運；服務質(zhì)量；對策

中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我國國民經(jīng)濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運行業(yè)帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業(yè)來說，人們對客運服務質(zhì)量的高要求與鐵路客運服務的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運企業(yè)基礎設施不完善、服務質(zhì)量差等問題對客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業(yè)的社會形象。由此可見，革新服務理念，加大基礎建設的投資力度，對所有服務工作人員實行標準化管理，已經(jīng)成為鐵路客運企業(yè)的主要任務。

1 鐵路客運服務現(xiàn)狀

1.1 服務意識不強

由于鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務人員的服務質(zhì)量對鐵路客運企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務人員的服務意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務人員不求上進，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導致其服務質(zhì)量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運關聯(lián)質(zhì)量差

人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務質(zhì)量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎服務方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。

1.3 客運服務基礎設施不完善

數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設施設備是提高客運服務質(zhì)量的保障。現(xiàn)在，我國很多大型客運站都對基礎服務設施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎設施種類較少，且質(zhì)量較差，對客運服務質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務設備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。

2 提高鐵路客運服務質(zhì)量的意義

2.1 塑造企業(yè)良好形象

高水平的鐵路客運服務能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務質(zhì)量不僅能夠為鐵路客運企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，還能改善鐵路客運企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會形象[3]。

2.2 提高企業(yè)競爭力

隨著科學技術的發(fā)展，各類交通運輸工具快速發(fā)展，各運輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運不具備公路運輸?shù)撵`活性優(yōu)勢，也不具備航空運輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，鐵路客運企業(yè)必須從客運服務質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務理念和服務方式，優(yōu)化服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業(yè)和航空運輸業(yè)的競爭中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿意度

鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設備設施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。

3 提高客運服務質(zhì)量的對策

3.1 樹立鐵路客運服務新理念

要想提高鐵路客運服務質(zhì)量，首先必須更新客運服務人員的服務理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內(nèi)都占據(jù)在運輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務的滿意度。因此，鐵路客運的相關部門必須加強對員工的培訓，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務理念，端正服務態(tài)度，從而提升服務質(zhì)量。

3.2 完善客\服務基礎設備設施

首先，鐵路運輸企業(yè)要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎設備設施，添加更多智能化、人性化的設備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運站內(nèi)每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區(qū)增設大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對每一項資金的開支進行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎設施建設中，避免現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎設施建設工作的開展。

3.3 改善服務方式

首先，可以采取因人而異的服務方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對客運服務的要求也就有所差別。鐵路客運服務部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內(nèi)部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應的提高服務方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務人員和所需的醫(yī)療設備，以備不時之需。

3.4 實施標準化管理

首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務質(zhì)量，客運職工還必須學會相應的服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和。同時，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設立合理有效的員工激勵制度

鐵路客運部門可以將顧客對服務人員的評價加入到服務人員的績效考核中，將服務質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務人員更新自身服務理念，提升專業(yè)能力，改善服務方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務人員中進行評比，以其服務態(tài)度、服務方式、服務工作反饋、工作業(yè)績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結(jié)果后，對表現(xiàn)優(yōu)異的服務人員發(fā)放獎勵，并對表現(xiàn)較差的服務人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務人員的上進心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務人員的服務質(zhì)量。

3.6 建立靈活的客運價格機制

鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟的發(fā)展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應的價格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業(yè)必須更新自身的服務理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的快速長遠發(fā)展。

參 考 文 獻

[1] 景城.關于提高鐵路客運服務質(zhì)量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運服務質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.

篇4

【關鍵詞】鐵路客運；渠道策略；促銷策略

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟建設的不斷發(fā)展和市場經(jīng)濟體制改革的靈活和開放，國內(nèi)各行各業(yè)在經(jīng)濟全球化的大趨勢下呈現(xiàn)一片欣欣向榮之勢，不斷發(fā)展和改革的交通運輸體制也處于激烈的市場競爭中。鐵路旅客運輸作為傳統(tǒng)的交通運輸體系，在國民經(jīng)濟建設中發(fā)揮著巨大的作用，然而近年來，在日趨激烈的市場競爭中，鐵路客運營銷工作或多或少存在一些問題。我們應該在保持鐵路客運傳統(tǒng)優(yōu)勢的基礎上，充分運用各種現(xiàn)代化營銷理論，加強鐵路客運的競爭力，促進鐵路客運的可持續(xù)發(fā)展。本文就鐵路客運售票中存在的問題，分析了其產(chǎn)生這些問題的制約因素，并在此基礎上對相關的營銷策略進行了簡單的探討。

1.鐵路客運售票存在問題

隨著我國鐵路客票系統(tǒng)的不斷改善和提升，鐵路售票計算機網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全路。鐵路售票系統(tǒng)可以采取更加合理的集中管理方式處理無坐席票額，席位共用與席位復用也成為現(xiàn)代鐵路售票的一個重要手段。然而我國客運售票目前還在很大程度上受到傳統(tǒng)觀念和模式的影響，鐵路客運售票的市場化運作程度相對較低。例如，高鐵動車班次冷熱不均，熱門車次車票仍然存在難買的現(xiàn)象，冷門車次空馳空運，造成能力浪費，未能很好地迎合市場需求；普速列車客運售票票價調(diào)整比較死板，均按照全國統(tǒng)一售價進行銷售，缺少靈活性；客票雜費過多，異地票手續(xù)費收費缺少統(tǒng)一的口徑；客票銷售主要依賴于旅客自行購票，主動營銷的意識不強，對團體旅客的優(yōu)惠及旅游專列的開行申請手續(xù)過多且死板；另外，時效性也比較差，旅客獲得列車及車票信息的途徑有限。

2.鐵路客運售票制約因素

2.1傳統(tǒng)觀念和制度根深蒂固

鐵路運輸一直以來都是我國的國民經(jīng)濟命脈，是我國國民經(jīng)濟中一項重要的傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制，自從鐵路運輸體制在我國形成以來，就自始至終受到國家政府的統(tǒng)一調(diào)度和指令，鐵路運營始終實行統(tǒng)一指揮的管理和運營機制，具有高度的路網(wǎng)統(tǒng)一性。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟體制的不斷改革，各種新生交通運輸體系應運而生，進而不斷積極投身到激烈的市場競爭中，然而我國的鐵路客運卻缺少變革的活力，還在沿用傳統(tǒng)的售票模式和觀念，已經(jīng)與現(xiàn)代旅客的多樣性需求逐漸出現(xiàn)了不和諧的聲音。許多鐵路運輸工作人員在心理上并未重視現(xiàn)代旅客對各項運輸服務的需求，沒有一套系統(tǒng)的、深入的現(xiàn)代鐵路售票營銷理念和模式，導致客源大量流失。

2.2缺少健全的鐵路售票定價體制

我國目前的鐵路售票還是沿用傳統(tǒng)的國家統(tǒng)一進行調(diào)控的體制，鐵路客運售票價格在國家宏觀調(diào)控指導的基礎上，并不能適當進行差別定價，不能根據(jù)市場實時發(fā)展和需求適當靈活采取折扣策略。目前鐵路出臺了臥鋪票折扣及高鐵折扣，但這樣的階段性的折扣并不靈活。在我國現(xiàn)在鐵路售票運營系統(tǒng)中，并沒有根據(jù)不同的產(chǎn)品對象實行不同的產(chǎn)品推行策略。沒能充分挖掘其市場經(jīng)濟競爭的潛力。我國的鐵路售票缺少一套系統(tǒng)的健全的售票體制。

2.3營銷工作不到位

我國的鐵路客運運輸在市場競爭中缺乏超前性與積極性，其沿用的營銷手段尚未走出傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟手段，無論是從鐵路售票的票價定位、促銷手段、信息決策，還是從客票的營銷渠道來說，比起同期多樣化市場體制的其他運輸營運機制，都存在很大的提升空間。鐵路客運售票運營中，只是坐等旅客上門，沒有進行足夠的市場調(diào)研，相關的工作人員和領導雖然意識到產(chǎn)品宣傳、旅客服務的重要性，但依舊安于現(xiàn)狀，缺乏在現(xiàn)代市場中的競爭意識，導致鐵路運輸服務質(zhì)量在全民心目中的認可度越來越低，旅客滿意度不高，嚴重影響產(chǎn)品銷售。

3.鐵路客運售票營銷策略

高鐵快速發(fā)展的今天，傳的統(tǒng)鐵路售票運營在日趨激烈的市場競爭中逐漸處于劣勢，為了扭轉(zhuǎn)這種局面，加強對我國鐵路運輸傳統(tǒng)國民經(jīng)濟體制的建設和改進，應該首先改變我國傳統(tǒng)的鐵路售票觀念和模式，充分運用各種現(xiàn)代化的先進營銷理念，增加我國鐵路運營的經(jīng)濟效益，為我國的現(xiàn)代經(jīng)濟建設作貢獻。

3.1樹立全新營銷理念

只有從思想上重視并加強全新的鐵路客運售票營銷理念，才能在實際營銷工作中有效開展并指導相關事務的順利進行。鐵路客運應該加強市場競爭意識，充分調(diào)研市場，了解最新市場動態(tài)發(fā)展和人們的多樣化市場需求，應該加強以人為本的思想觀念，重視對旅客的人性化關懷，增強自身的市場競爭力。鐵路客運部門應該明確自身的定位，應該時刻保有對旅客的服務心態(tài)和意識，將旅客的需求作為今后客運體系發(fā)展的方向和目標。同時，鐵路客運部門還應該放寬視界，多加關注同期其他形式的交通運輸體系所采取的各種先進有效的營銷策略，積極進行借鑒和改進。總之，應該從思想上樹立一套全新的、與時俱進的鐵路營運理念。

3.2差別定價政策

鐵路客運售票價格應該在接受國家宏觀調(diào)控指導的基礎上，適當進行差別定價，根據(jù)市場實時發(fā)展和需求適當靈活采取折扣策略。雖然目前鐵路已針對客運淡季采取適當?shù)恼劭鄄呗裕雠_了臥鋪票折扣及高鐵折扣，但這樣的階段性的折扣并不靈活。鐵路還可以學習民航，在一天不同的班次間采取不等的票價，合理調(diào)劑運能，提高票額利用率。又如，對于旅客提前購買的車票，可以給予適當?shù)膬?yōu)惠折扣；對于“團體”旅客的優(yōu)惠可以不是20免1，而是免下一次出行的車票。總之，鐵路客運應該根據(jù)市場的實時動態(tài)發(fā)展，靈活調(diào)整售票價格，激勵旅客的購買力，提升自身在多種交通運輸體系中的競爭力。

3.3產(chǎn)品區(qū)別推行政策

在鐵路售票運營系統(tǒng)中，應該根據(jù)不同的產(chǎn)品對象實行不同的產(chǎn)品推行策略。鐵路運營應該在鞏固和保留核心產(chǎn)品的基礎上，加強對產(chǎn)品的區(qū)別推行策略，在保有鐵路運營傳統(tǒng)優(yōu)勢的條件下，充分拓寬鐵路運營的市場力，挖掘其市場經(jīng)濟競爭的潛力。鐵路運營應該根據(jù)不同的產(chǎn)品對象實行不同的策略。比如，對于家庭集體出游的旅客可以推出家庭組合套餐票，對于經(jīng)常穿梭于各大城市間的商務人士可以推出聯(lián)城票，對于經(jīng)常往返與兩地間的上班族可以推出具有一定性價比的類似于公交卡的月票等。鐵路客運運輸同其他運輸體系相比，其中長途旅程的優(yōu)勢較為明顯，鐵路運營部門應該重視保留該優(yōu)勢，并在此基礎上力求開發(fā)尋求更多的鐵路運輸優(yōu)勢。

3.4增加銷售渠道，加強促銷推廣

原來我國的鐵路運輸售票渠道主要是車站售票廳與車票代售點。近幾年隨著聯(lián)網(wǎng)技術的不斷深入發(fā)展，網(wǎng)絡售票已經(jīng)越來越普及，今年春運期間，互聯(lián)網(wǎng)售票比例更是超過了50%，已經(jīng)被廣大年輕人群體接受。另外還有手機APP訂票的方式。但是網(wǎng)絡訂票和手機訂票并不適用于廣大的務工人員和對電腦、手機等形式的訂票流程缺乏一定了解的人員。我國的鐵路客運運輸應該廣泛開發(fā)多種售票渠道，從根本上解決買票難、取票難的現(xiàn)狀。應該借鑒我國其他交通運輸體制中的先進模式，可以在普通單程票的基礎上，推出往返票、月票、定額票等，根據(jù)不同的客戶需求提供因地制宜的服務項目，滿足客戶的多樣化需求，提升鐵路運營的競爭力。另外，應該大力普及網(wǎng)絡訂票的宣傳和推廣，與多家網(wǎng)絡合作開展和研發(fā)更加便捷易操作的遠程實時購票渠道。同時，還應該加大實體購票點的建設，在各大超市、學校增設自動售票機，可以通過各種廣告形式等向旅客推出特色服務項目，加強媒體宣傳，與客戶進行良好的溝通。在較大范圍內(nèi)增加客戶的購銷渠道和手段，方便旅客購票，同時也不斷提升自身運營的經(jīng)濟效益。

4.結(jié)語

鐵路客運運輸在日益激烈的交通運輸市場經(jīng)濟競爭中，逐漸顯露出一些不足之處。為了彌補這些不足，保留我國鐵路運輸機制的傳統(tǒng)優(yōu)勢，需要積極開展各種有效的營銷手段。 [科]

【參考文獻】

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篇5

1.1鐵路客運培訓現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運職工培訓有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓基地舉辦的客運人員崗位周期培訓；三是客運部門自行組織的業(yè)務技術培訓。崗前學歷培訓以鐵路專業(yè)基礎知識為主，崗位周期培訓與技術業(yè)務培訓以規(guī)章、作業(yè)標準和操作規(guī)程以及客運組織等為主，這些培訓雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關系。

1.2鐵路客運培訓存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預防為主”的生產(chǎn)理念，對崗位作業(yè)標準要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓內(nèi)容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓，目前的崗位培訓與心理學培訓存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理。現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設。

1.2.4客運職工自身心理素質(zhì)差。心理素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，決定人的外在行為表現(xiàn)。客運職工因為自身的工作環(huán)境、文化基礎等原因自我修養(yǎng)的條件不充分，又未接受心理學方面的培訓和指導，自身的心理素質(zhì)普遍較差，表現(xiàn)為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態(tài)和長久的工作興趣。

2旅客運輸心理學融入客運培訓的對策措施

2.1加強服務理念教育，提高職工認識加強旅客運輸心理學的培訓目的是使職工樹立正確的服務理念，提高客運職工對工作的興趣，管理部門的工作應該圍繞服務旅客和職工的心理開展，才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認識旅客運輸心理學在企業(yè)管理中的位置，加強服務理念教育，提高思想認識，探索服務規(guī)律。

2.2開設服務心理課程，提高理論指導根據(jù)不同的培訓模式，旅客運輸心理學的培訓內(nèi)容、方法應做針對性選擇。復退軍人崗前學歷教育中可增加旅客運輸心理學課程，讓新入路的職工系統(tǒng)地學習旅客運輸心理學的基礎淺議客運培訓中旅客運輸心理學的應用張煒（太原鐵路局職工培訓基地）知識，重點在于培訓職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業(yè)心和責任感，成為精神文明的組織者和實踐者，用良好的心理修養(yǎng)適應客運服務工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓和業(yè)務技術培訓可以在職業(yè)道德、企業(yè)文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務技能等關于旅客心理學的內(nèi)容。